(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年11月24日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315 /)接到2名用戶的投訴稱天貓“拉夏貝爾官方旗艦店”雙11訂單至今仍未發(fā)貨，后要求用戶退款并重拍；用戶懷疑該店出售假貨或次品，多次聯(lián)系客服無(wú)人回應(yīng)。
(注:中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：雙11訂單至今仍未發(fā)貨 后被客服要求退款重拍
歐陽(yáng)先生稱雙11在拉夏貝爾官方旗艦店下了兩個(gè)訂單并使用了兩個(gè)50元無(wú)門檻券。訂單號(hào)：1387353235230664
但收貨地址填寫(xiě)錯(cuò)誤，經(jīng)聯(lián)系客服得到解決，客服承諾已經(jīng)修改為正確的收貨地址。24日兩個(gè)訂單均未收到貨，一個(gè)訂單還未發(fā)貨，一個(gè)訂單在物流上失聯(lián)。
我每天都與客服聯(lián)系，但均未得到有效回復(fù)，直至24日下午，客服發(fā)來(lái)消息讓我退款并重新拍，此時(shí)我所購(gòu)買的商品已經(jīng)下架，雙十一的代金券也已失效。
對(duì)此，我提出請(qǐng)求，要求天貓拉夏貝爾官方旗艦店做出以下補(bǔ)償：1.退換商品全部貨款；2.支付違約金；3.賠償無(wú)門檻券的折現(xiàn)款。
案例二：用戶懷疑該店出售假貨或次品 多次聯(lián)系客服無(wú)人回應(yīng)
鄧女士雙11當(dāng)天在拉夏貝爾天貓旗艦店購(gòu)買了一件羽絨服。訂單號(hào)：1392082186537354
該羽絨服我去年在商場(chǎng)專柜買過(guò)，但是被干洗店弄丟了，只留下毛領(lǐng)，所以今年雙11在天貓旗艦店再買了一件。
但是拿到貨與手里的毛領(lǐng)對(duì)比發(fā)現(xiàn)明顯小很多，毛量沒(méi)有去年的毛領(lǐng)多，也沒(méi)有那么密，更重要的是衣服比專柜薄。
去年是因?yàn)檫@件衣服很厚才看上了，所以記得很清楚。但客服說(shuō)是批次問(wèn)題，我一開(kāi)始也沒(méi)在意就沒(méi)退貨。
直到今天天氣變冷拿出來(lái)準(zhǔn)備穿的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)吊牌是被拆下來(lái)之后重新綁上去的。之后又嘗試聯(lián)系客服，客服沒(méi)有回應(yīng)。申請(qǐng)退款也遲遲沒(méi)有人通過(guò)，完全把消費(fèi)者晾在一邊，不積極解決問(wèn)題。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.99poke.cn/zt/2015ndyhty/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，蜜芽寶貝、易迅網(wǎng)、小米、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、貝貝網(wǎng)、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)、唯品會(huì)、蘑菇街、華為商城、保稅國(guó)際淘寶/天貓、皇家空港，用戶投訴解決率均不到一半，是今年上半年度用戶滿意度相對(duì)排名靠后的TOP20網(wǎng)絡(luò)零售商。(文/九份)
