(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年9月10日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到劉女士對(duì)“1藥網(wǎng)”的投訴稱客服謊稱缺貨建議用戶退款。
以下為該用戶向我們發(fā)來的求助信息：
2016年7月23日，王女士在壹藥網(wǎng)下單買了一瓶神仙水，1127元(訂單號(hào)：20160723095351322208)。半個(gè)月后，王女士第一次與壹藥網(wǎng)客服溝通，核實(shí)是否因?yàn)樽约旱膯栴}不能發(fā)貨，得到的答復(fù)不是，要耐心等待。8月17日，她再次詢問，接待客服告知身份證信息未通過驗(yàn)證。王女士檢查自己身份信息無誤后，提出修改身份信息，客服回復(fù)等待商家驗(yàn)證。
期間王女士多次詢問，客服均告訴我已提交。8月22日，接到通知，身份信息未通過驗(yàn)證，要求我提交身份信息。當(dāng)日提交修改后信息。23日詢問提交是否成功，客服反問王女士說的是什么問題。遂又提交一次。8月29日，她詢問客服能否退款，客服說不能并欺騙已發(fā)貨。9月3日，王女士詢問客服，客服說缺貨，建議退款。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
對(duì)此，王女士的質(zhì)疑在于；第一，為什么最初半個(gè)月不曾聯(lián)系告訴她的身份信息有問題。第二，當(dāng)她提出提供身份信息的時(shí)候，客服為什么告訴她不需要，導(dǎo)致又拖了一周？第三，缺貨為什么沒有人通知？王女士幾乎每2到3天詢問一次。除了第二次告訴她身份信息錯(cuò)誤，都是她主動(dòng)上網(wǎng)詢問。第四，為什么騙已發(fā)貨？第五，王女士要求的溝通電話為什么沒有打？王女士提出要當(dāng)日退款要求客服主管介入，是希望能把這件事反應(yīng)給能改善這個(gè)系統(tǒng)的人，很不幸的是，沒收到這個(gè)要求中的電話。第六，她拍下商品和最后一次提交信息的時(shí)候，明明商品都是有貨的，為什么到她只能退款？這一個(gè)月里王女士為這件事花費(fèi)的心力貴網(wǎng)站如何負(fù)責(zé)？網(wǎng)站一句財(cái)務(wù)不上班就打發(fā)了，請(qǐng)問，既然王女士一查詢就得到了退款的建議，那么為何不在財(cái)務(wù)上班的時(shí)候解決？所以現(xiàn)在王女士不要退款了，她要求12日之前收到補(bǔ)發(fā)貨物或由1藥網(wǎng)在退款的基礎(chǔ)上提供賠償精神損失。
在收到用戶的投訴信息后，我們相關(guān)負(fù)責(zé)人員已第一時(shí)間將信息交與1藥網(wǎng)處理。截至發(fā)稿前，1藥網(wǎng)方面無任何回復(fù)。本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.99poke.cn/zt/16tsjcbg)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/舒研)
事件跟蹤：
9月19日，1藥網(wǎng)回復(fù)稱，此單在9月12日聯(lián)系客戶致歉，款項(xiàng)已在9月5日退回給客戶，客戶也接受1藥網(wǎng)的致歉。
