(電子商務(wù)研究中心訊) 8月17日，國(guó)內(nèi)知名“互聯(lián)網(wǎng)+”智庫(kù)、電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)——中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(報(bào)告全文下載：http://www.99poke.cn/zt/16tsjcbg/)。
報(bào)告顯示，2016年上半年通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān) 測(cè)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在全國(guó)零售電商的投訴占比為1.33%，對(duì)于用戶投訴企業(yè)反饋率僅為0.59%，反饋準(zhǔn)時(shí)率為6.57%。依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為2016上半年全國(guó)投訴率最高的前二十大零售電商后十位之第九位。
據(jù)介紹，當(dāng)當(dāng)是綜合性網(wǎng)上購(gòu)物商城，從1999年11月正式上線，覆蓋包括圖書音像、美妝、家居、母嬰、服裝和3C數(shù)碼等幾十個(gè)大類，數(shù)百萬(wàn)種商品。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”的投訴顯示，主要問(wèn)題集中在信息泄露、篡改訂單信息、余額不能提現(xiàn)等。
以下為全國(guó)各地的“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例：
案例一：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”下單后篡改訂單信息 價(jià)格不合理
臺(tái)先生稱8月15日收到當(dāng)當(dāng)發(fā)來(lái)的短信，被告知有50元現(xiàn)金券可以在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)站的任意商品上使用，因此我就在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)首頁(yè)宣傳的“鼎盛辦公專營(yíng)店”購(gòu)買了一盒三菱UM-100筆，訂單號(hào): 34070664280。
當(dāng)時(shí)商品的介紹是9元購(gòu)買一盒，但我在下單并付款幾天后，僅收到了1支筆。該商家存在赤裸裸的欺詐，而且我在收到1支筆之后立馬登陸當(dāng)當(dāng)網(wǎng)查詢，發(fā)現(xiàn)該商品的信息已經(jīng)被修改，數(shù)量從“一盒”變更成“一支”。
而且即便我看錯(cuò)了商品介紹，9元一支的價(jià)格也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了該商品的正常價(jià)格，因此我要求當(dāng)當(dāng)網(wǎng)按照我購(gòu)買時(shí)的商品介紹給我補(bǔ)足另外9支筆。
案例二：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”疑信息泄漏 致使用戶被騙上千元
趙先生稱7月10日在樂(lè)視商城購(gòu)買一臺(tái)樂(lè)視“超4 X50 Pro”50寸電視，訂單號(hào)為4072580733301。
路先生于8月6日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)訂購(gòu)一本書，訂單號(hào): 34049759350。
8月8日接到聲稱當(dāng)當(dāng)網(wǎng)賣家的書店人員的電話，詢問(wèn)我在他這里買的書是否收到書，我核實(shí)后回復(fù)沒(méi)有收到書。
此時(shí)，對(duì)方稱有物流車輛運(yùn)輸途中發(fā)生車禍，我的貨物應(yīng)該是確認(rèn)為損毀了，物流系統(tǒng)由當(dāng)當(dāng)網(wǎng)調(diào)整為送達(dá)狀態(tài)和收貨確認(rèn)狀態(tài)，并自動(dòng)為顧客申請(qǐng)退貨，請(qǐng)不要介意，并請(qǐng)我這邊配合退款頁(yè)面信息，盡快退款給我，并告知，如果需要書的話收到退款后請(qǐng)重新拍。
后我按要求輸入退款賬號(hào)，密碼等后，總是顯示登錄超時(shí)，退款失敗，由于時(shí)間消耗較長(zhǎng)，我說(shuō)不要退款了，以后再說(shuō)，我另行拍下，其后發(fā)現(xiàn)輸入的兩張銀行卡被盜刷總計(jì)4462+2300=6762元，其后我方第一時(shí)間到廣東省中山市石岐區(qū)宏基路派出所報(bào)案。
在派出所內(nèi)經(jīng)提示，撥打當(dāng)當(dāng)客服電話，闡明情況，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服說(shuō)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上的信息是顧客修改或或第三方侵入顧客電腦進(jìn)行的修改，損失與當(dāng)當(dāng)無(wú)關(guān)，并請(qǐng)盡快報(bào)案。
由于我的當(dāng)當(dāng)賬號(hào)、密碼、購(gòu)買的書籍信息、電話號(hào)碼等未告知任何無(wú)關(guān)人員，因此我方投訴當(dāng)當(dāng)網(wǎng)泄露顧客信息，不實(shí)更改當(dāng)當(dāng)系統(tǒng)的訂單狀態(tài)，收發(fā)貨狀態(tài)，物流狀態(tài)、顧客退換貨信息，并對(duì)當(dāng)當(dāng)系統(tǒng)退貨原因欄目?jī)?nèi)的明顯詐騙信息等監(jiān)控、過(guò)濾、篩選不足，致使顧客被成功詐騙。
案例三：帳戶余額無(wú)法提現(xiàn) 客服敷衍
王女士表示當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的退款只是退到用戶在當(dāng)當(dāng)?shù)馁~戶余額里，用戶想把錢轉(zhuǎn)到銀行卡中就要從賬戶余額提現(xiàn)到自己的銀行卡里，現(xiàn)在問(wèn)題是網(wǎng)銀提現(xiàn)功能無(wú)法正常使用，余額提現(xiàn)時(shí)總是出現(xiàn)“支付密碼錯(cuò)誤，請(qǐng)重新輸入”的字樣，導(dǎo)致無(wú)法退款。
我聯(lián)系了客服，當(dāng)當(dāng)客服人員態(tài)度很敷衍，說(shuō)是我的密碼大小寫和空格等問(wèn)題，要么就讓我換個(gè)簡(jiǎn)單點(diǎn)的密碼，現(xiàn)在我的密碼已經(jīng)換了幾次，密碼我也檢查過(guò)，也分別是用不同的瀏覽器登陸的，“支付密碼錯(cuò)誤”總是這樣顯示肯定是技術(shù)上的問(wèn)題。
當(dāng)當(dāng)是否在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段上設(shè)置障礙，企圖阻止顧客退款，有強(qiáng)制消費(fèi)者后續(xù)消費(fèi)的嫌疑，當(dāng)當(dāng)違背了原有的承諾，這種做法是不合理也不合法的。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《賬戶被盜敲警鐘虛假促銷遭質(zhì)疑剖析當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不安全的購(gòu)物結(jié)癥》(詳見：www.99poke.cn/zt/ddw/)。
