(電子商務(wù)研究中心訊) 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，中國(guó)消費(fèi)者已成為是全球奢侈品市場(chǎng)的最大買(mǎi)家。寺庫(kù)作為一家具有代表性的奢侈品電商平臺(tái)，目前注冊(cè)用戶將近千萬(wàn)，主要領(lǐng)域包括箱包、表、服飾、珠寶等等。該平臺(tái)創(chuàng)始人李日學(xué)更是宣稱寺庫(kù)主打高端消費(fèi)品，不服務(wù)于“屌絲”需求。然而據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，用戶多次投訴“寺庫(kù)”稱其商品質(zhì)量、退換貨難等問(wèn)題。
486萬(wàn)元的帕瑪強(qiáng)尼手表、243萬(wàn)元的瑪莎拉蒂跑車(chē)、180萬(wàn)元的愛(ài)馬仕包袋......這些“天價(jià)”商品都是奢侈品服務(wù)平臺(tái)寺庫(kù)在“奢侈品節(jié)”當(dāng)天賣(mài)出去的商品。據(jù)寺庫(kù)介紹，這一天的銷(xiāo)售額突破了1億元。
比起淘寶這樣面向大眾消費(fèi)者，商品均價(jià)在一兩百元甚至更低的電商平臺(tái)，寺庫(kù)一類(lèi)的電商不追求用低價(jià)跑量。他們?cè)谧龅氖虑槭牵喊褑蝺r(jià)以千、萬(wàn)或十萬(wàn)計(jì)，甚至破百萬(wàn)的商品賣(mài)給少數(shù)有需求也有購(gòu)買(mǎi)實(shí)力的消費(fèi)者。
“和大眾消費(fèi)品只要賣(mài)得便宜就能賣(mài)得好不同，高端消費(fèi)品價(jià)格高，而且比起價(jià)格比拼，高端消費(fèi)者更講究服務(wù)這一塊，這也就決定了做高端消費(fèi)品業(yè)務(wù)，成長(zhǎng)速度相對(duì)來(lái)說(shuō)不會(huì)太快。”寺庫(kù)創(chuàng)始人兼CEO李日學(xué)在接受專(zhuān)訪時(shí)說(shuō)。(來(lái)源：中國(guó)時(shí)尚品牌網(wǎng) 文/alushazi)
然而據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，近期多次收到關(guān)于“寺庫(kù)”商品質(zhì)量有問(wèn)題、售后服務(wù)不佳的投訴案例。以下為部分典型案例：
案例一：用戶稱“寺庫(kù)”購(gòu)買(mǎi)品牌鞋鞋面斷裂 竟只能維修
高小姐稱3月23日在寺庫(kù)購(gòu)買(mǎi)burberry男鞋一雙，訂單號(hào)為6039596502061。
4月5日才收到鞋，5月6日發(fā)現(xiàn)鞋面有斷裂，8日寄回寺庫(kù)售后。
這雙鞋購(gòu)買(mǎi)到手到出現(xiàn)問(wèn)題一個(gè)月時(shí)間，而且不可能天天穿著，裂口的周?chē)糠忠捕汲霈F(xiàn)了細(xì)微裂痕，寺庫(kù)現(xiàn)在的觀點(diǎn)就是外力引起的斷裂，和皮質(zhì)沒(méi)有關(guān)系。而且中華財(cái)險(xiǎn)承保也都是空口一說(shuō)，寺庫(kù)售后說(shuō)鞋子只能寄回，如果再有斷裂的話再寄回，她們?cè)傧朕k法。
如果再出現(xiàn)問(wèn)題寄回估計(jì)還是同樣的回復(fù)和處理辦法，我要求寺庫(kù)出具本次檢測(cè)是外力所致的鑒定結(jié)果，因?yàn)槎际强陬^所說(shuō)，沒(méi)有出具結(jié)果。客服的意思是不可能出具給我們，說(shuō)我要是去消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴的話，自己找地方鑒定，寺庫(kù)不負(fù)責(zé)出具。
案例二：“寺庫(kù)”存在商品質(zhì)量問(wèn)題 遭用戶投訴
謝女士在寺庫(kù)買(mǎi)了一個(gè)fendi的包，訂單號(hào)：6016712721036。
用戶一直用盒子和存放袋保存在包柜里，期間沒(méi)有泡水沒(méi)有化妝品侵蝕，后一直沒(méi)在家在外地，回來(lái)后背了三次，外皮就掉落了，無(wú)法理解，找寺庫(kù)售后，寄回商品，他們檢測(cè)結(jié)果是與他們銷(xiāo)售的質(zhì)量無(wú)關(guān)，不給予退換或者賠付，無(wú)法接受沒(méi)有信譽(yù)的奢侈品銷(xiāo)售網(wǎng)站。
案例三：“寺庫(kù)”遭投訴 拒絕退換貨引用戶不滿
黃先生稱在寺庫(kù)上買(mǎi)了一款蒂芙尼的項(xiàng)鏈(銀材質(zhì))，訂單號(hào): 6019563562087。
結(jié)果帶了一次就變黑了，一半黑一半不黑，于是我以質(zhì)量有問(wèn)題要求退貨，在網(wǎng)站答應(yīng)后，我將貨物寄回，結(jié)果他們就不退貨了，還沒(méi)有經(jīng)過(guò)我同意把項(xiàng)鏈給洗了。
后來(lái)經(jīng)過(guò)電話交涉，對(duì)方說(shuō)是我們佩戴有問(wèn)題，不規(guī)范導(dǎo)致項(xiàng)鏈變黑。在我把貨物寄回后，他們網(wǎng)站上的退貨流程一直顯示“請(qǐng)將商品寄回”，在他們查收后還是這樣，后來(lái)他們也沒(méi)聯(lián)系我就給我把項(xiàng)鏈給洗了，然后給我又寄回來(lái)了，但是我還沒(méi)收到貨物。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與寺庫(kù)網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.99poke.cn/zt/16tsjcbg2/)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、客戶服務(wù)、退款問(wèn)題、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/向日葵)
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