(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國(guó)內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/ )接到多位用戶對(duì)美麗說(shuō)的投訴稱網(wǎng)站存在：開(kāi)店保證金遲未退回、物流無(wú)更新、質(zhì)量差、拒絕退換貨、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題。
以下為全國(guó)各地的“美麗說(shuō)”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：美麗說(shuō)商家稱開(kāi)店保證金遲未退回
江先生是美麗說(shuō)的商家，開(kāi)店的時(shí)候(2016.2.18)繳納了1萬(wàn)元保障金，后因?qū)徍耸?，客服說(shuō)錢(qián)會(huì)原路退回。
等了好幾天也沒(méi)收到錢(qián)，然后聯(lián)系美麗說(shuō)客服，客服說(shuō)已經(jīng)退回了，時(shí)間是2016.2.19下午2點(diǎn)。
但是我這里沒(méi)有收到，再去聯(lián)系的時(shí)候，他們就一直說(shuō)會(huì)反饋，讓我等待，一個(gè)周過(guò)去了還是沒(méi)有收到。
他們給的回復(fù)是說(shuō)我是不是用別的銀行卡支付的。但是我只有一個(gè)銀行卡，而且繳納1萬(wàn)元在這個(gè)銀行卡的網(wǎng)上銀行明細(xì)里能查到，可以證明這就是我當(dāng)時(shí)支付的銀行賬戶。
銀行那邊也查了，從18號(hào)開(kāi)始，我的賬戶沒(méi)有入賬的記錄，都是支出的。對(duì)此，美麗說(shuō)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)的反饋稱：與第三方支付平臺(tái)聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)確認(rèn)得知這筆款到賬需要5個(gè)工作日的時(shí)間，美麗說(shuō)已回復(fù)商家并得到商家的認(rèn)可。
案例二：物流無(wú)更新、退款到賬遲
孫女士于12月16日在美麗說(shuō)上買(mǎi)了蘭芝睡眠面膜，訂單號(hào): 18791484125076791。
商品于12月16日顯示由EMS轉(zhuǎn)運(yùn)，但一直沒(méi)有狀態(tài)，于是我打通美麗客服電話，在打了幾次后，上面終于顯示物流狀態(tài)了，EMS單號(hào)：5135065388704。
但一直沒(méi)有物流動(dòng)態(tài)，于是我又打電話給客服，打了好幾遍后，還沒(méi)有狀態(tài)，我要求退款，客服然后告訴完商品被海關(guān)扣押了，會(huì)給我退款，讓我把銀行卡卡號(hào)等信息告知他，說(shuō)給我退款，在10個(gè)工作日內(nèi)會(huì)退給我。
但都等了好長(zhǎng)時(shí)間也沒(méi)有退款給我，期間我也打過(guò)很多次客服電話，但一直忽悠我。
對(duì)此，美麗說(shuō)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)的反饋稱：用戶此筆退款失敗，已重新打款，聯(lián)系用戶，用戶無(wú)人接聽(tīng)，已發(fā)短信告之，下午會(huì)再繼續(xù)聯(lián)系。
案例三：鞋子使用不到兩小時(shí)出現(xiàn)破損 商家拒絕退換貨
金女士于2016年1月20號(hào)在美麗說(shuō)買(mǎi)的一雙鞋子，訂單號(hào)：16012010806810。
25號(hào)到之后大致看了感覺(jué)不錯(cuò)所以確認(rèn)收貨，第二天上班穿了兩個(gè)小時(shí)發(fā)現(xiàn)右腳小面積破損，靴子接縫處破皮掉皮。
于是八點(diǎn)多給客服發(fā)信息，但客服一直不理，直到九點(diǎn)多才回信息，期間一直愛(ài)搭不理。申請(qǐng)過(guò)退貨退款，但店家不同意，發(fā)信息也不回，所以取消了。之后又申請(qǐng)了一次，打電話給美麗說(shuō)客服想讓他們提醒店家同意，因?yàn)榈诙蝺H有退款這個(gè)選項(xiàng)所以選擇了退款，然后客服說(shuō)讓我把這個(gè)取消了，再申請(qǐng)退貨退款。
但我取消之后發(fā)現(xiàn)無(wú)法退貨退款了。再致電客服，客服說(shuō)讓我把鞋子的破損圖發(fā)到他郵箱去，我也發(fā)了，然后就沒(méi)了下文。
中間多次找客服溝通，均表示不退，換也沒(méi)貨，除非3折退我30塊錢(qián)，不然就是等年后廠里上班問(wèn)問(wèn)能不能修。我問(wèn)如果不能修怎么辦，一直含糊不肯說(shuō)實(shí)話。
于是我又重新下單，客服說(shuō)沒(méi)貨還推脫快稱遞停了。一直說(shuō)鞋子是我刮到的，跟他們沒(méi)關(guān)系，我一共就穿了兩個(gè)小時(shí)，不可能會(huì)有那樣的損壞。
后來(lái)又說(shuō)因?yàn)闅鉁氐脑驎?huì)有這種現(xiàn)象發(fā)生，可就是不肯給我退換，明明寫(xiě)的七天無(wú)理由退貨，這就明擺著是欺騙消費(fèi)者。
對(duì)此，美麗說(shuō)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)的反饋稱：收到用戶反饋購(gòu)買(mǎi)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后第一時(shí)間聯(lián)系買(mǎi)賣(mài)雙方溝通處理，現(xiàn)買(mǎi)賣(mài)雙方已達(dá)成一致，退貨退款，現(xiàn)問(wèn)題已解決。
案例四：平臺(tái)系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致卡單 遲遲無(wú)法退店
黃先生稱其是美麗說(shuō)的入駐商家，店鋪ID：1007320。
大概2個(gè)半月前由于要轉(zhuǎn)行所以要退出美麗說(shuō)平臺(tái)，取回入駐平臺(tái)時(shí)的保證金，退店是按照美麗說(shuō)官方出示的退店流程進(jìn)行的，下架了所有商品并且處理完所有售后。
但是其中有一個(gè)訂單編號(hào)15100185154192的退款訂單顯示，最多需要20天退款才能關(guān)閉訂單。
之后由于平臺(tái)系統(tǒng)技術(shù)問(wèn)題的原因無(wú)法完成退款，導(dǎo)致卡單，使得我沒(méi)法退出平臺(tái)取出保證金。
該買(mǎi)家是于10月7號(hào)，以未收到貨為由申請(qǐng)退款，當(dāng)時(shí)因?yàn)榭爝f公司延遲了沒(méi)顯示物流信息，所以我們也同意了退款，但之后買(mǎi)家收到了貨品。因?yàn)橘I(mǎi)家留的是物流代收的電話，代收點(diǎn)表示買(mǎi)家因?yàn)闀r(shí)間過(guò)久已經(jīng)出國(guó)了，所以無(wú)法聯(lián)系上買(mǎi)家。
之后很多次聯(lián)系美麗說(shuō)商服電話(簡(jiǎn)稱商服)反饋了這個(gè)問(wèn)題，平臺(tái)客服在電話中表示退款未完成無(wú)法關(guān)閉訂單，只有把貨款退還給買(mǎi)家才能關(guān)閉訂單。但我認(rèn)為這是平臺(tái)的技術(shù)原因?qū)е仑浛顭o(wú)法原路退回給買(mǎi)家，并且貨款在交易成功之前是不會(huì)結(jié)算給商家的，所以錢(qián)一直在平臺(tái)那邊。
但是因?yàn)槠脚_(tái)技術(shù)的原因?qū)⒇?zé)任嫁接在我們?nèi)腭v商家身上，導(dǎo)致我們無(wú)法退回保證金，是不合理的。
我們也在商家服務(wù)電話中反饋過(guò)，對(duì)方答應(yīng)會(huì)反應(yīng)這個(gè)情況給技術(shù)部門(mén)來(lái)處理關(guān)閉訂單，但是之后過(guò)了一個(gè)多月都未給我處理結(jié)果。
之后多次電話聯(lián)系商服，我也多次表示雖然買(mǎi)家收到了商品，但因?yàn)槲锪餮舆t原因，表示可以退款，商品就當(dāng)是對(duì)買(mǎi)家的補(bǔ)償好了，只請(qǐng)求關(guān)閉訂單。
商服每次都答應(yīng)會(huì)升級(jí)處理反饋情況，不給處理時(shí)間，敷衍了事，有失誠(chéng)信，一直拖延，實(shí)在無(wú)可沒(méi)有辦法了，投訴無(wú)門(mén)。
對(duì)此，美麗說(shuō)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)的反饋稱：第一時(shí)間進(jìn)行核實(shí)，此單目前已退款成功，商家現(xiàn)在可正常申請(qǐng)退店，商家對(duì)此處理結(jié)果表示滿意。
案例五：“美麗說(shuō)”帳號(hào)僅使用三天無(wú)故遭凍結(jié)
周女士稱幾年前曾經(jīng)上過(guò)美麗說(shuō)，但這幾年基本沒(méi)上去逛過(guò)。2015年12月底至2016年1月1日，用qq直接免注冊(cè)登錄美麗說(shuō)。
因?yàn)檫@之前我從來(lái)沒(méi)下過(guò)單，只是逛一逛。我于2016年1月1日晚下了7個(gè)單(由于目前無(wú)法登錄，查詢不到訂單號(hào))，總共花費(fèi)1100元左右。
1月2日用qq直接登錄查看訂單情況，1月3日下午發(fā)現(xiàn)無(wú)法登錄，后輾轉(zhuǎn)電話客服、郵箱客服，了解到“賬戶違反平臺(tái)相關(guān)規(guī)則，不予解封”。
我其實(shí)就這兩三天用了美麗說(shuō)的賬號(hào)，之前沒(méi)有任何交易記錄等，這幾天也只是純粹的下單、查詢，此外沒(méi)有用該賬戶做任何事情。
經(jīng)多方詢問(wèn)，客服不告訴因何原因凍結(jié)本人賬號(hào)，也不告訴什么時(shí)候解封。我多次請(qǐng)求告知平臺(tái)相關(guān)規(guī)則是什么，不予告知。
對(duì)此，美麗說(shuō)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)的反饋稱：因系統(tǒng)監(jiān)測(cè)用戶登陸設(shè)備異常，為保障帳號(hào)及資金安全對(duì)帳號(hào)進(jìn)行短期封禁處理，現(xiàn)已解除安全隱患，故此恢復(fù)帳號(hào)權(quán)限，美麗說(shuō)今日聯(lián)系用戶，用戶電話無(wú)法接通，美麗說(shuō)會(huì)持續(xù)跟進(jìn)。
案例六：美麗說(shuō)商家虛假發(fā)貨 退款遲緩
項(xiàng)女士稱于11月20日在美麗說(shuō)下單，訂單號(hào): 15111910605954。
直到25號(hào)還未收到，詢問(wèn)商家未果，只好退款居然遭拒絕，才聯(lián)系我說(shuō)在發(fā)貨。
等了近一周給的單號(hào)仍查不到物流信息，于是申訴退款。不想商家態(tài)度囂張冷漠。美麗說(shuō)平臺(tái)受理成功，但錢(qián)到現(xiàn)在仍未退回本人賬戶。
我想問(wèn)，一我未確認(rèn)收貨怎么就打款商家，二說(shuō)好的現(xiàn)行賠付也沒(méi)做到。虛假發(fā)貨已經(jīng)很生氣，居然退款還要花那么久的事件。
對(duì)此，美麗說(shuō)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)的反饋稱：經(jīng)核實(shí)此單12月2日退款成功，20個(gè)工作日內(nèi)退至用戶支付時(shí)使用的招商銀行信用卡中，12月23日聯(lián)系用戶，用戶表示還未收到退款，美麗說(shuō)會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)用戶退款情況，用戶認(rèn)可。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，美麗說(shuō)是用戶投訴的熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難退款慢虛假發(fā)貨 美麗說(shuō)用戶體驗(yàn)陷“危機(jī)”》(詳見(jiàn)：www.99poke.cn/zt/mls/ )。
【2016年3•15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集啟動(dòng)】
隨著“3•15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”臨近，央視3•15晚會(huì)發(fā)布一號(hào)熱點(diǎn)投訴，多家電商網(wǎng)站因售假被點(diǎn)名，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占25%。為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“3•15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集”，無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通道www.99poke.cn/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。（文/友文）
