(電子商務(wù)研究中心訊) 日前，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“蘑菇街“的投訴，投訴熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在衣服質(zhì)量差、退貨退貨難等。隨著一年一度的315逐步臨近，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)”。
以下為全國(guó)各地的“蘑菇街”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例：
案例一：“蘑菇街”衣服存質(zhì)量問(wèn)題 用戶要求退貨
石女士于7月29在蘑菇街購(gòu)買一套上衣+純色闊腿褲兩件，訂單號(hào)：24856743195146，價(jià)格為76.26元。
當(dāng)時(shí)因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題，按客服要求發(fā)圖片認(rèn)證，客服確認(rèn)是商品質(zhì)量問(wèn)題。我要求換貨上衣，但是客服說(shuō)要我整套退款再下單，我覺(jué)得麻煩，就不答應(yīng)。后來(lái)申請(qǐng)維權(quán)處理，蘑菇街處理的結(jié)果是要求申請(qǐng)“7天無(wú)理由退貨”，但是我拒絕了，我申請(qǐng)“商品質(zhì)量問(wèn)題”退貨，買家這個(gè)時(shí)候拒絕了，硬是要我申請(qǐng)7天無(wú)理由退貨。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于蘑菇街處理，截止發(fā)稿前，我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例二：“蘑菇街”遭投訴 稱商品已退貨卻遲未退款
洪女士稱在7月23日在蘑菇街的一家店買了一條裙子，訂單號(hào): 3900403337891。
尺碼不合已跟商家聯(lián)系換貨，自付郵費(fèi)寄回，遲遲不換，與商家聯(lián)系商家又說(shuō)直接退款再下訂單比較快，之后我進(jìn)行退款，商家拒絕退款，蘑菇街維權(quán)要求商家退款商家也一托在拖。7月28日收到快遞，7月29日趨快遞公司進(jìn)行換貨。8月2日快遞顯示被簽收。換貨寄回單號(hào)：719393375596。在的情況是不進(jìn)行退款，貨也沒(méi)有收到。百度一下就可以發(fā)現(xiàn)蘑菇街很多商家都有許多問(wèn)題。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于蘑菇街處理，截止發(fā)稿前，我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例三：“蘑菇街”延遲發(fā)貨不退款 商家拒絕處理用戶申請(qǐng)
洪女士稱11月10日在蘑菇街平臺(tái)咕嚕良品的店鋪里面購(gòu)買兩件衣服，訂單號(hào)為30429402872161。
11月15日商家說(shuō)5天發(fā)貨，11月16日商家說(shuō)3-5發(fā)貨，11月22日、23日、24日聯(lián)系商家一直沒(méi)有回復(fù)，于是我想退款，商品金額是132.86元，由于退款會(huì)扣除支付紅包22.15與商家協(xié)調(diào)要求賠付支付紅包的款項(xiàng)，商家不肯答應(yīng)。
后來(lái)商家直接告訴我由于提交申請(qǐng)維權(quán)，平臺(tái)已經(jīng)賠付了我延遲發(fā)貨的款項(xiàng)商品退款金額不予退款，拒絕處理。后多次聯(lián)系商家電話，商家拒接，換電話聯(lián)系商家商家告知不是訂單電話不予處理，商家的行為及其惡劣。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于蘑菇街處理，截止發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例四：用戶不滿蘑菇街賣家久未處理 退換貨平臺(tái)不負(fù)責(zé)等問(wèn)題
梁女士于2016年1月23日在蘑菇街購(gòu)買一雙鞋子，訂單號(hào): 17132434612597。
1月27日收到貨物，后發(fā)現(xiàn)鞋子存在圖文不符，質(zhì)量問(wèn)題，與賣家聯(lián)系溝通，賣家告知正月十六后聯(lián)系可更換。后于3月15日與賣家聯(lián)系溝通，賣家答應(yīng)退換，本人寄回后，查詢快遞單號(hào)18日已簽收，但一直至今仍無(wú)處理，與賣家多次溝通無(wú)果后，與蘑菇街官方客服聯(lián)系告知要求維權(quán)處理，得到答復(fù)卻是說(shuō)所謂維權(quán)時(shí)間已過(guò)，建議自行與賣家協(xié)商。
作為官方平臺(tái)，對(duì)于其入駐的店鋪管理模式不處理，站在賣家立場(chǎng)，對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益得不到保障，要求退換貨物或?qū)⑿迂浛罴班]費(fèi)退回。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于蘑菇街處理，截止發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例五：“蘑菇街”遭用戶投訴退款慢 回復(fù)：已處理
趙女士于3月5日在蘑菇街下單購(gòu)買商品，訂單號(hào): 18692518133246。
3月8日第一次申請(qǐng)退貨(原因：商品質(zhì)量問(wèn)題)賣家拒絕，要求改為7天無(wú)理由。
第二天申請(qǐng)第二次退貨(7天無(wú)理由)，賣家接受退貨。9號(hào)退貨快遞寄出，11號(hào)顯示已簽收。16號(hào)商家仍未退貨，于是申請(qǐng)官方維權(quán)介入至18號(hào)仍未有絲毫退貨處理進(jìn)度。
后來(lái)我找到官方客服進(jìn)行投訴，開(kāi)始客服說(shuō)查看下我的訂單，然后我提供了訂單號(hào)，客服跟我說(shuō)申請(qǐng)維權(quán)，我說(shuō)上次申請(qǐng)維權(quán)3天沒(méi)有進(jìn)度，再問(wèn)該怎么辦，之后官方客服也不再進(jìn)行回答。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于蘑菇街處理。截止發(fā)稿前，我們接到改網(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋稱：買家申請(qǐng)退貨后商家表示未收到貨，并要求買家提供面單憑證，由于買家在首次維權(quán)未作出處理時(shí)就已取消，故維權(quán)沒(méi)有進(jìn)行處理；后續(xù)買家21日重新申請(qǐng)維權(quán)，維權(quán)工作人員已介入，目前確認(rèn)到維權(quán)已處理：聯(lián)系商家核實(shí)到已根據(jù)買家提供的面單確認(rèn)收到退貨，并已退還訂單款項(xiàng)。建議買家注意查收退款。
案例六：用戶稱蘑菇街賣家虛假發(fā)貨 已付款訂單被取消
李先生稱11月10日在蘑菇街超幸福店買了一雙原價(jià)118元，雙十一特價(jià)為59元的鞋子，訂單號(hào)為12177993495820。
中途多次催賣家發(fā)貨，對(duì)方都不理我，11月14日本想再催一次，點(diǎn)進(jìn)去一看貨物被刪除了。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于蘑菇街處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的反饋如下：李先生的訂單：蘑菇街規(guī)定上架商品需保證庫(kù)存，并且用戶下單后商家需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，如商家未按定時(shí)間發(fā)貨，用戶可直接在訂單頁(yè)面申請(qǐng)官方維權(quán)介入處理。
日前，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”(www.99poke.cn/zt/16fwpd/)，活動(dòng)從2月15日起至3月31日止，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購(gòu)、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通www.99poke.cn/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。（文/向日葵）
