(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/ )接到多名用戶(hù)對(duì)分期樂(lè)的投訴，稱(chēng)在保手機(jī)無(wú)保障、不處理退款、拒絕退貨等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：售后不行
在分期樂(lè)分期了一款蘋(píng)果手機(jī)，剛拿到就出現(xiàn)藍(lán)屏開(kāi)不起機(jī)，申請(qǐng)售后，售后一直不管不理，電話(huà)也打不通，各種咨詢(xún)也沒(méi)有人回，現(xiàn)在我希望的就是能有售后能處理我這個(gè)問(wèn)題，畢竟錢(qián)也不少，我身為學(xué)生能力也是很有限的。
處理結(jié)果：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)3月4日收到分期樂(lè)的反饋稱(chēng)，很遺憾商品出現(xiàn)不良體驗(yàn)。經(jīng)查用戶(hù)于2月29日發(fā)起售后，售后人員3月1日聯(lián)系用戶(hù)將商品寄回供應(yīng)商。3月2號(hào)收到貴處反饋后，當(dāng)天回訪用戶(hù)確認(rèn)已寄出。通過(guò)溝通，了解用戶(hù)曾通過(guò)QQ聯(lián)系客服咨詢(xún)，因3月開(kāi)學(xué)活動(dòng)咨詢(xún)量較大，導(dǎo)致接入時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)此我司將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)高峰期咨詢(xún)的人員調(diào)配以提提升客服體驗(yàn)。
案例二：在保手機(jī)無(wú)保障
在分期樂(lè)買(mǎi)了一個(gè)蘋(píng)果5S手機(jī)被檢測(cè)出是翻新機(jī)售后換了一個(gè)新的又一次檢測(cè)說(shuō)可能又是翻新機(jī)，給客服人員打電話(huà)說(shuō)給維修給發(fā)了一個(gè)售后人員的電話(huà)說(shuō)讓郵過(guò)去。可是售后人員一直拒絕接電話(huà)，現(xiàn)在手機(jī)還在圓通，給客服打了好多電話(huà)都說(shuō)是幫我提交問(wèn)題了，1-3個(gè)工作日給答案。
我都等了好多了工作日了也沒(méi)有答復(fù)，剛買(mǎi)了不到一年維修或換就占了半年，多花了一千多買(mǎi)了個(gè)有“毒”的手機(jī)，我校還有很多同學(xué)購(gòu)買(mǎi)分期樂(lè)的商品出現(xiàn)了很多五花八門(mén)的小問(wèn)題，希望廠家還我們消費(fèi)者一個(gè)公道。
處理結(jié)果：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)3月4日收到分期樂(lè)的反饋稱(chēng)，經(jīng)查用戶(hù)于15年3月7號(hào)在我司購(gòu)買(mǎi)一部iphone5S手機(jī)(序列號(hào)352039066917800)于2016年1月3日因?yàn)橹靼鍐?wèn)題申請(qǐng)維修，京東于1月7號(hào)收到用戶(hù)商品檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)序列號(hào)為352040068729185，與售出商品不符。故無(wú)法提供保修而原返。原返單號(hào)為：VA25863222490。已1月25號(hào)被用戶(hù)簽收。期間用戶(hù)于1月15日致電我司認(rèn)為此商品是翻新，并非全新， 我司工作人員接到用戶(hù)反饋之后，告知用戶(hù)將商品寄回我司進(jìn)行檢測(cè)，但是至今未收到商品，在接到用戶(hù)反饋后聯(lián)系用戶(hù)確認(rèn)退回運(yùn)單號(hào)，現(xiàn)此單在等待用戶(hù)提供運(yùn)單號(hào)之后再做進(jìn)一步處理。
案例三：不處理退款
本人于分期樂(lè)購(gòu)買(mǎi)了一部樂(lè)視手機(jī)，交了550元首付。后來(lái)分期樂(lè)過(guò)了幾天都沒(méi)有發(fā)貨，于是我便取消了訂單。可是在訂單取消了的當(dāng)天晚上給我發(fā)了貨，客服告訴我只要拒簽就可以了。
快遞到后我拒簽了，手機(jī)又送回了分期樂(lè)，過(guò)了幾天后分期樂(lè)說(shuō)收到了退回去的貨，并且說(shuō)在收到貨的7到15天會(huì)給我處理退貨，然后就可以申請(qǐng)退款。于是我一直等了大半個(gè)月，沒(méi)有給我處理售后退貨，打電話(huà)給客服客服說(shuō)春節(jié)放假不算時(shí)間讓我再等，于是我又等?，F(xiàn)在已經(jīng)整整一個(gè)多月了，還是沒(méi)有給我處理，給客服多次打電話(huà)就說(shuō)已經(jīng)反饋了在幫我催，到現(xiàn)在也沒(méi)有任何處理。
處理結(jié)果：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)3月4日收到分期樂(lè)的反饋稱(chēng)，經(jīng)核實(shí)：因京東線(xiàn)下派送員漏操作拒收指令，致我司系統(tǒng)未收到拒收信息，導(dǎo)致無(wú)法關(guān)單。對(duì)此我司已經(jīng)和京東線(xiàn)下派送員宣導(dǎo)此類(lèi)問(wèn)題，避免再次發(fā)生。收到反饋后，我司已聯(lián)系京東線(xiàn)下派送員操作指令，關(guān)閉訂單，并聯(lián)系客戶(hù)告知，引導(dǎo)退首付操作。用戶(hù)無(wú)理解接受。
案例四：拒絕退貨，欺騙消費(fèi)者
我與2016-02-26 14:08:35在分期樂(lè)官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)紅米note3 3g+32g銀白色手機(jī)，價(jià)值1104(注92元*12期)，與2016—02—29收到手機(jī)，當(dāng)時(shí)我要驗(yàn)貨，可京東快遞員說(shuō)只能先簽收然后才能驗(yàn)貨，于是就把手機(jī)簽收了，回去給開(kāi)機(jī)后給手機(jī)充電，等再次拿起手機(jī)后發(fā)現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)了。
當(dāng)時(shí)心里就感覺(jué)手機(jī)有質(zhì)量問(wèn)題，于是開(kāi)機(jī)再次給手機(jī)充電，這次拔usb充電頭斷開(kāi)充電時(shí)，手機(jī)再一次關(guān)機(jī)，也沒(méi)太在意，可晚上出去給手機(jī)貼膜回來(lái)，開(kāi)機(jī)時(shí)手機(jī)出現(xiàn)花屏，當(dāng)時(shí)拍了照片，害怕分期樂(lè)不會(huì)承認(rèn)。
隨后在2016-02-29 19:52:11在分期樂(lè)官網(wǎng)申請(qǐng)退貨，并與2016—3—1聯(lián)系分期樂(lè)客服0755-22732666，可客服的回復(fù)真的讓人感到氣憤和無(wú)法接受，買(mǎi)的時(shí)候分期樂(lè)承諾產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題7天包退15天包換，都是騙人的，最后客服說(shuō)讓我自己出郵費(fèi)把手機(jī)給他們寄過(guò)去，說(shuō)檢測(cè)后再給我把手機(jī)寄回來(lái)。我要求退貨，取消賬單，賠禮道歉，賠償誤工費(fèi)200元，如果協(xié)商不成，起訴及相關(guān)費(fèi)用由分期樂(lè)法人承擔(dān)，同時(shí)賠償我相應(yīng)的誤工費(fèi)。
處理結(jié)果：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)3月4日收到分期樂(lè)的反饋稱(chēng)，經(jīng)查：客戶(hù)在1月26日下單，1月29日簽收當(dāng)天申請(qǐng)售后，我司售后人員在3月1日聯(lián)系客戶(hù)商品寄回檢測(cè)，溝通中，售后方案為由用戶(hù)先行寄回，如檢測(cè)屬實(shí)退貨，會(huì)為其退還郵費(fèi)。用戶(hù)提及的：“客服說(shuō)檢測(cè)后再把手機(jī)寄回”經(jīng)核錄音，客服意思為如檢測(cè)不屬于質(zhì)量問(wèn)題，手機(jī)將原返之意，考慮用戶(hù)對(duì)郵費(fèi)無(wú)法接受，已接受用戶(hù)采用到付方式寄回，現(xiàn)商品處理檢測(cè)階段，如退貨成功賬單將一并關(guān)閉。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，分期樂(lè)是用戶(hù)投訴的大學(xué)生分期消費(fèi)網(wǎng)站，為了鞭策企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《發(fā)貨慢售后服務(wù)差大學(xué)生分期消費(fèi)市場(chǎng)貓膩多趣分期、分期樂(lè)被點(diǎn)名》(詳見(jiàn)：www.99poke.cn/zt/fq/)(文/友文)
