(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年2月24日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對(duì)“網(wǎng)易考拉海購(gòu)”的投訴，稱“網(wǎng)易考拉海購(gòu)”不予退款，退款拖延。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：寄丟包裹不予退款
谷女士于2017年1月30日在網(wǎng)易考拉下了兩個(gè)單。訂單號(hào): 2017013023310000710081149、2017013023310004610081150。
2月2日出庫(kù)后交由EMS寄送，15:51EMS在到達(dá)北京中關(guān)村分公司世紀(jì)城營(yíng)投部后由肖女士投送。派送過(guò)程從始至終沒(méi)有聯(lián)系過(guò)收件人，4分鐘后包裹由他人簽收。之后撥打投送員的電話一直是關(guān)機(jī)。2月12日開始與考拉及EMS交涉，考拉客服表示已登記讓EMS調(diào)查，EMS于10天內(nèi)致電4次了解情況，但是完全沒(méi)有任何反饋。
本人于2月20日開始要求考拉退款，考拉再次回復(fù)說(shuō)商品已簽收，期間并沒(méi)有要求EMS給予賠償?！ ? 接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于網(wǎng)易考拉海購(gòu)處理，對(duì)此網(wǎng)易考拉稱：物流情況還在核查中，考慮到用戶的購(gòu)物體驗(yàn)，考拉對(duì)用戶進(jìn)行了提前退款，用戶表示滿意。
案例二：退款拖延
楊先生于2017年2月2日我在網(wǎng)易考拉購(gòu)買了花王紙尿褲2包，2月5日再次購(gòu)買耳溫槍一件。訂單號(hào):017020222380000610042543、2017020519500008100043942。
經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)等待我的2個(gè)包裹終于“快速”到來(lái)，期間因?yàn)槲锪鱁MS貨物延遲，服務(wù)態(tài)度惡劣等行為選擇了拒收，2月15日貨物離開了貴州，之后多次聯(lián)系網(wǎng)易考拉，沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)性的答復(fù)，千篇一律的套話：XXXX請(qǐng)耐心等待??！一直就等到了2月24日，EMS查不到退貨信息，考拉查不到收貨退款信息?。∥覀兿M(fèi)者就這么好欺負(fù)嗎？
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于網(wǎng)易考拉海購(gòu)處理，對(duì)此網(wǎng)易考拉稱：客服及時(shí)核查了退款信息，并與用戶取得聯(lián)系，告知用戶款項(xiàng)已退回，用戶收到退款，表示滿意。(文/林夕)
【3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)啟動(dòng)】
日前，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”(http://www.99poke.cn/zt/16fwpd/)，活動(dòng)從2月15日起至3月31日止，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購(gòu)、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通www.99poke.cn/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/林夕)
