(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年9月18日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到陳女士對(duì)“優(yōu)購(gòu)網(wǎng)”的投訴稱(chēng)秒殺成功的商品遭私自取消訂單。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
陳女士于2016-09-12 10：01：25在優(yōu)購(gòu)網(wǎng)秒殺了一雙299元的真美詩(shī)鞋子，但幾天后客服沒(méi)有經(jīng)過(guò)同意取消了訂單，稱(chēng)沒(méi)貨了，訂單號(hào): M660912100028。
此次秒殺是在9.12的10：00開(kāi)始，在秒殺前本人把鞋子加入購(gòu)物車(chē)，購(gòu)買(mǎi)5雙時(shí)是有貨，購(gòu)買(mǎi)超過(guò)5雙時(shí)提示庫(kù)存不足，因此10：00一到我就開(kāi)始秒殺，秒殺完畢，又到購(gòu)物車(chē)查看，至少再購(gòu)買(mǎi)3雙時(shí)一樣是有貨的，說(shuō)明我是第一個(gè)購(gòu)買(mǎi)，不存在無(wú)貨。
9.14打電話(huà)投訴，將此情況告知客服，第一個(gè)客服稱(chēng)我是從不同倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，我那個(gè)倉(cāng)庫(kù)沒(méi)貨，此理由我沒(méi)有接受，因?yàn)槊霘⒅挥幸粋€(gè)規(guī)則，就是先到先得，至于哪個(gè)倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，那是賣(mài)家的問(wèn)題，因此客服說(shuō)查明后再聯(lián)系。
9.15一個(gè)自稱(chēng)投訴主管的電話(huà)聯(lián)系我，稱(chēng)查后確認(rèn)是我第一個(gè)購(gòu)買(mǎi)，但他們網(wǎng)站把訂單發(fā)給倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)并不是按訂單順序發(fā)貨，由于他們過(guò)錯(cuò)，愿意給我一張50元禮品卡，此處理意見(jiàn)我不接受。(因?yàn)槲覜](méi)有其它看中的鞋子，而且在天貓真美詩(shī)的官方店我同樣有100元的不限額禮品卡都用不上，因此這個(gè)賠償對(duì)我沒(méi)有任何意義)。
我要求優(yōu)購(gòu)網(wǎng)再認(rèn)真查詢(xún)各地庫(kù)存，如果有貨繼續(xù)發(fā)貨；如果優(yōu)購(gòu)的各地倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有庫(kù)存，他們可以從全國(guó)的任意一家實(shí)體店或其它電商處快遞一雙給我；如果還是沒(méi)有，就網(wǎng)上代購(gòu)一雙；如果都沒(méi)有請(qǐng)賠償我299元。
該主管不答應(yīng)任何要求，所公司處理流程只有一個(gè)，就是給我50元禮品卡，如果不要，就什么也沒(méi)有，這就是他們公司領(lǐng)導(dǎo)的決定，再投訴也沒(méi)用。我拒絕，因?yàn)檫@就是霸王條款，他們的錯(cuò)誤為什么要客服買(mǎi)單。
接到用戶(hù)的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于優(yōu)購(gòu)網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋如下：
1、用戶(hù)9月12日下單成功，13日優(yōu)購(gòu)倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)缺貨并打回通知用戶(hù)退款。
2、此單優(yōu)購(gòu)倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨順序確實(shí)存在問(wèn)題，未按時(shí)間先后順序發(fā)貨，導(dǎo)致客戶(hù)先訂購(gòu)仍缺貨。前期已致電客戶(hù)溝通并給出處理結(jié)果：補(bǔ)償50元禮品卡，但其不接受。
3、經(jīng)查此款商品是線下實(shí)體倉(cāng)發(fā)貨，目前已售罄，無(wú)法調(diào)貨發(fā)出，為表示歉意，針對(duì)前期的補(bǔ)償金額，可特殊申請(qǐng)100元禮品卡，有效期180天。如用戶(hù)仍堅(jiān)持要發(fā)貨，則無(wú)法滿(mǎn)足。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.99poke.cn/zt/16tsjcbg/) 監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/九份）
