(電子商務研究中心訊) 近日，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.99poke.cn/zt/315/接到多名用戶對“卷皮”的投訴，稱疑似售假、退貨退款處理慢、退貨運費以優(yōu)惠券形式發(fā)放等。
以下為全國各地的“卷皮”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內容：
案例一：用戶質疑售假
（注：網經社配圖）
郭先生稱2016年4月26日在卷皮網賣的一個羅馬仕充電寶，訂單號: 314616694224645。
拿回來充電發(fā)現(xiàn)充小米3手機一晚上都不能充滿，然后再拿去充小米2手機，發(fā)現(xiàn)才充不到一半的電量充電寶就沒有電了，之前充電寶是充滿電的，拿回來繼續(xù)給充電寶充電，發(fā)現(xiàn)十分鐘不到就充滿了75%，所以懷疑是假貨。
我便拆開充電寶，發(fā)現(xiàn)里面的18650鋰電池并沒有批號等相關信息，并沒有任何標示，充電寶主板缺少關鍵電容電阻，與正品主板相差甚遠，存在嚴重的安全隱患。
對此，卷皮向本平臺發(fā)來反饋如下：
4月26日，買家下單購買商品；
5月13日，買家連線客服質疑商品為假貨；
5月15日，商家提供商品資質證明其是正品，客服表示買家不滿意可以申請退貨退款并補貼20元優(yōu)惠券，買家表示商品已拆開退不了貨，放棄退貨退款；
5月16日，接到用戶投訴后，客服再次聯(lián)系商家反饋此事，商家自行聯(lián)系買家告知商品是正品，買家知曉并表示商品已拆開且所在地區(qū)無法發(fā)快遞，商家為提高買家購物體驗，為買家進行僅退款處理；
5月17日，買家同意退款，并對處理結果表示滿意。
案例二：退款遲緩 要求現(xiàn)金返還運費
周先生稱在卷皮網購買一臺掃地機器人價值99元，訂單號為314623769983698。
卷皮網宣傳此物品經過人工檢測，質量可靠，可放心購買。收到物品，發(fā)現(xiàn)此掃地機器人只能在原地轉圈并制造大量噪音，于是聯(lián)系卷皮網退貨。
可是退貨錢款遲遲不到賬，并且強制我自己支付退貨郵費15元，為我補貼卷皮網限期的15元代金券。
多次聯(lián)系卷皮網客服，申明我是看到卷皮網宣傳才選擇購買，并不應該讓我自己花郵費替卷皮網檢測商品質量，應該將物品金額以及退貨運費還給我。
經過此次購物我不相信卷皮網的商品質量，以后也不打算在卷皮網購買任何商品，限期代金券只是卷皮網單方面強制給我。
對此，卷皮向本平臺發(fā)來反饋如下：
5月4日，買家下單購買價值為99元的“掃地機器人”；
5月9日，買家收到商品后發(fā)現(xiàn)機器人“只能在原地轉圈并制造大量噪音”，于是想申請退貨；
5月10日，買家申請退貨退款，商家同意辦理；5月13日，商家收到退貨后退款，可因用戶微信支付，退款到賬時間較長。
另，對于退貨，卷皮系統(tǒng)會自動發(fā)放15元優(yōu)惠券作為運費補貼，但買家要求現(xiàn)金補貼運費；
5月15日，為提升用戶購物體驗，卷皮客服申請平臺現(xiàn)金支付用戶運費，現(xiàn)申請已通過，等待財務打款15元。
客服回電買家，對此處理結果滿意，已無其他異議。買家對此結果表示滿意。
案例三：商家頻發(fā)漏發(fā)、退款處理不積極
（注：網經社配圖）
朱女士稱在“卷皮”買了三件衣服，訂單號: 314623499590035。
但只發(fā)了一件，和客服聯(lián)系后，客服說還有兩件另外一個包裹，結果過了2天，第二個包裹到了，里面只有一件衣服，還有一件衣服沒發(fā)貨。
申請退款被賣家拒絕，申請客服介入，沒有回應，打了兩次客服電話一直說真在處理，訂單一直顯示客服介入中，也沒有退款。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于卷皮處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網站發(fā)來的反饋如下：
5月4日，買家下單購買了3件T恤；
5月8日，買家只收到1件商品，當日在平臺申請售后要求對未收到的2件商品進行退款；
5月9日，商家拒絕買家的售后并對漏發(fā)的2件商品進行補發(fā)；當日買家收到補發(fā)商品后發(fā)現(xiàn)商家再次漏發(fā)1件，于是發(fā)起維權，卷皮維權客服介入處理；
5月11日，客服收到投訴后第一時間聯(lián)系商家核實，商家同意把漏發(fā)商品辦理退款。買家現(xiàn)已收到退款，對處理結果表示滿意。
案例四：商家發(fā)錯貨 不予換貨及不承擔運費引用戶不滿
王女士5月5日在卷皮購買商品，訂單號: 314624519429571。
5月9日收到快遞，打開一看不是我自己拍的，賣家發(fā)錯貨，聯(lián)系客服說是不能換貨還不給承擔運回去的快遞費用，只退包的錢59元，然后返優(yōu)惠券15元。
我不是很滿意這樣的解決方式，要求換貨及賣家承擔運費。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于“卷皮”處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網站發(fā)來的反饋如下：
5月9日，買家在線向客服反饋商家發(fā)錯貨，客服反饋：特賣商品不能退換貨及退貨運費采用優(yōu)惠券補貼方式不滿意；
5月10日，客服核查并未發(fā)現(xiàn)買家申請售后，于是回電買家，買家表示已和商家協(xié)商好處理方式：商家收到商品后進行換貨處理，并承擔現(xiàn)金運費。買家對此滿意，并對平臺特賣商品不支持換貨表示理解。
特別說明：卷皮平臺特賣商品暫時不支持換貨服務。買家因商家發(fā)錯貨并且商品價格在30元以上，退貨系統(tǒng)會自動補貼15元卷皮特賣優(yōu)惠券。
案例五：用戶不滿賣家未如約發(fā)放順豐快遞
梁先生稱在卷皮上一個加車來車往的店家買了一個汽車腰靠護腰靠墊，訂單號: 314624572643634。
商家宣稱可以選擇順豐快遞，下單購買時也按要求選擇了順豐，可以商家發(fā)貨時，私自更改為發(fā)的郵政經濟小包。
當初下單，就是看可以發(fā)順豐，可以很快收到貨財買的。而且如果只是靠墊，根本不值38元，之所以選擇購買，完全是看在可以發(fā)順豐快遞的份上。
現(xiàn)在商家卻發(fā)的郵政經濟快遞，何時收到根本無法預計。感覺深深的被欺騙。
對此，卷皮向本平臺發(fā)來反饋如下：
5.9日，買家向卷皮反饋寄送方式和說明不符，客服第一時間聯(lián)系商家核實。由于商家各個渠道使用快遞不同，故誤把順豐發(fā)成EMS，為提高購物體驗，卷皮為買家提供20元優(yōu)惠券，買家滿意處理結果。
（注：網經社配圖）
案例六：賣家已卻收到退貨 商品卻遲未退款
孫女士稱因衣服質量問題，申請退貨，商家同意退貨退款，訂單號: 314615022749389。
寄件后，上傳了退貨單號。5月2日物流顯示本人簽收。直到5月7日，商家才處理，竟以沒收到為理由拒絕退款。退貨商家已簽收，卻不肯退款。
對此，卷皮向本平臺發(fā)來反饋如下：
買家于4.30日申請售后退貨退款，并填寫提交退貨物流信。
5.8日買家聯(lián)系卷皮反饋此情況，經卷皮客服兩次核實，商家次日再次在倉庫檢查后發(fā)現(xiàn)已收到退貨，平臺同意了買家的退貨退款申請，并為買家辦理退款，同時，平臺為買家提供15元的現(xiàn)金運費，以提升買家購物體驗。
案例七：不滿物流更新無進展，客服未能及時發(fā)現(xiàn)并解決問題
程先生稱4月28號在卷皮網上買的東西，一直等到5月2號都沒到，訂單號：314618281801604。
于是在卷皮上查物流信息，原來我的快遞在從28號起在一個叫順德容桂24分部的地方一直沒派發(fā)，我給快遞和卷皮客服還有商家打電話，他們都不知道有這樣一個快遞一直沒派發(fā)。
我想問，如果我不打電話詢問，是不是我的快遞永遠到不了。難道沒有人為我的快遞負責嗎？
我的快遞在一個地方4天都沒派件，為什么直到我5月2號打電話才有人注意到這個問題。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于“卷皮”處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網站發(fā)來的反饋如下：
4月28日，買家購買商品，一直無物流信息；
5月2日，買家申請退貨退款并進線反饋沒有收到商品，客服介入處理；
5月3日，客服回電買家，告知買家商家?guī)齑嬗邢?，建議申請僅退款，買家申請僅退款；
5月4日，商家同意退款；
5月5日，客服聯(lián)系財務優(yōu)先辦理退款，目前已辦理，且已回電告知買家。建議買家稍后至支付寶進行查看。
對于之前的“物流更新”問題發(fā)現(xiàn)不及時我們已表達歉意，且為提高購物體驗為用戶申請1張10元優(yōu)惠券，用戶接受，對此訂單已無其他疑問。
案例八：不滿運費以優(yōu)惠券形式補償
王女士稱收到的在卷皮購買的玫紅色電動按摩筆沒有反應，不震動，無法使用，屬于質量問題，訂單號：314609541418683。
退貨運費卷皮網是用10元優(yōu)惠券來補償?shù)?，我要求補償現(xiàn)金。我覺得他們的賠償不合理。
我已經不信任他們的商品和服務質量，不想再在卷皮網購物，優(yōu)惠券對于我來說沒有用，我花的是現(xiàn)金退回的，也希望他們以現(xiàn)金形式補償給我。
與客服聯(lián)系，也是說讓我先退回，先提供物流憑證，然后再轉到售后協(xié)商，確定不了是否賠償退回的運費現(xiàn)金，一直是以優(yōu)惠券形式賠償?shù)摹?/p>
他們的這種賠償服務我不認可。賠償是用現(xiàn)金才叫賠償，優(yōu)惠券無意義。
對此，“卷皮”向本平臺發(fā)來反饋如下：
客服于5月3號聯(lián)系商家，商家同意為買家辦理僅退款，商品由買家自行處理，回電買家告知該處理方案，買家同意，已申請“僅退款”，商家也操作同意退款，款項會在3-12個工作日原路退還。
據(jù)《2015年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.99poke.cn/zt/2016report/)監(jiān)測統(tǒng)計，售后服務、發(fā)貨遲緩、網絡售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網絡詐騙、虛假發(fā)貨、價格欺詐、貨不對板為“2015年度網絡零售十大熱點被投訴問題”。（文/阿多）
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