(電子商務研究中心訊) 2016年3月17日，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”(www.99poke.cn/zt/315/ )接到多名用戶對“分期樂”的投訴，稱退貨復雜，緩慢、發(fā)票嚴重誤時等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：退貨復雜，緩慢
2015年7月暑假購買一個蘋果耳機，商家直接送到學校，無法接收，再次發(fā)貨時聲稱無貨，讓辦退貨，退貨流程復雜，緩慢，期間多達數(shù)十次通話，等待時間約1-2個月才完成。16年3月購買蘋果6P，手機回來后有時候會突然關機，閃退等現(xiàn)象，用起來不順手，不想要了，7天內(nèi)就打電話辦退貨，商家不予理睬，稱無質(zhì)量問題不給退，請求協(xié)助完成退貨。
處理結(jié)果：在收到用戶的投訴信息后，我們平臺的相關人員第一時間將投訴信息交于分期樂處理。截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱：經(jīng)查用戶于收到蘋果手機商品的第三天(3月13日)以“以不太喜歡，用不習慣，有時候莫名重啟”為由發(fā)起退貨，因蘋果商品激活后影響二次售后，不符合無理由退貨條件，故用戶屬于質(zhì)量問題售后。當天售后人員聯(lián)系后，用戶接受在當?shù)厥酆簏c檢測后將檢測結(jié)果發(fā)至我司退換方式。期間用戶在3月17號咨詢退貨是否需檢測報告，后未有其他表示，故售后無法進一步處理。3月18日收到貴處反饋后。售后人員于當天與用戶聯(lián)系溝通，用戶接受提供檢測報告后再退換。待用戶提供檢測報告后，我司將第一時間為用戶退貨。
案例二：發(fā)票嚴重誤時
本人于2月26號申請在分期樂開一張發(fā)票審核已經(jīng)過了，那時在那里買了一臺i6s，估計第二天就可以發(fā)貨，發(fā)貨到現(xiàn)在3月16號足足20天還沒到我這邊，是深圳到廣州的距離，遺失發(fā)票沒有打電話跟我說，在3.1號左右我打電話過去問才知道的，服務態(tài)度做事情況大有問題，還沒有給予一定的解釋，難道就這樣讓客戶自己等著?我也不知道我打了多少個電話給客服才打得通的？
處理結(jié)果：在收到用戶的投訴信息后，我們平臺的相關人員第一時間將投訴信息交于分期樂處理。截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱：經(jīng)查，發(fā)票已申請三天內(nèi)發(fā)出(中通530808710460)，期間未收到快遞異常反饋，9日售后檢查發(fā)現(xiàn)此單進度異常，當天聯(lián)系快遞確認，快遞于10日回復確認丟件后，我司于11日重打發(fā)票寄出(中通530918550139)，并為用戶郵箱發(fā)送電子發(fā)票。此單于3月12日到達當?shù)鼐W(wǎng)點，雖已網(wǎng)點溝通，但仍未及時派送，收到貴處反饋后，我司于18日再次重打改用順豐快遞寄出。
案例三：退貨之后沒有收到首付款
本人于3月1號買了一個華為暢享5s，于3月5號拒收，退貨，對方于9號收到貨，可至今都沒有退還首付款項，每次打電話給客服客服都只是一直要求等等，之后就一直沒有任何音訊。
處理結(jié)果：在收到用戶的投訴信息后，我們平臺的相關人員第一時間將投訴信息交于分期樂處理。截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋稱：我司首付款退款流程為，訂單關閉后，用戶登陸賬號自助發(fā)起退款?？蛇x擇原路退回(3-14個工作日)與銀行卡退回(24小時內(nèi))。訂單關閉后，系統(tǒng)將自動發(fā)送短信提醒退首付。經(jīng)查用戶已于17日訂單關閉當天發(fā)起退款，并退款完成。收到貴處反饋后，三次聯(lián)系用戶無人接聽。
據(jù)《2015年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》( www.99poke.cn/zt/upload_data/2016315/images/2015bg.pdf)監(jiān)測統(tǒng)計，售后服務、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡詐騙、虛假發(fā)貨、價格欺詐、貨不對板為“2015年度網(wǎng)絡零售十大熱點被投訴問題”。(文/友文）
