(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.99poke.cn/zt/315/ )接到多名用戶對分期樂的投訴，稱拖延退貨、不給退款等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：拖延退貨的首付退款
我在分期樂買的ThinkPad電腦，收到貨后發(fā)現(xiàn)電腦開機(jī)緩慢卡頓嚴(yán)重，使用體驗十分糟糕。于是申請退貨，之后京東聯(lián)系了我，并上門取貨，并發(fā)來短信說退貨完成。期間分期樂的訂單售后狀態(tài)一直顯示待審核，聯(lián)系客服詢問狀態(tài)客服也只說幫催催，再等等，甚至之后再也聯(lián)系不上相關(guān)客服。3500元對學(xué)生來說不是小數(shù)目。
處理結(jié)果：中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺2月17日收到分期樂的反饋稱，已提交售后部門核實京東退款在春節(jié)假期期間已到賬，2-17已關(guān)閉訂單，由于春節(jié)假期導(dǎo)致關(guān)單出現(xiàn)延遲，已回電聯(lián)系用戶辦理退首付以及致歉用戶，用戶表示理解。
案例二：退貨之后不給退款
本人于2015年10月28日在分期樂網(wǎng)上商城分24期購買了商品卡西歐數(shù)碼相機(jī)，總價5016元(209元每期，24個月還完)。訂單號O201510289798208商品于11月5日前后到達(dá)，我發(fā)現(xiàn)商品不合適，存在一定問題之后聯(lián)系商家退貨，商家同意退貨。
11月11日快遞員上門取件，把退貨商品取走。在此后的三個月內(nèi)，本人給商家客服撥打過數(shù)十次電話要求關(guān)閉信用訂單，客服表示確實已經(jīng)收到退貨了，但財務(wù)存在一定的問題，暫時無法關(guān)閉訂單。同時，多位客服向我承諾——“盡快會關(guān)閉訂單”并且“系統(tǒng)顯示的信用還款滯納金不必繳納”。
然而，至今，僅額外滯納金已達(dá)308元，而且還有每個月一期賬單讓我還款！兩周之前，商家竟然發(fā)送短信告訴我說“我的商品沒有退貨，所以他們無法關(guān)閉訂單”讓我盡快分期還款??！我實在非常氣憤！第一次出現(xiàn)這種退了貨還被黑白顛倒地說我沒退貨的這種情況。而且商家說我不還款，會把每次逾期的記錄送到國家信用系統(tǒng)，這嚴(yán)重影響了我的經(jīng)濟(jì)生活和信用資質(zhì)。所以我在此進(jìn)行投訴，要求商家立即關(guān)閉訂單，向我做出道歉，并且取消他們私自給我提交的信用逾期記錄。
處理結(jié)果：中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺2月17日收到分期樂的反饋稱，O201510289798208訂單因物流信息錯誤，導(dǎo)致商品重復(fù)發(fā)貨，實購訂單號物流號為10954142233，錯發(fā)單號為10990704475。后由用戶聯(lián)系京東退回錯發(fā)商品(物流單號10990704475)核實已完成退貨。實購訂單(物流單號10954142233)正常簽收使用，訂單狀態(tài)正常，需正常還款，不符合關(guān)單條件。
案例三：
我在分期樂上買了一款籃球鞋。由于簽收之后沒有及時試穿,并看到分期樂上說的15日之內(nèi)可以換貨的承諾,也就沒有著急。在收獲第九天我才試穿一下,發(fā)現(xiàn)鞋碼小。這時給分期樂打電話他們客服卻說只有電子類產(chǎn)品可以15天之內(nèi)換而鞋子則不可以。我非常費解那為什么你不在售后說明上說明這一點呢。我認(rèn)為應(yīng)該按照你們在售后說明的那樣做,只是你們的疏忽,不是我們消費者的錯。
處理結(jié)果：中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺2月17日收到分期樂的反饋稱，經(jīng)過核實，分期樂的官網(wǎng)頁面中我司所售商品如有質(zhì)量問題均可享受7天包退15天包換的售后服務(wù)，但由于該單商品是因尺碼不符申請換貨，不屬于質(zhì)量問題，無法按照三包政策執(zhí)行售后，廠家規(guī)定尺碼問題售后需求需要7天內(nèi)提出。我司考慮到春節(jié)假期的特殊性以及用戶體驗，此單與廠家協(xié)商后破例為用戶進(jìn)行換貨，已聯(lián)系用戶辦理換貨手續(xù)，用戶表示接受。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，分期樂是用戶投訴的大學(xué)生分期消費網(wǎng)站，為了鞭策企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《發(fā)貨慢售后服務(wù)差大學(xué)生分期消費市場貓膩多趣分期、分期樂被點名》(詳見：www.99poke.cn/zt/fq/)(文/友文)
