(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年3月30日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對(duì)天貓“oppo手機(jī)官方旗艦店”的投訴，稱手機(jī)質(zhì)量有問(wèn)題。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
夏先生在天貓oppo手機(jī)官方旗艦店購(gòu)買了一部手機(jī)，訂單號(hào)：2335402548034666。
手機(jī)用完電自動(dòng)關(guān)機(jī)后充不進(jìn)電，客服說(shuō)多充一會(huì)，充了一兩小時(shí)后能開(kāi)機(jī)，但死機(jī)不能進(jìn)行任何操作，之后又過(guò)了一兩小時(shí)，能操作但屏幕上出現(xiàn)了許多紫色斑點(diǎn)并越來(lái)越多。到恩施OPPO手機(jī)客服中心，拆機(jī)后發(fā)現(xiàn)內(nèi)部部分零件有發(fā)霉的現(xiàn)像，工作人員說(shuō)手機(jī)未拆封過(guò)，懷凝有進(jìn)液現(xiàn)像，但防水標(biāo)沒(méi)明顯變色。
檢測(cè)中心工作人員懷凝手機(jī)買來(lái)就有問(wèn)題，而且拿出了進(jìn)水手機(jī)對(duì)比。后與賣家溝通，賣家總是推說(shuō)以檢測(cè)中心為準(zhǔn)，但檢測(cè)中心工作人員迫于商家壓力，不能明說(shuō)。之后檢測(cè)中心工作人員說(shuō)工廠已介入調(diào)查，會(huì)有人承擔(dān)責(zé)任，讓我把手機(jī)放在檢測(cè)中心。兩天后我打電話給檢測(cè)中心，工作人員說(shuō)工廠沒(méi)回復(fù)，之后我又跟賣家溝通，賣家一直推諉。下午檢測(cè)中心工作人員說(shuō)手機(jī)他們沒(méi)法保修，讓我取回手機(jī)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，oppo手機(jī)官方旗艦店表示2017年3月31日我司接到用戶的投訴信息，主動(dòng)聯(lián)系OPPO客戶服務(wù)中心核實(shí)具體情況，并再次與當(dāng)?shù)豋PPO客戶服務(wù)中心工作人員核實(shí)。
用戶第一次送修時(shí)，機(jī)器電池、顯示屏框架、主板均有進(jìn)液痕跡，防水標(biāo)簽輕微變紅，前置攝像頭處進(jìn)液嚴(yán)重，當(dāng)時(shí)工程師也是在用戶的同意下拆機(jī)檢測(cè)，告知用戶此情況屬于人為因素導(dǎo)致，不在三包政策保修范圍內(nèi)。故我司無(wú)法滿足用戶免費(fèi)維修或更換的訴求。用戶的每一通咨詢，在線客服均有認(rèn)真回復(fù)，并未出現(xiàn)用戶反饋說(shuō)賣家不理睬的情況。
日前，國(guó)內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫(kù)、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(全文下載：http://www.99poke.cn/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、客戶服務(wù)、退款問(wèn)題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
