(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年1月4日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/) 接到3名用戶對(duì)一號(hào)店的投訴稱(chēng)以無(wú)貨為由拒不發(fā)貨、要求退換貨遭拒絕、商品購(gòu)買(mǎi)兩月仍未發(fā)貨等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：用戶質(zhì)疑商家欺詐 稱(chēng)“無(wú)貨”商品卻仍在售
于先生12月11日在1號(hào)店上購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)：6788603132143。
當(dāng)時(shí)商家頁(yè)面一直顯示有貨，才下單并付款。12月14日催發(fā)貨，商家卻始終以無(wú)貨為由拒絕發(fā)貨，并且對(duì)我的催貨不予回復(fù)。
但是我發(fā)現(xiàn)商家頁(yè)面把同款同型號(hào)同商品編號(hào)的商品提價(jià)銷(xiāo)售，頁(yè)面顯示有貨且到12月22日已經(jīng)銷(xiāo)售了幾臺(tái)。
多次電話向一號(hào)店投訴，一號(hào)店回復(fù)稱(chēng)商家承諾保證從12月21日起4天內(nèi)送貨到家。但該商家12月22日仍未發(fā)貨。
后來(lái)一號(hào)店也不予處理，只是同意給我100到200元代金券做為補(bǔ)償，要求我撤單。
一號(hào)店反饋結(jié)果：聯(lián)系顧客，建議顧客取消訂單，或等后期商品有貨，商家再處理，目前商家同意補(bǔ)償200元，顧客不認(rèn)可，表示當(dāng)時(shí)下單商品是有貨的，現(xiàn)在商家說(shuō)沒(méi)貨是欺詐，要求商家發(fā)貨，無(wú)法滿足，未與用戶達(dá)成一致。
案例二：商品出現(xiàn)故障 要求退換貨遭拒絕
張先生在一號(hào)店購(gòu)買(mǎi)了一款手機(jī)，訂單號(hào)：6888800427756。
收到之后發(fā)現(xiàn)充電器是壞的，在線申請(qǐng)退換貨遭拒絕，在線投訴沒(méi)人處理。打電話聯(lián)系，客服竟然還掛電話，回復(fù)的信息皆稱(chēng)已處理，卻遲未處理。目前希望退貨，同時(shí)加強(qiáng)管理。
一號(hào)店反饋結(jié)果：聯(lián)系顧客，商品可以根據(jù)其要求換貨，但是需要等收到售后給其換的新的充電器，在發(fā)商品寄回，寄出時(shí)保持包裝、手機(jī)、所有配件都是完好的，并將發(fā)票檢測(cè)單一起寄出，顧客認(rèn)可。
案例三：商品購(gòu)買(mǎi)近兩月仍未到貨 用戶不滿一號(hào)店提供虛假物流
高先生稱(chēng)在1號(hào)店買(mǎi)了精油，訂單號(hào)：6221906228079。
一瓶發(fā)的中通到了，至今單號(hào)都能查到歷史，還有一瓶已經(jīng)過(guò)去2個(gè)月了至今沒(méi)到，發(fā)郵件給客服沒(méi)用，致電客服也不給解決，給的運(yùn)單號(hào)是虛假的，快遞公司說(shuō)沒(méi)這個(gè)單號(hào)的歷史。
且1個(gè)月內(nèi)我申請(qǐng)過(guò)退款，也沒(méi)給退款，涉嫌欺詐消費(fèi)者并違反交易協(xié)定。2瓶一起買(mǎi)的為何一瓶到了，而發(fā)另一個(gè)快遞的沒(méi)到？
一號(hào)店反饋結(jié)果：此單已幫顧客退款，已聯(lián)系顧客告知退款方式及時(shí)效，顧客認(rèn)可。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，1號(hào)店是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《頻頻信息泄露 霸王條款 1號(hào)店遭遇誠(chéng)信大拷》(詳見(jiàn)：www.99poke.cn/zt/yhd/) (文/九份）
