(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年12月15日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對(duì)唯品會(huì)的投訴稱發(fā)貨慢問題嚴(yán)重、客服模板式回復(fù)，處理怠慢。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：遲遲不發(fā)貨 客服無(wú)解釋
張女士15年12月8日中午在唯品會(huì)網(wǎng)站上購(gòu)買了一件女式外套和錢包，訂單號(hào)15120827371822。
直到現(xiàn)在為止依然沒有發(fā)貨。網(wǎng)站上標(biāo)明的是正常情況下1-2天發(fā)貨，由于我這個(gè)需要從總倉(cāng)調(diào)貨，可能會(huì)延遲1-2天發(fā)貨，也就是說最遲會(huì)4天發(fā)貨。
但現(xiàn)在6天半過去了，仍然沒有半點(diǎn)消息，網(wǎng)站上顯示12.12傍晚貨物已從總倉(cāng)調(diào)到分倉(cāng)，但依然不給發(fā)貨，打客服電話打了有15遍打了三天，他們只是會(huì)說請(qǐng)理解，對(duì)于什么時(shí)候能發(fā)貨，無(wú)任何告知結(jié)果。
這種做法實(shí)在讓人失望之極，且已構(gòu)成了一個(gè)違約，對(duì)消費(fèi)者造成了損失
案例二：貨不對(duì)板 申請(qǐng)退貨未果
劉先生在唯品會(huì)上下單購(gòu)買一件羽絨服，收到貨后發(fā)現(xiàn)不是自己訂購(gòu)的那一款，所以申請(qǐng)退貨退款。訂單號(hào)：15112807136523。
12月3日退貨已經(jīng)被簽收，按照唯品會(huì)的處理時(shí)間，3天內(nèi)處理退款。三天過去以后，依舊沒有處理退款，電話致電他們客服，口頭答應(yīng)幫忙催促，第二天會(huì)幫我處理好。然后依舊沒有處理。
再次致電，依舊是回復(fù)第二天處理，如此往復(fù)，已經(jīng)一個(gè)禮拜的時(shí)間過去了，電話每天都打，每次都是回復(fù)第二天處理。
電話費(fèi)已經(jīng)花費(fèi)好幾十，依舊沒有像他們客服承諾的那樣為我處理。最后一次致電，給出的解決方案是無(wú)法退款，退回我寄出去的商品。
案例三：客服模板式回復(fù) 未解決發(fā)貨問題
李女士12月7號(hào)在唯品會(huì)下單購(gòu)買一部蘋果手機(jī)，六天還沒發(fā)貨，訂單號(hào): 15120722503606。
期間聯(lián)系客服好幾次，每次基本都用唯品會(huì)回復(fù)模版回復(fù)，大致都是因?yàn)?a href='http://www.99poke.cn/zt/meeting/' target='_blank'>活動(dòng)期間訂單劇增，請(qǐng)等待1-2天，但一直沒發(fā)貨，11號(hào)再與客服聯(lián)系要求告知具體發(fā)貨時(shí)間，客服說因商品調(diào)倉(cāng)要跟供貨商聯(lián)系確定，4小時(shí)后給我回復(fù)。
結(jié)果等了很久收到一條短信，還是說因?yàn)?a href='http://www.99poke.cn/zt/meeting/' target='_blank'>活動(dòng)期間訂單劇增，7、8號(hào)訂單將在13號(hào)前發(fā)出，但至今未發(fā)貨。這說明唯品會(huì)在本款商品根本無(wú)貨的情況下就上架銷售了，而且還是8周年大慶，完全違背唯品會(huì)承諾48小時(shí)發(fā)貨的宗旨了。
客服態(tài)度也很差，回答問題永遠(yuǎn)在繞圈子，拿回復(fù)模版敷衍客戶。
案例四：長(zhǎng)時(shí)間不發(fā)貨客服總是說還在催
王先生12月8號(hào)參加周年慶買了一臺(tái)華為榮耀5x手機(jī)價(jià)格999元，訂單號(hào): 15120817855902。
8號(hào)通過訂單審核，訂單顯示通過審核后1一2天發(fā)貨，預(yù)計(jì)13號(hào)之前運(yùn)達(dá)。10號(hào)見還沒發(fā)貨就問客服，客服說因訂單巨增，7號(hào)8號(hào)的訂單13號(hào)以前發(fā)出，并說超過12號(hào)未發(fā)貨給予䃼償。
到了13號(hào)上午見還沒發(fā)貨就又聯(lián)系客服為什么還不發(fā)貨，客服還是說在催，并問他們䃼償措客服說沒有，后來(lái)客服就掉線了，怎么說都沒人理了。
下午我又打他們的400電話給的結(jié)果同樣是在催，我問䃼償措施呢，他們商量了一會(huì)說給我20塊的唯品幣，我說不行，我買東的銀行卡快倢支付結(jié)算，你們也用同樣的方式返現(xiàn)20塊到我的卡上，并說明天還沒有結(jié)果我就投訴你們。
他們叫我電話保持暢通8小時(shí)回復(fù)我，14號(hào)早上見還是沒發(fā)貨，電話也沒接到回復(fù)，我又好不容易聯(lián)系上了他們的在線客服，得到的回復(fù)仍是在催，不能返現(xiàn)。
在收到用戶的投訴信息后，我們相關(guān)負(fù)責(zé)人員已第一時(shí)間將信息交與唯品會(huì)處理。截至發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，唯品會(huì)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《發(fā)貨、退款問題頻現(xiàn)訂單取消屢被投訴剖析誠(chéng)信打折的“特賣電商”唯品會(huì)》(詳見：www.99poke.cn/zt/wphbg/)(文/婧子)
