(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年11月7日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到3名用戶對(duì)“分期樂”的投訴稱身份認(rèn)證出問題、處理問題效率低。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：看中贈(zèng)品套餐下單，贈(zèng)品申請(qǐng)身份認(rèn)證成問題，客服處理問題效率低
劉同學(xué)于10月17日在分期樂平臺(tái)看到購(gòu)買iPad Pro贈(zèng)送Apple pencil。因此下單購(gòu)買，當(dāng)日23:27:50通過審核，付清首付款。訂單號(hào)為：O20161017853856800406。
劉同學(xué)購(gòu)買時(shí)是通過在校大學(xué)生專享通道的，但是在申請(qǐng)贈(zèng)品頁(yè)面進(jìn)行申請(qǐng)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)提示無法識(shí)別在校大學(xué)生的身份。劉同學(xué)于是致電分期樂客服，按照被告知的通過客服發(fā)來的模板于10月18日提交了申請(qǐng)。
劉同學(xué)于提交申請(qǐng)后七個(gè)工作日都沒有收到消息，于是致電客服，被告知可能審核沒有通過，并需要再等一等，可能會(huì)有結(jié)果。但是到11月7日，還是沒有消息。
劉同學(xué)就此事詢問客服，客服說劉同學(xué)提交的資料可能不全，但是劉同學(xué)是按照客服給的模板的要求一樣不缺地提交的，對(duì)此客服不做解釋，只是回應(yīng)很抱歉。劉同學(xué)希望分期樂能夠誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，將贈(zèng)品發(fā)貨。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于分期樂處理，對(duì)此，分期樂向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：經(jīng)審核符合申請(qǐng)條件用戶皆可正常發(fā)出贈(zèng)品。因本單不支持系統(tǒng)審核，現(xiàn)已發(fā)起人工審核，審核結(jié)果將電話通知用戶。
案例二：活動(dòng)贈(zèng)品需單獨(dú)申請(qǐng)，申請(qǐng)過程身份認(rèn)證成問題
魯同學(xué)為一名在校生，在分期樂上看到在校生買mac送耳機(jī)的活動(dòng)，看中后下單，但收到電腦后發(fā)現(xiàn)沒有送耳機(jī)。訂單號(hào)：O20161028050061700075。
魯同學(xué)和客服聯(lián)系，客服回復(fù)說贈(zèng)品必須在下單后72小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)好，否則視為放棄，但是購(gòu)物界面根本沒有申請(qǐng)贈(zèng)品選項(xiàng)，且魯同學(xué)沒有碰見過贈(zèng)品還需要單獨(dú)申請(qǐng)的情況，在購(gòu)物過程中也沒有收到任何提示。
后來，魯同學(xué)按照客服說的終于找到了申請(qǐng)界面，但是因?yàn)樯矸轃o法確認(rèn)，根本無法申請(qǐng)，聯(lián)系客服說要發(fā)郵件審核信息，但是魯同學(xué)將資料發(fā)過去后就杳無音訊了。魯同學(xué)希望能夠獲得應(yīng)得的贈(zèng)品或退貨退款。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于分期樂處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站對(duì)此事發(fā)來的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
案例三：買手機(jī)遇召回，拒簽后網(wǎng)站不取消訂單，客服處理效率低
新疆的強(qiáng)巴嘎旦先生在分期樂上買了手機(jī)，訂單號(hào)為：1202301120936。
因?yàn)槭謾C(jī)要召回，強(qiáng)巴嘎旦先生拒簽了寄來的手機(jī)，而工作人員說15天內(nèi)會(huì)幫忙取消訂單。但是16天過去，手機(jī)已經(jīng)被廠家簽收，訂單卻還沒取消。每次強(qiáng)巴嘎旦先生打電話詢問客服都說會(huì)盡快幫忙解決，但是一直沒有回應(yīng)。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于分期樂處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站對(duì)此事發(fā)來的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
【雙11網(wǎng)購(gòu)維權(quán)案例征集】
消費(fèi)者在“雙11”網(wǎng)購(gòu)中遇到價(jià)格欺詐、發(fā)貨遲緩、產(chǎn)品超賣等消費(fèi)問題，均可通過“雙11維權(quán)專用通道”(www.99poke.cn/zt/315_qy)進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/也亭)
