(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年7月18日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到2名用戶(hù)對(duì)“好樂(lè)買(mǎi)”的投訴稱(chēng)發(fā)貨遲緩，要求盡快退款。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：遲不發(fā)貨 要求盡快退款
張女士在7月2日在好樂(lè)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)兩雙鞋子(一雙喬丹、一雙特步)至今未發(fā)貨，訂單號(hào): 160702037995。
從7月10日開(kāi)始多次聯(lián)系客服要求退款(賣(mài)家主頁(yè)面有退換貨，但是消費(fèi)者自己無(wú)法操作)，后客服打電話(huà)只是告訴我耐心等待，不知道等待到何時(shí)，現(xiàn)要求賣(mài)家盡快退款并做相應(yīng)解釋。
案例二：發(fā)貨遲緩
王先生稱(chēng)7月4日在好樂(lè)買(mǎi)上用支付寶支付的方式購(gòu)買(mǎi)了一款籃球鞋，45碼一雙(已付款)，訂單號(hào): 160704112870。
當(dāng)時(shí)好樂(lè)買(mǎi)的部分匹克的鞋在搞活動(dòng)，滿(mǎn)100減20所以369的這款鞋活動(dòng)優(yōu)惠用289購(gòu)得，顯示訂單付款成功，但是6號(hào)從學(xué)校返回家中時(shí)，依舊未發(fā)貨(好樂(lè)買(mǎi)：盡快在24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，最遲不超過(guò)72小時(shí))。
14號(hào)之前好樂(lè)買(mǎi)客服來(lái)過(guò)一次電話(huà)說(shuō)倉(cāng)庫(kù)升級(jí)，延遲發(fā)貨。到了14號(hào)，已經(jīng)付款10天了，卻還沒(méi)發(fā)貨也沒(méi)有音信，于是致電客服幫我咨詢(xún)，告知48小時(shí)內(nèi)回復(fù)，當(dāng)天還說(shuō)倉(cāng)庫(kù)升級(jí)要延遲發(fā)貨，讓我耐心等待。
16號(hào)我又咨詢(xún)，她說(shuō)理解我的心情，給您一張20元代金券，我們也很著急等等，讓我繼續(xù)耐心等待。一直到今天依舊沒(méi)有任何動(dòng)靜，但是這款半個(gè)月都發(fā)不出來(lái)的鞋卻依舊在銷(xiāo)售。
在接到用戶(hù)的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于好樂(lè)買(mǎi)處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋稱(chēng)已將反饋的問(wèn)題記錄，并提交給售后人員跟進(jìn)處理，如有任何反饋，工作人員會(huì)第一時(shí)間致電給客戶(hù)。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( www.99poke.cn/zt/2016report/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專(zhuān)用通道www.99poke.cn/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線(xiàn)投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿(mǎn)意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份）
