(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國(guó)內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到眾多消費(fèi)者對(duì)百度糯米的投訴稱帳號(hào)遭凍結(jié)、未按儲(chǔ)值卡充值比例退款、團(tuán)購券消費(fèi)時(shí)遭凍結(jié)等。
以下為全國(guó)各地“百度糯米”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：百度糯米帳號(hào)遭凍結(jié)致用戶無法消費(fèi)、退款等
許女士稱2015年9月起，百度糯米以賬戶存在異常為由，凍結(jié)其賬號(hào)。期間我沒有任何利用糯米漏洞的惡意購買行為，也沒有任何超出糯米網(wǎng)允許范圍的購買行為。
我的所有購買行為均是在糯米網(wǎng)官方允許的范圍內(nèi)進(jìn)行的。我的賬號(hào)沒有外借，也沒有在除了自己的電腦和手機(jī)之外的其他設(shè)備登陸。
我購買了留夫鴨消費(fèi)券，之前曾經(jīng)到上海曹楊留夫鴨門店消費(fèi)，訂單號(hào)：50002079887。
被告知因?yàn)榕疵紫到y(tǒng)問題所有糯米儲(chǔ)值卡無法在上海任何門店使用，建議我聯(lián)系糯米退款，當(dāng)天及隨后我多次致電糯米要求退款，但是糯米一直以我賬號(hào)存在異常為由拒絕退款。
2015年12月17日收到短信，說我購買的留夫鴨因?yàn)槟銈兿到y(tǒng)的問題要我必須短期消費(fèi)掉或者退款，我再打電話給糯米客服仍然是說賬戶異常不能退款。
因?yàn)榕疵拙W(wǎng)凍結(jié)我賬號(hào)導(dǎo)致：
(1)積分兌換的抵用券過期
(2)賬戶積分無法使用即將過期(約價(jià)值500元人民幣的積分即將在12月底過期，且積分兌換有每日限額，賬戶被凍結(jié)超過一個(gè)月導(dǎo)致積分不能使用，且即便立即恢復(fù)賬號(hào)，因凍結(jié)賬號(hào)導(dǎo)致積分有效期縮短，我也無法在有效期內(nèi)消費(fèi)掉了)
(3)因百度糯米原因?qū)е挛屹徺I的某些產(chǎn)品不能在店鋪使用，百度糯米拒絕退款。多次聯(lián)系糯米，糯米客服均以我的賬號(hào)存在異常不能退款為由拒絕退款。
(4)百度糯米消費(fèi)應(yīng)有的積分沒有到賬，有超過5筆訂單沒有收到積分，如訂單編號(hào)859865318，859645118，848792613等，并多次向客服反饋，客服開始表示在處理，后來就屏蔽我發(fā)言了，兩個(gè)月沒有任何進(jìn)展，且百度糯米賬號(hào)不能使用。
自9月起，我多次致電百度糯米客服、qq客服、微博客服等所有能聯(lián)系得到的客服。每次客服都是說賬號(hào)異常是系統(tǒng)判定，為了保護(hù)我的權(quán)益凍結(jié)我賬號(hào)，但是無法給出有說服力的理由，無法說明具體為什么凍結(jié)我的賬號(hào)，每次客服給出的解決方案都是幫我登記，讓我耐心等待，等待了一個(gè)多月結(jié)果是沒有任何處理。
對(duì)此，百度糯米方面反映：告知幫助用戶記錄核實(shí)賬戶問題，如賬戶無異常操作會(huì)盡快修復(fù)，正常后會(huì)以短信的形式告知用戶。
案例二：用戶不滿百度糯米未按儲(chǔ)值卡充值比例退款
庹女士于2015年7月16日花費(fèi)118購得面值200的儲(chǔ)值卡一張，訂單號(hào)：50000894855。
可以消費(fèi)4次(一次到店原價(jià)消費(fèi)48元)，期間消費(fèi)了2次，還剩余2次，后商家12月16日轉(zhuǎn)讓，本人要求退款，但是百度糯米的客服，最后只退我22元，沒有按照比例退我剩余的59元，客服更無視我。
現(xiàn)在我要求糯米網(wǎng)把儲(chǔ)值卡內(nèi)余額104元按購卡金額比例(118元購買的200元儲(chǔ)值卡)共計(jì)59元退還給我。
對(duì)此，百度糯米方面反映：為用戶充值37元現(xiàn)金。
案例三：團(tuán)購券購買時(shí)無異常 消費(fèi)時(shí)遭凍結(jié)
王先生稱在百度糯米上購買團(tuán)購券時(shí)無異常，隨即消費(fèi)時(shí)被告知所團(tuán)購的餐券已被凍結(jié)。訂單號(hào)：878764231
團(tuán)購券被凍結(jié)的原因是因?yàn)榘俣扰疵讘岩少~號(hào)異常。需要解除凍結(jié)，需要購買時(shí)綁定的手機(jī)號(hào)碼通話、充值記錄。以及第三方的支付信息。
本人可以提供支付信息。但對(duì)于賬號(hào)綁定的手機(jī)號(hào)，存在疑問。購買時(shí)本人并不知道已經(jīng)綁定了137的號(hào)碼，并且沒有收到任何提示和驗(yàn)證碼。
本人可以提供消費(fèi)支付憑證，并且把綁定手機(jī)號(hào)碼為現(xiàn)在用的手機(jī)號(hào)碼188的號(hào)碼。
結(jié)合上述幾點(diǎn)，消費(fèi)者有理由相信，自己所購買的商品受到了侵權(quán)。百度糯米用一個(gè)賬號(hào)異常即作為推辭，便無故凍結(jié)消費(fèi)者的資產(chǎn)。
同時(shí)，我們可以發(fā)現(xiàn)。百度糯米既然判定了賬號(hào)存在異常和風(fēng)險(xiǎn)。在用戶購買的時(shí)候怎么不提示不能操作？反而購買完成后幾分鐘內(nèi)，在消費(fèi)時(shí)才告知不能使用？
百度糯米作為一個(gè)知名品牌，因維護(hù)自己品牌的形象。不應(yīng)讓自己的客服人員忽悠消費(fèi)者。
最后，身為一個(gè)普通消費(fèi)者，希望維護(hù)自己的權(quán)益。能夠正常使用自己正常途徑購買的商品。由于時(shí)間拖延所造成的成本和損失，保留進(jìn)一步追究的權(quán)利。
對(duì)此，百度糯米方面反映：用戶賬戶存在異常，需提供運(yùn)營(yíng)商下單手機(jī)號(hào)充值或者通話記錄截圖和訂單支付成功憑證，該用戶無法提供故無法解凍。
案例四：儲(chǔ)值卡無法使用要求按比例退款
潘先生于2015年9月29日在百度糯米網(wǎng)購以319元的價(jià)格買了500元北海漁村儲(chǔ)值卡，訂單號(hào)：50002666423。
消費(fèi)了266元，卡內(nèi)余額還有234元，接到糯米網(wǎng)的短信，以商家無法提供服務(wù)為由，要求我和客服聯(lián)系，客服說按照購買金額減去已消費(fèi)的全價(jià)，能退給我53元，這完全不合理，沒法接受。
要求糯米按照購買時(shí)的折扣比例，退換剩余金額149.3元。訴求:按照購買時(shí)的折扣比例退換所剩金額。
對(duì)此，百度糯米方面反映：已經(jīng)為用戶按比例退款，用戶接受。
案例五：百度糯米未如約返代金券 多次聯(lián)系客服無果
呂女士于11月29日在百度糯米購買團(tuán)購劵，訂單號(hào): 960092866、959660658
百度糯米表示累計(jì)滿200返135元代金券，但至今已經(jīng)過去半個(gè)月了，跟客服溝通了10多回，每回都告訴我核實(shí)后會(huì)下發(fā)給我的，請(qǐng)耐心等待。多次和客服協(xié)商皆無果。
對(duì)此，百度糯米方面反映：已聯(lián)系相關(guān)同事為用戶補(bǔ)發(fā)代金券
案例六：7000元被盜刷至百度糯米反映至客服無處理
劉女士表示12月6日在支付寶購物，由于電腦中木馬病毒，莫名其妙的支付寶被盜刷7000元到百度糯米。
因?yàn)楸救艘恢倍紱]注冊(cè)過百度糯米，然后打電話給客服，說這個(gè)訂單有疑問。目前公安機(jī)關(guān)已經(jīng)掌握了商家存在虛擬交易的行為，但是百度糯米未采取任何措施。
給客服打電話，客服都是一句話讓我耐心等待，但仍為有處理結(jié)果。
案例七：綁定號(hào)碼與當(dāng)前不一致使團(tuán)購券遭凍結(jié)支付時(shí)卻未提示
陳先生稱用百度糯米的團(tuán)購APP購買了一個(gè)團(tuán)購訂單，訂單號(hào): 970978591
已經(jīng)支付后，到店消費(fèi)時(shí)提示訂單已經(jīng)被凍結(jié)，打電話去客服中心問他說是因?yàn)槲医壎ǖ氖謾C(jī)號(hào)碼與現(xiàn)在的手機(jī)號(hào)碼不一致。
我綁定的手機(jī)號(hào)碼兩年前已經(jīng)沒有用了，現(xiàn)在也無法提供相關(guān)信息，但是我能提供相關(guān)的支付信息，客服說沒有舊手機(jī)的信息他們無法幫我解凍退款。
而我在消費(fèi)支付的時(shí)候并沒有提示我要用綁定的手機(jī)號(hào)碼。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與百度糯米處理，截至發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
日前，有媒體曾報(bào)道稱：
事件>> VIP特權(quán)突然被禁用
昨日下午，黃先生告訴記者，本月6日之前的某一天，他像往常一樣使用百度糯米APP，突然發(fā)現(xiàn)自己的“搶購不限時(shí)”特權(quán)無法使用了，黃先生說當(dāng)時(shí)他也沒多想，以為是百度糯米正常調(diào)整了一些權(quán)限。而直到本月6日，他再次購物的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)自己連普通的“優(yōu)惠和抵用券”的功能都無法使用。黃先生告訴記者，他一直都在使用百度糯米，還綁定了自己的銀行卡，他很擔(dān)心自己賬戶的安全問題。一想到VIP特權(quán)被限制，黃先生就感覺自己的合法權(quán)益受到了侵害。他給百度糯米的客服打過多次電話尋求解決，而對(duì)方只是讓他耐心等待。
回應(yīng)>>核實(shí)賬戶異?？赡苄枰恢?/strong>
黃先生說，6日下午他就給百度糯米客服打過一次電話，當(dāng)時(shí)一名客服說，要通過技術(shù)人員先核實(shí)一下是否是賬戶出現(xiàn)異常，然后再做具體解決，后續(xù)會(huì)短信通知黃先生?？墒侵簏S先生一直沒收到任何回復(fù)。
當(dāng)天晚上9點(diǎn)多，黃先生再次給客服打了電話，對(duì)方說會(huì)加急處理，之后就再?zèng)]任何信息了。
直至昨天下午，黃先生又給客服打了兩次電話，第一個(gè)客服讓他通過網(wǎng)頁版再次驗(yàn)證自己的身份，黃先生按此操作并沒有解決問題。而第二個(gè)客服則依舊說，技術(shù)人員正在跟進(jìn)處理，讓他等待。此時(shí)，距黃先生向客服反映這個(gè)問題，已經(jīng)有3天了。
隨后，記者致電百度糯米客服，一名工作人員同樣說，他們正在核實(shí)賬戶是否異常。當(dāng)記者問核實(shí)賬戶異常需要多久時(shí)，該客服說時(shí)間沒法保證，快的話兩三天，慢則一周。記者問客服，黃先生的問題要怎么解決？該客服依舊說，仍需等待一段時(shí)間，技術(shù)人員正在解決，他們會(huì)再通知黃先生。
律師>>消費(fèi)者可投訴或起訴
如果確如黃先生所說，百度糯米是否侵害了黃先生的權(quán)益？
信海律師事務(wù)所的林敏輝律師認(rèn)為，如果情況屬實(shí)，百度糯米限制黃先生的VIP特權(quán)而沒有提前告知，那么就侵害了黃先生的知情權(quán)。林律師認(rèn)為，黃先生是滿足一定條件獲得的VIP資格，百度糯米若要限制或取消這個(gè)資格需要和黃先生協(xié)商一致，而一旦取消則需要給他補(bǔ)償。如果是技術(shù)上原因?qū)е耉IP權(quán)限無法正常使用，在此期間，一旦黃先生有購物行為則需要給他補(bǔ)差價(jià)。
金海灣律師事務(wù)所的鄭志寧律師認(rèn)為，如果情況屬實(shí)，百度糯米不僅侵害了黃先生的知情權(quán)，也侵害了財(cái)產(chǎn)權(quán)和收益權(quán)。
黃先生該如何維護(hù)權(quán)益？?jī)晌宦蓭煻急硎?，一是可以通過向工商行政部門投訴來維護(hù)自己的權(quán)益；二是通過法律訴訟來維護(hù)。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，糯米網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購物網(wǎng)站，據(jù)《2015年(上)中國(guó)十大被投訴生活服務(wù)榜單》檢測(cè)統(tǒng)計(jì)，糯米網(wǎng)以18.65%用戶投訴率位居榜首。為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《售后服務(wù)懈怠退款投訴劇增糯米網(wǎng)引發(fā)誠(chéng)信危機(jī)》(詳見：www.99poke.cn/zt/nmw/)(文/莞之)
