(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到多位用戶(hù)對(duì)“三星網(wǎng)上商城”的投訴稱(chēng)網(wǎng)站存在：不及時(shí)退款、發(fā)貨遲緩、客服無(wú)人回應(yīng)等問(wèn)題。
以下為全國(guó)各地的“三星網(wǎng)上商城”用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：未及時(shí)退款、客服無(wú)法接通
賀先生在三星網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)三星S7E手機(jī)，訂單號(hào)：SAM16031160404。
本人于2016月3月11日在中國(guó)三星電子網(wǎng)上商城下單購(gòu)買(mǎi)三星S7E手機(jī)，使用建設(shè)銀行信用卡付款，于次日也就是3月12號(hào)向客服申請(qǐng)了退款(沒(méi)有發(fā)貨)，當(dāng)時(shí)客服說(shuō)1~3個(gè)工作日完成退款，可時(shí)至今日22號(hào)十天過(guò)去了，還是一直沒(méi)有退款，期間我通過(guò)網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)客服和電子郵件多次催促均沒(méi)有結(jié)果。官方的400電話(huà)也一直打不通。
案例二：網(wǎng)購(gòu)手機(jī)卻遲遲不發(fā)貨
王先生于3月12日在三星網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)三星s7 edge手機(jī)并支付成功，訂單：SAM16031247251。
可是訂單的狀態(tài)一直都是“待支付”狀態(tài)，所以我聯(lián)系他們的客服查找原因，給我答復(fù)是叫我耐心等待。一直等到下午依然還是沒(méi)改變狀態(tài)，再次聯(lián)系客服，客服稱(chēng)她已經(jīng)提交上級(jí)處理。
后來(lái)有客服打電話(huà)聯(lián)系我，說(shuō)14號(hào)給我答復(fù)。14號(hào)我一直都沒(méi)有收到答復(fù)。15號(hào)我繼續(xù)聯(lián)系客戶(hù)，給回的答復(fù)依然是耐心等待，然后一整天都沒(méi)有回應(yīng)。 因此，我希望三星網(wǎng)上商城能盡快給聯(lián)系我，給我一個(gè)清晰的答復(fù)。
案例三：不及時(shí)退款、客服敷衍
吳先生3月11日下午13點(diǎn)在三星網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)了一部s7edge手機(jī)，訂單號(hào)：SAM16031130525。
當(dāng)日14點(diǎn)要求客服取消訂單，辦理退款，客服表示已將問(wèn)題提交，會(huì)在1-3天內(nèi)辦理退款手續(xù)，錢(qián)款1-3日退回卡中，目前已經(jīng)過(guò)去10天整，訂單狀態(tài)依舊未取消，錢(qián)款依舊未到賬，每次聯(lián)系客服都是回復(fù)前臺(tái)未更新，請(qǐng)耐心等待，我覺(jué)得客服一直在敷衍客戶(hù)，并不能為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，現(xiàn)要求三星網(wǎng)上商城盡快退回錢(qián)款。
案例四：發(fā)貨遲緩、未按承諾發(fā)貨
王先生于3月11日在三星網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)了商品，訂單號(hào)：sam16031117778。
按照活動(dòng)所說(shuō)是根據(jù)下單時(shí)間按次序發(fā)貨，我于活動(dòng)開(kāi)始當(dāng)天3月11日10點(diǎn)(9點(diǎn)開(kāi)始活動(dòng))搶購(gòu)并付全款，應(yīng)該在18日發(fā)貨但是直到現(xiàn)在(19日)依然沒(méi)發(fā)貨，根據(jù)貼吧其他人截圖，有些11日下午和12、13日的訂單已經(jīng)發(fā)貨，特別是貨到付款訂單基本都發(fā)了，并有很多人已經(jīng)拿到手了。所以有理由懷疑該公司以欺詐用戶(hù)的方式囤積現(xiàn)金流，這是對(duì)客戶(hù)的欺騙和對(duì)網(wǎng)購(gòu)監(jiān)管的挑戰(zhàn)。
案例五：未按承諾發(fā)貨、晚下單的用戶(hù)已收到商品
孫先生于2016年3月11日上午9時(shí)在三星網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)了三星s7 edge手機(jī)，訂單號(hào)：SAM16031139357。
官網(wǎng)開(kāi)啟預(yù)售時(shí)間是2016年3月11日。上午9時(shí)許本人付款購(gòu)得三星s7 edge手機(jī)一部，標(biāo)語(yǔ)寫(xiě)的是3月14日之前訂購(gòu)的用戶(hù)于3月18日按順序陸續(xù)發(fā)貨，15日以后訂購(gòu)的用戶(hù)于25日發(fā)貨。
今天19日都過(guò)去了，仍然顯示待發(fā)貨，更可氣的是，在論壇貼吧里已經(jīng)有很多13號(hào)付款的用戶(hù)拿到了手機(jī)。也就是說(shuō)三星官網(wǎng)所說(shuō)陸續(xù)發(fā)貨是騙人的，根本沒(méi)有下訂單的順序來(lái)發(fā)貨。三星官網(wǎng)應(yīng)對(duì)欺騙消費(fèi)者這一事件負(fù)責(zé)。
案例六：發(fā)貨太慢、聯(lián)系客服無(wú)果
黃女士于3月11日下午13時(shí)支付完成購(gòu)買(mǎi)了手機(jī)S7 edge，訂單號(hào)：SAM16031127410。
活動(dòng)頁(yè)面明確寫(xiě)著明3月18日開(kāi)始發(fā)貨，而在百度貼吧里有部分人發(fā)帖顯示，3月17日便有部分的訂單開(kāi)始發(fā)貨，當(dāng)然本人的訂單并不在其中。
本以為18號(hào)會(huì)有動(dòng)靜，結(jié)果遲遲未有反應(yīng)，便咨詢(xún)?nèi)强头l(fā)貨順序是不是按照下單付款的順序來(lái)發(fā)貨的，當(dāng)時(shí)客服回答是肯定的，結(jié)果現(xiàn)在20號(hào)了，貼吧上16號(hào)下單的人都已經(jīng)有發(fā)貨的了，本人的訂單還是待發(fā)貨。而且很多3月11號(hào)購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者都還沒(méi)有發(fā)貨，期間一直打客服電話(huà)，無(wú)人接聽(tīng)，在線(xiàn)客服一點(diǎn)進(jìn)去對(duì)話(huà)窗口，連等待的時(shí)間都沒(méi)有直接彈出對(duì)話(huà)結(jié)束。
既然當(dāng)時(shí)預(yù)售活動(dòng)頁(yè)面顯示有貨能購(gòu)買(mǎi)，為什么現(xiàn)在遲遲不發(fā)貨？是因?yàn)樨浟坎蛔悖窟@次是我網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)最差的一次！望這個(gè)平臺(tái)能給我們消費(fèi)者一個(gè)公道！
案例七：網(wǎng)購(gòu)三星手機(jī)訂單始終是待發(fā)貨、客服打不通
胡先生在三星網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)了三星S7 edge手機(jī)，訂單號(hào)：SAM16031887812。
我于2016年3月18日在三星網(wǎng)上商城預(yù)訂了一款三星S7edge手機(jī)，已付款，一直是待發(fā)貨狀態(tài)。由于三星網(wǎng)上商城要等待的手機(jī)發(fā)貨時(shí)間太長(zhǎng)，于是我想撤銷(xiāo)訂單，重新在京東上購(gòu)買(mǎi)這款手機(jī)。
我從3月20一整天到現(xiàn)在一直不間斷給三星客服4000718899打電話(huà)(因?yàn)闆](méi)有撤銷(xiāo)訂單的自助服務(wù)，必須通過(guò)客服)，沒(méi)有一個(gè)打的通，一直是無(wú)限循環(huán)的電話(huà)忙線(xiàn)中加等待音樂(lè)，那個(gè)在線(xiàn)客服也是一點(diǎn)進(jìn)去就是自動(dòng)斷開(kāi)，我現(xiàn)在就只想找到一個(gè)能夠聯(lián)系到三星客服的方法，買(mǎi)了東西什么都聯(lián)系不上了，給個(gè)合理的說(shuō)法。
案例八：無(wú)法取消訂單、不及時(shí)退款
張先生在三星網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)兩件商品，并于2016.3.13號(hào)取消兩個(gè)訂單，當(dāng)時(shí)還未發(fā)貨，訂單號(hào)：SAM16031390301和SAM16031160883。
2016.3.13號(hào)取消兩個(gè)訂單(沒(méi)有發(fā)貨)，客服告知1~3天退款，已經(jīng)四天，但還是沒(méi)有退，而且同時(shí)退款的訂單一個(gè)顯示“已取消”一個(gè)顯示“待配送”，問(wèn)客服說(shuō)跟新問(wèn)題讓等，等了幾天還是這個(gè)狀態(tài)，而且問(wèn)是否已經(jīng)處理退款說(shuō)財(cái)務(wù)情況他們不清楚，要求馬上退款。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( www.99poke.cn/zt/upload_data/2016315/images/2015bg.pdf )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/萱兒)
【3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)啟動(dòng)】
日前，國(guó)內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)”(www.99poke.cn/zt/2016315/)，活動(dòng)從3月9日起至3月31日止，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購(gòu)、O2O、微商、海淘、外賣(mài)、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通道www.99poke.cn/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線(xiàn)投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。
