(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年5月31日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到劉女士對(duì)“卷皮”的投訴稱不滿商家以鞋底臟為由拒絕退貨。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
劉女士稱在微信官方投放的廣告中知道了卷皮折扣，在上面買了一雙361度的女鞋，訂單號(hào)：314625103629119。
收到鞋后感覺質(zhì)量跟平時(shí)在專賣店的不太一樣，但也沒太注意。穿了半天發(fā)現(xiàn)前端磨腳磨到不行，整個(gè)鞋型是不對(duì)的，前面特別窄，我買了這么多年謝沒遇到過這種情況，于是申請(qǐng)退貨。
后面商家拒絕退貨，說鞋底臟，反正商家和卷皮踢來踢去浪費(fèi)了很多時(shí)間。最后是說不能退。
我跟卷皮說這是質(zhì)量問題，過了好多天卷皮才回復(fù)我，說關(guān)于商品的質(zhì)量證明和商家的資歷證明商家都提供給了卷皮，但卷皮不會(huì)提供給我，要求我自己提供質(zhì)量證明才能退貨。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于“卷皮”處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋如下：
5月6日，買家下單購(gòu)買商品；
5月9日，買家表示商品磨腳，申請(qǐng)售后退貨；
5月16日，商家收到退貨商品后發(fā)現(xiàn)其影響二次銷售，拒絕了買家的退貨申請(qǐng)，買家發(fā)起維權(quán)；
5月18日，客服發(fā)現(xiàn)商品影響二次銷售，拒絕了買家的退貨申請(qǐng)；
5月29日，買家進(jìn)線表示商品有質(zhì)量問題并未上傳質(zhì)量問題圖片，要求退貨?？头?lián)系商家核實(shí)，商家提供商品相關(guān)資質(zhì)和質(zhì)檢報(bào)告，證明商品無質(zhì)量問題；
5月30日，客服向買家說明情況，告知買家需進(jìn)行質(zhì)檢舉證方可處理后續(xù)事宜；
5月31日，客服在收到買家投訴后第一時(shí)間聯(lián)系買家，再次解釋商家資質(zhì)齊全，商品無質(zhì)量問題，且已影響二次銷售，無法為其辦理退貨；
為提高購(gòu)物體驗(yàn)，平臺(tái)為買家申請(qǐng)30元優(yōu)惠券，買家接受。
注：商品在不影響二次銷售的情況下，平臺(tái)支持7天無理由退貨；如商品有質(zhì)量問題，在上傳商品質(zhì)量問題照片并經(jīng)核實(shí)后，買家可在收貨15天以內(nèi)進(jìn)行售后。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( www.99poke.cn/zt/2016report/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)進(jìn)行中】
日前，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)”，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購(gòu)、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道www.99poke.cn/zt/315/ 或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/九份）
