(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年1月11日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.99poke.cn/zt/315/) 接到用戶對“美團(tuán)網(wǎng)”的投訴稱賬號被盜刷、外賣送餐時(shí)間過長。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
金先生1月9日晚10點(diǎn)20分之前，打開美團(tuán)團(tuán)購客戶端，發(fā)現(xiàn)個(gè)人訂單購買的明都超市代金券于2017年1月9日下午13:45分在江蘇省常州市橫林鎮(zhèn)明都超市(大順發(fā)店)被使用，金額總計(jì)消費(fèi)14882元整，晚上10點(diǎn)21分電話給美團(tuán)客服10107888，告知被人使用。
客服要求先將其賬號進(jìn)行封存，已防止犯罪分子使用其他訂單，因本人9號在徐州出差，所以無法及時(shí)報(bào)案，10號一早趕回常州，并于早晨10點(diǎn)左右打電話給鎮(zhèn)明都超市(大順發(fā)店)的固定電話0519-88723985，并告知在下午13:45分確實(shí)有兩位顧客使用代金券購買超市現(xiàn)金卡，并同意提供錄像看下是否為自己的親人所為，后期我又打電話，希望他們把所售卡進(jìn)行解凍凍結(jié)。
下午3點(diǎn)到達(dá)常州，本人又親自電話咨詢超市工作人員，被告知在購買現(xiàn)金卡的同時(shí)，沒有做實(shí)名登記。后一日下午到達(dá)鎮(zhèn)明都超市(大順發(fā)店)，并根據(jù)美團(tuán)要求進(jìn)行報(bào)案，橫林派出所民警于20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并詢問，將其犯罪分子的照片給予民警看，提供了犯罪分子的電話。
在20分鐘內(nèi)我還打12315投訴，反應(yīng)現(xiàn)金卡無實(shí)名制，工商局也介入調(diào)查。1月10日晚上6點(diǎn)左右在橫林派出所進(jìn)行了筆錄，派出所于11日進(jìn)行調(diào)查。現(xiàn)如今我的1萬4千多的現(xiàn)金應(yīng)該由誰來賠償，具體不知，因?yàn)橘徺I屬于信用卡支付，如果一直在調(diào)查，那么到哪天我可以追到這個(gè)錢，何況我的賬戶因?yàn)槊缊F(tuán)在安全上沒有進(jìn)行保障，導(dǎo)致被使用，美團(tuán)應(yīng)該付相應(yīng)的責(zé)任，如果這樣的事情再發(fā)生，還有多少老百姓敢使用美團(tuán)，美團(tuán)的安全在哪。
案例二：外賣送餐時(shí)間過長
王女士在美團(tuán)上訂外賣，訂單號：6399971379113313。
在美團(tuán)要的外賣，訂單地址正確，美團(tuán)騎手送貨時(shí)間超過兩個(gè)小時(shí)，所以申請退款，商家拒絕，聯(lián)系美團(tuán)客服，只給20元的代金券，騎手送貨慢，本人未收到貨，為什么要本人承擔(dān)損失，本人要求退還全款。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于該網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，截止發(fā)稿前，尚未接到任何反饋。對于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，美團(tuán)網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《團(tuán)購券無法使用退款問題頻現(xiàn)剖析之下的美團(tuán)網(wǎng)》(詳見：www.99poke.cn/zt/mtw/) (文/燈燈)
