(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年12月25日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“寶貝格子”的投訴稱長(zhǎng)時(shí)間未收到貨無(wú)客服處理、提供虛假物流信息、推脫不解決問(wèn)題等。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：一個(gè)半月未收到貨無(wú)客服處理
王小姐是寶貝格子用戶，訂單號(hào)：2054186525051011。
本人雙十一在寶貝格子網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)嬰兒安全座椅，至今12月25日沒(méi)有收到貨物，網(wǎng)站物流顯示11月26日到香港，至今一個(gè)月未更新物流信息，客服鏈接屢次失敗，電話不通。已付款一千二百九十八，請(qǐng)求反饋貨物到貨時(shí)間或退貨?。?！下單時(shí)網(wǎng)站承諾15個(gè)工作日到貨，現(xiàn)嚴(yán)重超時(shí)，且貨物狀態(tài)不明，客服不通，顧客很無(wú)助。
對(duì)此，寶貝格子向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：目前包裹在香港進(jìn)行清關(guān)，2016/12/29聯(lián)系不接電話，處理方案可以退款。
案例二：提供虛假物流信息
蔡先生是寶貝格子用戶，訂單號(hào)：2505571050232511。
本人于2016年11月25日在寶貝格子購(gòu)買(mǎi)一款包。物流信息顯示于12月16日已到國(guó)內(nèi)正在轉(zhuǎn)送EMS。在接下來(lái)的時(shí)間再無(wú)物流信息更新，聯(lián)系客服多次無(wú)果，沒(méi)有說(shuō)清楚為何到國(guó)內(nèi)這么長(zhǎng)時(shí)間還遲遲沒(méi)有新的物流信息。網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)寶貝格子有出現(xiàn)虛假物流信息的情況，本人希望寶貝格子可以給一個(gè)明確的解釋?zhuān)瑸楹呜浳镆训絿?guó)內(nèi)10天還未轉(zhuǎn)運(yùn)。
對(duì)此，寶貝格子向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：EMS丟件，聯(lián)系用戶中。
案例三：推脫不解決問(wèn)題
陳小姐是寶貝格子用戶，訂單號(hào)：5110004216102511 。
本人在寶貝格子購(gòu)買(mǎi)了韓國(guó)的化妝品，在11月25號(hào)下的訂單，到12月26號(hào)了一直在說(shuō)海關(guān)清關(guān)，一直讓等待，我已經(jīng)溝通無(wú)數(shù)次，只是說(shuō)等待，承諾5到15個(gè)工作日送達(dá)，到現(xiàn)在也沒(méi)有，而且詢問(wèn)客服總是沒(méi)有信息，并且不作答復(fù)，我問(wèn)什么時(shí)間可以答復(fù)，1到3個(gè)工作日，而且根本沒(méi)有答復(fù)?？蛻粢笸丝睿W(wǎng)站說(shuō)不可以退款，所以現(xiàn)在的狀態(tài)是貨物沒(méi)收到，退款也不可以，只能一直等待。要求給一個(gè)解決辦法。
對(duì)此，寶貝格子向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：2016/12/28日聯(lián)系成功，最晚下周可以到貨，用戶認(rèn)可。
案例四：發(fā)貨物流慢
應(yīng)先生是寶貝格子用戶，訂單號(hào)：9735450133151111。
我在寶貝格子購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，【包郵包稅】德國(guó)直郵愛(ài)普泰Abtei七葉樹(shù)舒緩美腿靜脈軟膏125ML 4支裝。這是物流信息：承運(yùn)公司:EMS國(guó)際快遞查看官網(wǎng)運(yùn)單號(hào):BE664822266DE2016-11-1115:33您提交了訂單，請(qǐng)及時(shí)支付,操作人：客戶 2016-11-1115:36您的訂單已支付成功，我們正在緊急備貨中，如需取消或修改訂單請(qǐng)?jiān)?小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客服,操作人：客戶 2016-11-1117:36您的訂單已經(jīng)提交至海關(guān)申報(bào)系統(tǒng)，不能再取消和修改訂單(收貨地址、電話等)，也不能申請(qǐng)退款，請(qǐng)知曉并諒解。
,操作人：客戶 2016-11-1215:20您的訂單正在【德國(guó)】境內(nèi)運(yùn)輸，該過(guò)程可能需要【3-5】天，請(qǐng)您耐心等候。,操作人：寶貝格子 2016-11-1404:05您的訂單已進(jìn)入到【寶貝格子德國(guó)物流中心】，會(huì)盡快幫您安排發(fā)貨，請(qǐng)耐心等待。,操作人：寶貝格子2016-11-1716:18您的訂單已從【寶貝格子德國(guó)物流中心】發(fā)貨，由寶貝格子合作物流公司進(jìn)行配送，配送單號(hào)為：BE664822266DE。,操作人：寶貝格子 2016-11-2110:54您的包裹已登上飛往中國(guó)的航班,操作人：寶貝格子但是11月21日后就沒(méi)有任何物流信息，聯(lián)系EMS說(shuō)是還在海外，不歸他們管。然后寶貝格子每次都說(shuō)幫我催物流。等了一個(gè)月，還是沒(méi)有任何物流消息。
對(duì)此，寶貝格子向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：EMS丟件，聯(lián)系用戶中。
案例五：付款后不發(fā)貨
楊先生是寶貝格子用戶，訂單號(hào)：5455935323122511。
2016年11月25日購(gòu)買(mǎi)羽絨服，至今(2016年12月29日添加到日歷)不發(fā)貨。多次催促和客服溝通均無(wú)果。給不出任何原因和解決辦法。要么就是根本不回應(yīng)要么就是一再表示“沒(méi)貨”，期間還虛假告知即將發(fā)貨。如此明顯的敷衍實(shí)在忍無(wú)可忍。
對(duì)此，寶貝格子向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：1月6日聯(lián)系成功用戶，用戶購(gòu)買(mǎi)商品無(wú)貨，客戶不退款。訂單目前可以發(fā)出石墨色的S或者L碼，客戶也不想換。還在溝通中，無(wú)結(jié)果。
案例六：不發(fā)貨不退款
楊小姐是寶貝格子用戶，訂單號(hào)：1060550142102611。
本人于2016年11月26日在寶貝格子APP下單，物流顯示11月30日貨物到達(dá)寶貝格子德國(guó)倉(cāng)庫(kù)，一直到今天2017年1月4日，貨物都沒(méi)有任何發(fā)往國(guó)內(nèi)的信息，期間一直聯(lián)系寶貝格子客服，一會(huì)兒說(shuō)沒(méi)到倉(cāng)庫(kù)，一會(huì)說(shuō)過(guò)幾天聯(lián)系，除了拖延沒(méi)有接到過(guò)任何客服的回復(fù)，多次詢問(wèn)都是各種推諉，讓等回復(fù)，但是一直沒(méi)有人聯(lián)系，我前幾日要求退貨，還是各種推諉，說(shuō)元旦過(guò)后周二再說(shuō)，今天周三網(wǎng)上聯(lián)系客服直接顯示聯(lián)系失敗，根本聯(lián)系不了。現(xiàn)要求寶貝格子馬上退款，賠禮道歉，刪除我在該網(wǎng)站上傳用于清關(guān)的身份證信息。
對(duì)此，寶貝格子向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：訂單已退款處理。退款金額329.97元。1月6日退款已到帳，支付寶。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.99poke.cn/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/也亭）
