(電子商務(wù)研究中心訊) 近日發(fā)布的2016年第一份外賣市場(chǎng)報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2016年第一季度外賣市場(chǎng)整體交易額達(dá)231億元，環(huán)比增長(zhǎng)55.5%。其中，“餓了么”以30.4%的份額繼續(xù)領(lǐng)跑，美團(tuán)外賣及百度外賣隨其后。
雖然第一季度的業(yè)績(jī)不錯(cuò)，但近日，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/ )接到多位用戶對(duì)“餓了么”的投訴稱網(wǎng)站存在：商家擅自取消訂單、強(qiáng)行開(kāi)通蜂鳥(niǎo)專送、售后投訴無(wú)果等問(wèn)題。
以下為全國(guó)各地的“餓了么”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：強(qiáng)行商家開(kāi)通蜂鳥(niǎo)專送
張先生稱餓了么區(qū)域經(jīng)理威脅商家必須開(kāi)通蜂鳥(niǎo)專送服務(wù)，否則就給關(guān)店，我們?cè)诘玫絽^(qū)域經(jīng)理虛假保證(保證我們開(kāi)通之后隨時(shí)可以取消這個(gè)服務(wù))，勉強(qiáng)開(kāi)通了蜂鳥(niǎo)專送服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)這個(gè)蜂鳥(niǎo)專送相當(dāng)不完善，經(jīng)常出現(xiàn)訂單太遠(yuǎn)無(wú)法配送的情況。
最后導(dǎo)致蜂鳥(niǎo)專送平臺(tái)既收了服務(wù)，而且也沒(méi)有給我們送餐，現(xiàn)在想取消蜂鳥(niǎo)專送服務(wù)，但是區(qū)域經(jīng)理明確答復(fù)不能取消，我們現(xiàn)在明確要求取消蜂鳥(niǎo)專送服務(wù)。
案例二：私自取消訂單
宋先生通過(guò)餓了么平臺(tái)在成都ONLY美食(生命科技園)訂夠午餐一份，價(jià)值17元，訂單號(hào)：100602284686211057。
被商家在無(wú)任何通知情況下取消，取消原因：超出配送范圍。本人下單地址就在該商戶旁邊，屬同一工業(yè)園區(qū)，致電平臺(tái)投訴電話，以無(wú)法聯(lián)系該店為推脫，由此帶來(lái)個(gè)人用餐耽誤和對(duì)此平臺(tái)和商家服務(wù)問(wèn)題投訴。
案例三：外賣下單許久不送出
陳女士在餓了么訂餐，訂單號(hào)：100637316455324744。
查看高德地圖和投手位置，只有115米，下樓取餐，變?yōu)?00多米，打電話問(wèn)，說(shuō)還沒(méi)有取餐送出，問(wèn)，下單這么久了為什么不取，他說(shuō)不滿意你投訴我啊，投訴電話打不通?！ ?/p>
案例四：近四個(gè)小時(shí)仍未送餐
蔡先生稱11：38點(diǎn)餐，訂單號(hào): 1006 8419 2893 5785 90。
14點(diǎn)餐廳告訴我們騎手無(wú)法配送，然后餐廳自行配送。
15：30餐廳告知沒(méi)帶身份證無(wú)法進(jìn)入小區(qū)，要求退款。這時(shí)候餓了么虛假確認(rèn)訂單為已送達(dá)，實(shí)際根本就沒(méi)送達(dá)。
案例五：搶活動(dòng)訂單成功后被取消
李女士2016年5月20日，餓了么網(wǎng)上訂餐平臺(tái)搞活動(dòng)1.1元搶霸王餐吃，，從中午就開(kāi)始關(guān)注下午4：25的開(kāi)搶。訂單號(hào): 100676194929836376。
開(kāi)搶時(shí)好不容易立刻下單，以2.1元的價(jià)格搶下了一份原價(jià)黑膠脆皮雞(小份)9元，和原價(jià)黑椒脆皮(大份)15元的套餐，心情特別好。
但沒(méi)過(guò)一會(huì)餓了么就以餐廳長(zhǎng)時(shí)間未確認(rèn)，而取消了訂單，可想而知心情落差，瞬間感覺(jué)被騙了，餓了么搞這個(gè)活動(dòng)就是騙人的，就算搶到了訂單，他也可以不想接就取消訂單，完全無(wú)視消費(fèi)者的損失。
取消訂單時(shí)我首先聯(lián)系了餓了么客服，想問(wèn)下怎么解決，但客服并沒(méi)有解決問(wèn)題的態(tài)度，只是一味應(yīng)付。這次訂餐真的讓我心情很不爽，我覺(jué)得我不能因?yàn)榫蛶资畨K錢的東西就不了了之，正好讓他們稱心如意。
案例六：訂單被告知缺貨而取消訂單
張先生稱5月13號(hào)在餓了么手機(jī)客戶端下單，訂購(gòu)?fù)聿汀Ｓ唵翁?hào): 100644992044337124。
在本人付款后，餓了么客戶端告知商家缺貨而被取消訂單。并通知已付款會(huì)在兩個(gè)工作日之內(nèi)返回本人賬戶。
5月17號(hào)，本人看了下賬戶，仍未有返回付款。打電話到餓了么客服，詢問(wèn)何時(shí)返還?？蛻魣?jiān)持說(shuō)還在走流程，會(huì)在2工作日返回，還說(shuō)中間周六周日不算工作日。
5月20號(hào)，本人查詢，仍舊沒(méi)有返還。金額不算多，但是餓了么已經(jīng)違約了，餓了么客戶端退款條款明確寫(xiě)了2工作日退回，故而我要求退款并賠付1元。
案例七：商家稱被要求做蜂鳥(niǎo)專送否則關(guān)掉店鋪
周先生稱餓了么市場(chǎng)經(jīng)理要求我們商家做蜂鳥(niǎo)專送，不上的話就把我們餓了么的店鋪關(guān)掉。
本身蜂鳥(niǎo)專送只是讓沒(méi)人送餐的商家自愿加入的，在他們的強(qiáng)逼之下，我做了專送，可是我做了專送以后訂單量下降了很多，我要求把蜂鳥(niǎo)專送給下掉，我不做這個(gè)蜂鳥(niǎo)專送了，可是市場(chǎng)經(jīng)理卻說(shuō)不能下，又說(shuō)我已經(jīng)給公司申請(qǐng)了，只是不知道什么時(shí)候有消息，這樣是什么意思呀？沒(méi)有期限的等嗎？
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
案例八：商家稱蜂鳥(niǎo)專送速度極慢聯(lián)系客服投訴無(wú)用
陳先生稱選擇了蜂鳥(niǎo)專送，第一是慢。第二是很慢。第三是慢的最后店家自己去配送了。
而且還要給人家錢，更可惡的是取消不了。托管配送就是坑人，上去了還取不掉，坑商戶坑消費(fèi)，打101057客服投訴無(wú)用，誘惑商家以各種理由補(bǔ)貼活動(dòng)叫商家上專送。
在收到以上用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對(duì)于以上投訴，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( www.99poke.cn/zt/upload_data/2016315/images/2015bg.pdf )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/魚(yú)餅)
【3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)啟動(dòng)】
日前，國(guó)內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”(www.99poke.cn/zt/2016315/)，活動(dòng)從3月9日起至3月31日止，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購(gòu)、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通道www.99poke.cn/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。
