(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/接到多名用戶對(duì)“優(yōu)購網(wǎng)”的投訴稱質(zhì)量問題、售后服務(wù)差、差評(píng)被過濾等問題。
以下為全國各地的“優(yōu)購網(wǎng)”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：買到殘次品 回復(fù)稱用戶不接受退換貨
李先生稱從優(yōu)購網(wǎng)買的百麗的男鞋，訂單號(hào)：m660325122336。
優(yōu)購網(wǎng)號(hào)稱無假貨，100%正品，但是我所收到的商品是殘次品，導(dǎo)致我無法穿著。
和優(yōu)購網(wǎng)交涉過程中，優(yōu)購網(wǎng)客服一直在說反饋，并且在承諾的時(shí)效之內(nèi)沒有給予回復(fù)，再次致電依舊告知需要再度反饋，仍需要等待。
而在他處理的過程中已經(jīng)影響到了我的使用，耽誤了我的行程，導(dǎo)致車票等一系列費(fèi)用打水漂。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于優(yōu)購網(wǎng)處理。截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱：3月27日優(yōu)購網(wǎng)收到商品后，發(fā)現(xiàn)該鞋子后面有輕微折痕(商品圖如下)，隨后引導(dǎo)該用戶進(jìn)行退換貨，并進(jìn)行運(yùn)費(fèi)返現(xiàn)金，該用戶不接受退換貨并要求優(yōu)購進(jìn)行賠償，該用戶提出的無理賠償優(yōu)購無法接受。
案例二：以鞋盒破損為由拒絕退換貨 用戶質(zhì)疑鞋盒遭故意破壞
王先生于4月15日在優(yōu)購網(wǎng)購買了一雙adidas阿迪三葉草休閑鞋，下單金額579元，訂單號(hào)：M660415091294_1。
于17日收到貨不滿意后退貨至優(yōu)購網(wǎng)服務(wù)部。本人于簽收日當(dāng)天就選擇快遞上門，鞋子連同鞋盒都是優(yōu)購網(wǎng)本來的箱子，外面還套了一層袋子寄出。結(jié)果優(yōu)購網(wǎng)收到商品后以鞋盒破損為由不予退貨。
驗(yàn)貨時(shí)根本不是當(dāng)著快遞員的面，是簽收之后過了一段時(shí)間再讓快遞員拿回去，根本沒有人證。
發(fā)來的鞋盒照片根本像是人為破壞，外包裝都完好無損，鞋子也完好無損，唯獨(dú)鞋盒像被人為撕爛的，還有碎片，明顯人為破壞。
因?yàn)橘徺I了多雙不滿意退回，所以故意破壞其中一雙的鞋盒以此為由拒絕退款強(qiáng)行要我買單。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于“優(yōu)購網(wǎng)”處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱優(yōu)購是一個(gè)高度重視用戶購物體驗(yàn)的平臺(tái)，如鞋子完好將進(jìn)行退換貨處理。
案例三：鞋子蛻皮不予處理 回復(fù)稱不是質(zhì)量問題
消費(fèi)者稱在優(yōu)購網(wǎng)購買的鬼?；⑿?，鞋頭出現(xiàn)蛻皮現(xiàn)象，訂單號(hào)為M660305160936。已經(jīng)寄回質(zhì)檢，圓通快遞220338643167，庫房已經(jīng)質(zhì)檢，質(zhì)檢結(jié)果告知不屬于質(zhì)量問題無法辦理三包。
與當(dāng)時(shí)聯(lián)系的客服反饋，客服稱可以幫忙處理。后拍攝圖片上傳給在線客服，客服一直告知已經(jīng)有處理結(jié)果沒辦法反饋，致電熱線電話，熱線客服告知請(qǐng)聯(lián)系在線客服讓她反饋，不予處理。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于優(yōu)購網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例四：鞋盒破損為由拒絕退貨 回應(yīng)稱因無法掃描入庫
劉女士稱在2016年5月3日在優(yōu)購網(wǎng)購買一雙鞋，訂單號(hào): M660503122026。
因網(wǎng)站商品描述中并未說明材質(zhì)而誤購，退貨時(shí)客服因鞋盒有膠帶拒收。
因?yàn)槲锪鞴炯慕o我時(shí)并未讓我驗(yàn)貨而是直接丟在門衛(wèi)，我也沒有驗(yàn)貨，收到的鞋盒就是壞的，退貨時(shí)物流公司看鞋盒破損嚴(yán)重?fù)?dān)心運(yùn)輸過程中損壞，所以纏了膠帶。
優(yōu)購物流說我沒有證據(jù)說明鞋盒本來就破，我還請(qǐng)寄貨的物流公司致電給他們說明盒子損害嚴(yán)重，優(yōu)購依然不給予退貨，硬說鞋盒無法掃碼拒絕退貨。
我覺得他們寄給我們壞的鞋盒，首先就給我們鞋盒無所謂的感覺，現(xiàn)在要退貨就把鞋盒說的很重要，理由實(shí)在是牽強(qiáng)。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于優(yōu)購網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱：
1、優(yōu)購收到退還貨的商品是因?yàn)槔p膠帶而非損壞(纏膠帶會(huì)造成無法掃描條碼，影響入庫)；
2、優(yōu)購出庫鞋子統(tǒng)一有外加紙箱保護(hù)鞋盒，目的在于避免運(yùn)輸途中造成的損壞，同時(shí)隨貨的購物清單上也明確提示“寄回退換時(shí)勿在原裝鞋盒纏膠帶”足以說明原包裝鞋盒的重要性；而該客戶直接在商品包裝鞋盒上纏膠帶及貼快遞面單，造成商品不完整，影響二次銷售，不符優(yōu)購平臺(tái)十天退換政策，故做拒收處理。
3、處理結(jié)果：按優(yōu)購原則及規(guī)定客戶退貨要求不予支持，但考慮到客戶體驗(yàn)，此次讓步已給予特殊退換處理。
案例五：售后服務(wù)差、差評(píng)被系統(tǒng)過濾遭投訴
彭先生稱在優(yōu)購網(wǎng)網(wǎng)購了一條價(jià)值324的耐克褲，訂單號(hào): C660314010440。
因?yàn)槌叽a偏大所以我選擇換貨，但是咨詢之后發(fā)現(xiàn)沒有合適的尺碼了所以選擇退款?？墒堑跖票晃倚『⒔o扯下來了，所以我提前咨詢了優(yōu)購客服吊牌一起寄過來能否退款，客服的回答是可以的，然后我就把貨加吊牌加購物清單一起寄到了深圳倉庫。
可是物流最后告訴我在深圳倉庫拒收，我就很納悶東西都放齊了為何拒收，然后得到的回答是吊牌丟失，我馬上咨詢物流是不是把我吊牌搞丟了，快遞說沒有，那么只有一個(gè)可能就是優(yōu)購倉庫收件的時(shí)候故意把我吊牌弄丟來阻止我退貨(我暫時(shí)想不到其他原因，因?yàn)槲以诩目爝f時(shí)吊牌和購物清單確認(rèn)過才寄件的)。
我傻傻的相信吊牌還在，只是倉庫人員沒看見，所以我選擇重新寄件，但是仍然回答沒有吊牌，我因?yàn)榇耸露啻温?lián)系優(yōu)購客服，回答還是沒有吊牌，客服說會(huì)根據(jù)此事在48到72小時(shí)內(nèi)對(duì)我做出回訪和調(diào)查，可是我沒有收到任何的回訪電話，也沒有地方進(jìn)行投訴。
最后我在商品點(diǎn)評(píng)時(shí)給了差評(píng)并給出相應(yīng)的評(píng)論，想給后面賣家一個(gè)提醒，可是系統(tǒng)居然自動(dòng)過濾我的提交的評(píng)論信息，不顯示我的給的差評(píng)，對(duì)反饋的信息也不理會(huì)。
對(duì)于這種售后服務(wù)的做法，我在這么多次網(wǎng)購經(jīng)歷中前所未見。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于優(yōu)購網(wǎng)處理。截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱：如商品包裝袋上的二維碼完好，可給予特殊處理，可以進(jìn)行退換貨。
案例六：商品存質(zhì)量問題 要求退貨遭拒絕
劉女士稱4月4日通過優(yōu)購商城買了一雙NIKE的跑步鞋，訂單號(hào): M660404090612。
收到的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)了左腳內(nèi)里鞋碼標(biāo)處有破損，當(dāng)時(shí)認(rèn)為不影響穿著也就收下了。嚴(yán)重的問題是穿了第一天運(yùn)動(dòng)1小時(shí)就發(fā)現(xiàn)兩只腳的大母指背處壓痛，第二天就青了。我以為是新鞋有個(gè)適應(yīng)期，就沒理會(huì)。
結(jié)果是連續(xù)穿了8天每天都是出現(xiàn)這種情況，只要穿著運(yùn)動(dòng)腳就痛，脫了就好。后來聯(lián)系商城的在線客服讓我退回去經(jīng)過試穿檢查看是不是鞋子的質(zhì)量問題，結(jié)果收到當(dāng)天就給我到付退回，說是我人為造成的不處理。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于“優(yōu)購網(wǎng)”處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱已請(qǐng)用戶將商品寄回，如屬于商品質(zhì)量問題，將進(jìn)行退換貨處理。
案例七：以鞋底臟為由拒絕退換貨
黃先生稱5月7號(hào)在優(yōu)購買的一雙阿迪達(dá)斯AQ4660,訂單號(hào): M6605071812021。
9號(hào)收到快遞，收到快遞以后試穿了一下，在房間里走了幾步，覺得鞋碼偏小，申請(qǐng)售后，11號(hào)寄出快遞，優(yōu)購網(wǎng)卻拒收。
理由是鞋底臟，有磨損，問題是它看都沒看，他是怎么知道鞋底臟有磨損的？而且我看了看網(wǎng)上的評(píng)論，鞋子換與不換，全看倉庫管理員的心情，他覺得能換就換，毫無檢查的標(biāo)準(zhǔn)。
我的鞋子肯定沒有影響他的二次銷售，他也保證的是10天無理由退換貨。優(yōu)購的客服基本上也是形同虛設(shè)，只會(huì)找理由，根本不考慮消費(fèi)者。
對(duì)此，優(yōu)購網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來的反饋如下：
11號(hào)客戶自行申請(qǐng)退貨，退貨理由為：尺碼太小，穿著不舒服，即表示鞋子客戶有試穿過，則存在試穿著中導(dǎo)致鞋底臟的可能，優(yōu)購在發(fā)貨的清單上已注明試穿時(shí)需墊白紙。
5月12日，優(yōu)購倉庫驗(yàn)貨簽收時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶寄回商品鞋底臟并影響了二次銷售，優(yōu)購拒絕退換貨處理。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，優(yōu)購網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 退款慢 霸王條款 優(yōu)購網(wǎng)購物體驗(yàn)弊端暴露》(詳見：www.99poke.cn/zt/ygw )
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)進(jìn)行中】
日前，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)”，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購、團(tuán)購、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道www.99poke.cn/zt/315/ 或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/若貝）
