(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年6月7日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對(duì)小紅書(shū)的投訴，稱虛假發(fā)貨、疑似售假、退款遲緩等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的求助信息：
案例一：虛假發(fā)貨
胡先生稱6月1日在小紅書(shū)官方APP購(gòu)買JVC行車記錄儀，訂單號(hào)為49628116428662263。
當(dāng)天下午再次打開(kāi)APP查看時(shí)發(fā)現(xiàn)交易已完成，但本人根本就沒(méi)收到任何快遞。
查看物流信息顯示快遞是5月29日從鄭州登封發(fā)出，5月31日在寧波余姚新新工業(yè)園區(qū)被簽收，而我的購(gòu)買收貨地址是重慶市巴南區(qū)?？头谝淮温?lián)系后沒(méi)有得到處理。之后再也聯(lián)系不上。
案例二：退款遲緩
吳小姐稱5月29日拒簽了小紅書(shū)的快遞，訂單號(hào)為49585375496927171。
快遞為利尻昆布天然植物染發(fā)膏，小紅書(shū)倉(cāng)庫(kù)于5月30日15：09：54簽收了本退件快遞，小紅書(shū)的官方條例是倉(cāng)庫(kù)將在收件后的一個(gè)工作日內(nèi)審核，錢款會(huì)在三個(gè)工作日內(nèi)原路返回買家支付賬戶。
本訂單已經(jīng)超出了承諾的解決日期，并且聯(lián)系小紅書(shū)方面拒絕解決，只是讓我等待。
案例三：私自取消訂單
林小姐稱在小紅書(shū)購(gòu)買限時(shí)折扣物品，訂單號(hào)為49650646152223421。
買完第二天網(wǎng)站取消了我的訂單，詢問(wèn)客服回復(fù)讓我重拍。限時(shí)折扣已經(jīng)過(guò)了，我認(rèn)為這是網(wǎng)站的銷售手段，雖然網(wǎng)站退還了我所有金額，但我存在一定損失。
案例四：不提供7天無(wú)理由退貨服務(wù)
楊小姐稱5月29日在小紅書(shū)APP購(gòu)買一條黃蕓蕓品牌的一件連衣裙，金額595元，訂單號(hào)為49603943934689627。
6月1日快遞到貨，在試穿時(shí)發(fā)現(xiàn)由于裙子本身面料問(wèn)題非常扎皮膚，導(dǎo)致皮膚又紅又癢，根本無(wú)法正常穿著。到貨當(dāng)天聯(lián)系小紅書(shū)系統(tǒng)客服，反饋申請(qǐng)做退貨處理。但客服反饋，該商品無(wú)法退貨只能換貨，詢問(wèn)為何7天內(nèi)無(wú)法退貨的理由，對(duì)方客服并未答復(fù)。
案例五：虛假發(fā)貨
王先生稱5月29日在小紅書(shū)APP購(gòu)買一臺(tái)SKG原汁機(jī)，訂單號(hào)為49602475892858497。
第二天就顯示發(fā)貨,而且有運(yùn)單信息韻達(dá)快遞3101295639341。直到6月2日都查不到物流，6月1日聯(lián)系網(wǎng)站客服，回復(fù)"已經(jīng)發(fā)貨了,請(qǐng)耐心等待"，第二天我又查了信息依然沒(méi)有信息。聯(lián)系在線客服和電話客服都沒(méi)有人回復(fù)。
案例六：疑似售假拒絕退貨
徐小姐稱5月25日在小紅書(shū)購(gòu)買一瓶日本的黛珂精華液，價(jià)格798元，訂單號(hào)為49568854911679336。
收到貨后發(fā)現(xiàn)與我之前在日本專柜購(gòu)買的存在很大差別，瓶身有劃痕，文字印刷排版不同，精華液濃度也不一樣。這瓶精華我用了一年多，從沒(méi)見(jiàn)過(guò)這么里面的精華液這么稀的。
客服拒絕退貨，不承認(rèn)他們的質(zhì)量有問(wèn)題，并且一直拖延拒絕退款。
案例七：貨品發(fā)錯(cuò)無(wú)法換貨
曹小姐稱在小紅書(shū)購(gòu)買2瓶指甲油，訂單號(hào)為49442737286834317。
小紅書(shū)給我寄來(lái)的顏色不對(duì)，申請(qǐng)售后換貨之后，第二次給我寄來(lái)的顏色依然不是我買的顏色。
申請(qǐng)了一次售后之后，在小紅書(shū)app上無(wú)法申請(qǐng)第二次，因此聯(lián)系了在線客服，在線排隊(duì)了幾個(gè)小時(shí)之后，客服給出的答復(fù)是會(huì)幫我聯(lián)系商家，叫我2-3天內(nèi)保持手機(jī)暢通，等商家來(lái)聯(lián)系我。
至今已經(jīng)一個(gè)禮拜了，既沒(méi)有小紅書(shū)方面的售后聯(lián)系我，也沒(méi)有甲油商家方面聯(lián)系我。再想找小紅書(shū)的在線客服，在線排隊(duì)都排不上了。
案例八：倩碧黃油疑似為假貨
陳小姐稱5月26日在小紅書(shū)購(gòu)買倩碧黃油，訂單號(hào)為49575143661863275。
之前就一直在用倩碧的，看到小紅書(shū)打5折就買了一盒，結(jié)果回來(lái)外包裝和專柜品完全不同，不僅包裝劣質(zhì)，印刷氣味重，連產(chǎn)品都有濃烈的化工氣味。
小紅書(shū)客服回饋說(shuō)不同時(shí)節(jié)為由拒絕承認(rèn)是假貨，還以我打開(kāi)了產(chǎn)品為由不予退款退貨處理。直接無(wú)視我信息，反應(yīng)信息耗時(shí)一天回復(fù)寥寥無(wú)幾。
案例九：私自修改優(yōu)惠券
孫先生稱在浦發(fā)銀行的活動(dòng)中得到了小紅書(shū)的100元優(yōu)惠券，之后我下載APP注冊(cè)了小紅書(shū)帳號(hào)，兌換了優(yōu)惠券，兌換完我看到優(yōu)惠券是顯示適合購(gòu)買所有商品的，可我今天想下單買東西時(shí)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠券被小紅書(shū)私自改為只能買自營(yíng)商品了，打電話給小紅書(shū)客服沒(méi)人接，問(wèn)在線客服又半天沒(méi)說(shuō)話。訂單號(hào)為49637879518640442。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書(shū)是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書(shū)”的大問(wèn)題》(詳見(jiàn)：www.99poke.cn/zt/xhs/)(文/若貝)
