(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年4月7日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“海帶寶”的投訴，稱(chēng)疑似霸王理賠條款。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
杜女士于2017年1月28日在海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)公司申請(qǐng)轉(zhuǎn)運(yùn)兩個(gè)包裹，訂單號(hào)：XJ201703031047442。
直到3月23日才收到貨物。與網(wǎng)站承諾的7-15個(gè)工作日嚴(yán)重不符。在包裹合箱前，根據(jù)海帶寶提供的合箱前照片，可以明顯地看到其中一瓶化妝水已破損，但其未做到其承諾的普通加固，直接暴力裝箱。導(dǎo)致本人在兩個(gè)月后收到的貨物中，價(jià)格56美金的化妝水全部流干，另有一價(jià)值300美元的禮包中的一支價(jià)值約等值人民幣300元的口紅嚴(yán)重變形無(wú)法使用。
由于我在購(gòu)物網(wǎng)站上只下了一個(gè)訂單，但網(wǎng)站分了兩個(gè)包裹發(fā)貨，我無(wú)法得知我實(shí)際的包裹內(nèi)容，因此我在申報(bào)只隨便申報(bào)了一個(gè)金額。后期在海帶寶公司申請(qǐng)賠付，其告知只賠付我報(bào)的277元人民幣，口紅也不賠付。理由是賠付條款為：根據(jù)申報(bào)金額與訂單金額的較小者進(jìn)行賠付。此為霸王條款。直接讓我就算接受賠付，也損失將近400元人民幣。并且該公司賠付款項(xiàng)還不可以提現(xiàn)，等于讓我直接損失。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，海帶寶表示關(guān)于杜小姐反饋的：我無(wú)法得知我實(shí)際的包裹內(nèi)容，因此我在申報(bào)只隨便申報(bào)了一個(gè)金額。而針對(duì)我司官網(wǎng)理賠條款：一旦包裹發(fā)生理賠，我們按商品購(gòu)買(mǎi)價(jià)值和申報(bào)價(jià)值中較低的一個(gè)進(jìn)行賠付。這樣的目的，也是為了避免用戶(hù)違法進(jìn)口。所以針對(duì)這方面情況，我司無(wú)法滿(mǎn)足杜小姐的要求。
日前，國(guó)內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫(kù)、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(全文下載：http://www.99poke.cn/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、客戶(hù)服務(wù)、退款問(wèn)題、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
