(電子商務研究中心訊) 2016年7月29日，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.99poke.cn/zt/315/)接到2名用戶對“卷皮”的投訴稱少發(fā)貨、退款遲未到賬等問題。
(注：網經社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內容：
案例一：商家少發(fā)貨退款問題引爭議
周女士于7月25日在卷皮購買食品“回頭客華芙餅，歐式早餐蛋糕”，訂單號: 314694173142292。
今天收到的只有一件華芙餅，聯(lián)系客服告知蛋糕商品沒有發(fā)貨，詢問原因客服竟告知查詢不到，要我直接申請蛋糕退款即可。
我認為商品存在質量問題，于是要求把華芙餅退貨退款，蛋糕退款，但由于我使用了10元優(yōu)惠券，導致結算的金額小于30元，客服以此為理不補貼退貨的退費，說只退我實際支付的金額和支付的優(yōu)惠券，無法補貼運費。
我認為此為商家沒有發(fā)貨造成的問題，煩請監(jiān)督處理。
對此，卷皮向本平臺發(fā)來反饋如下：
用戶于2016年7月25日下單，7月27日收到商品，并于當日第一次進線反饋收到商品少發(fā)了，客服按照流程引導買家申請售后。
7月29日買家再次反饋商品少發(fā)了，客服第一時間查看訂單，買家沒有申請售后。聯(lián)系商家溝通，商家表示買家沒有收到的商品可以補發(fā)或者給買家辦理退款，于是在當天電話與買家溝通，買家將未收到的商品申請僅退款，同時為提高用戶購物體驗感，平臺為其下發(fā)一張20元卷皮特賣優(yōu)惠券，買家對此處理結果無異議。
案例二：退款遲未到賬
楊女士稱在卷皮網購買價值147.7元的商品，訂單號: 3146832717118246。
由于種種原因我發(fā)起了退款。退款很快到了卷皮錢包，7月14號3點發(fā)起提現(xiàn)。頁面顯示成功并且讓留意余額。
時至今日，我的銀行卡并無收到這比款項，求助客服無果。
對此，卷皮向本平臺發(fā)來反饋如下：
用戶在退款后發(fā)起提現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)一直沒有提現(xiàn)成功，客服告知買家讓買家耐心等待，如果過些時候沒有提現(xiàn)成功可以再反饋問題。
7月28日，買家在媒體渠道反饋提現(xiàn)還沒有成功，后經核實發(fā)現(xiàn)是買家綁定的銀行卡信息填寫有誤，故不能正常提現(xiàn)。
當日卷皮工作人員已經讓買家提供了正確的銀行卡信息反饋給公司財務重新為買家進行操作。
7月29日，接到了買家的投訴，客服再次聯(lián)系財務，財務表示已經操作處理了買家的款項問題，已經打款至買家提供的新的銀行賬戶并且已經提供了銀行憑證。
8月1日再次聯(lián)系到買家，核實款項到賬問題，買家目前已收到退款。
據《2015年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》( www.99poke.cn/zt/2016report/)監(jiān)測統(tǒng)計，售后服務、發(fā)貨遲緩、網絡售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網絡詐騙、虛假發(fā)貨、價格欺詐、貨不對板為“2015年度網絡零售十大熱點被投訴問題”。
【全國電商維權平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內知名第三方電商維權平臺——中國電子商務投訴與維權公共服務平臺已開通“電商維權綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道www.99poke.cn/zt/315_qy/ 進行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內，核實、受理、督辦，并責令上述電商24小時內給予滿意處理結果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。(文/九份)
