(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年12月18日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.99poke.cn/zt/315/ )接到2名用戶對優(yōu)購網(wǎng)的投訴稱商品存明顯質(zhì)量問題，客服卻推脫處理；優(yōu)購網(wǎng)以鞋底有磨損為由拒絕退換貨。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：商品存明顯質(zhì)量問題 客服推脫處理
郭先生在12月14號與同學(xué)一起在優(yōu)購網(wǎng)買到的兩條黑色運(yùn)動(dòng)褲中，其中一條褲子尺碼為xxl存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，在褲子的臀部和褲子的前方出現(xiàn)大量的褲子脫線情況，褲子的質(zhì)量特別差與網(wǎng)頁宣傳圖片嚴(yán)重不符。訂單號：M651213211858
我隨后聯(lián)系客服與他們商討解決方案，他們一分鐘給我換了三四個(gè)客服，態(tài)度極其不好，而且客服推脫責(zé)任說褲子就是那樣的，說那是印花。
但是兩條一模一樣的褲子，另一條卻沒有這樣的情況，態(tài)度極其不好明顯就是在推脫責(zé)任。
優(yōu)購網(wǎng)反饋結(jié)果：新客服工作人員對商品瑕疵判斷有誤。辦理退換貨并補(bǔ)償20元禮品卡。
案例二：用戶認(rèn)為鞋子未存磨損 優(yōu)購網(wǎng)卻拒絕退換貨
雙十一在優(yōu)購網(wǎng)上買了雙天美意的靴子，訂單號：C65111101116290
試穿時(shí)發(fā)現(xiàn)膝蓋間的拉鏈很大，摩擦嚴(yán)重不能走路。退貨的時(shí)候沒有把鞋底擦得“一塵不染”，結(jié)果被告知我的鞋底有磨損，被拒收了，運(yùn)費(fèi)就有32元。
我就試穿了一次怎么就有磨損了，這一點(diǎn)我一直很想不明白，找了優(yōu)購網(wǎng)的售后，可是都是機(jī)器語言一樣的回復(fù)，都是那幾條官方回答，很多都是答非所問。
只能致電優(yōu)購網(wǎng)客服進(jìn)行投訴，客服怪我試穿的時(shí)候不在鞋底下面墊一張紙，讓我以后要記住。如果我還是不信有磨損的話，就等鞋子到了自己看。
后來鞋子退回來了，我看鞋底一點(diǎn)磨損也沒有，只有些灰塵，我擦擦就干凈了，再一次打電話給客服，客服說只能再發(fā)到他們北京哪個(gè)部門進(jìn)行質(zhì)量鑒定，不行還是退回。我已經(jīng)是不相信他們了，就怕花了運(yùn)費(fèi)又被退回來。最后在網(wǎng)站上想評論下進(jìn)行轉(zhuǎn)讓的，發(fā)現(xiàn)不打全五星好評還不能顯示。
我就找了客服問他們?yōu)槭裁床伙@示評價(jià)，客服說因?yàn)辄c(diǎn)評客戶數(shù)量超多，部分系統(tǒng)數(shù)據(jù)丟失。我真的很無奈，只能在這個(gè)平臺投訴了。
優(yōu)購網(wǎng)反饋結(jié)果：商品寄回優(yōu)購進(jìn)行檢查，如商品存在質(zhì)量問題，將辦理退換貨。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，優(yōu)購網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難退款慢霸王條款優(yōu)購網(wǎng)購物體驗(yàn)弊端暴露》(詳見：www.99poke.cn/zt/ygw/ ）（文/九份）
