2015年5月31日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)臺”(www.99poke.cn/zt/315)接到多名用戶對美囤媽媽的投訴。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶投訴信息：
柯先生稱5月4日晚上在“美囤媽媽”手機(jī)下單購買了一份花王尿不濕，價(jià)錢276元，訂單號: BO1505045779366。5月5日上午10:55致電美囤客服4000896600，請他們盡快安排發(fā)貨，告訴他們小孩急用?？头樵冇唵魏蟠饛?fù)：訂單將安排在上海保稅區(qū)發(fā)貨出來，需要我提供身份證號用來報(bào)關(guān)。當(dāng)時(shí)就立刻提供身份證號給他們報(bào)關(guān)。5月8日檢查訂單發(fā)現(xiàn)仍沒有發(fā)貨，于是5月8日下午13:49再次致電美囤客服詢問訂單進(jìn)度?？头饛?fù)說商品要從日本發(fā)貨過來，預(yù)計(jì)要2-3周才能到貨。
在電話中已經(jīng)跟客服講明白，商品描述中沒有說明是從日本發(fā)貨，沒有說明要2-3周才能到貨，到貨時(shí)間太久我們已經(jīng)用不上，要求客服取消訂單，不要再發(fā)貨，要求退款。5月12日檢查訂單發(fā)現(xiàn)還沒有取消，于是5月12日上午10:14分再次致電美囤客服，要求盡快退款?？头饛?fù)會(huì)盡快處理，但是一直沒有美囤客服主動(dòng)聯(lián)系我。5月13日早晨接到快遞電話說有快遞要簽收，下樓發(fā)現(xiàn)竟然是一箱尿不濕，從深圳保稅區(qū)發(fā)出。于是現(xiàn)場打電話給美囤客服詢問是什么情況。美囤客服答復(fù)，他們沒有實(shí)時(shí)了解到物流進(jìn)度，并且貨物也是由他們的供應(yīng)商發(fā)出，他們不能完全掌控。我告訴2043號客服5月8日，5月12日兩天都有致電給美囤客服要求取消訂單，退款，我已在其他渠道購買，他們發(fā)過來的我用不上了，我要拒收。
客服內(nèi)部咨詢過后，請求我不要拒收，因?yàn)榫苁蘸筘浳锏搅撕ｊP(guān)會(huì)作為“丟件”處理，請求我先簽收，然后他聯(lián)系供應(yīng)商幫我退貨，并且由供應(yīng)商負(fù)責(zé)退貨運(yùn)費(fèi)。會(huì)有專門的客服與我聯(lián)系，并提供退貨地址給我。截止5月15日，本人沒有接到任何美囤客服主動(dòng)與我聯(lián)系。5月15日上午10:08分再次致電美囤客服，2013號客服竟然說商品不是質(zhì)量問題，他的供應(yīng)商不同意退貨。后來又改口說如果要退貨，需要我自己承擔(dān)退貨的運(yùn)費(fèi)。以上，美囤媽媽這個(gè)網(wǎng)購平臺的服務(wù)太差了，整個(gè)購物過程一直在欺騙顧客。第一次客服說是從上海保稅區(qū)發(fā)貨；第二次說是在日本海淘直郵過來；最終收到貨卻是從深圳保稅區(qū)發(fā)過來的；并且收貨人姓名還是別人的，只有收貨人電話正確。早在5月8日已經(jīng)要求客服取消訂單，可是在5月12日還堅(jiān)持發(fā)貨出來。說要拒收后，客服請求不要拒收，會(huì)有客服聯(lián)系提供退貨地址，并且會(huì)承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，后來竟然反口說不是質(zhì)量問題，不接受退貨。
鄧女士稱5月4日在寶寶樹旗下美囤媽媽購買了兩包號稱海購的花王紙尿褲S號，訂單號: BO1505043932070。結(jié)果到今天還沒發(fā)貨。因?qū)殞毤毙枋褂茫言趧e的網(wǎng)站購買。在線客服咨詢永遠(yuǎn)無回應(yīng)，電話咨詢退貨，結(jié)果被告知即使未發(fā)貨也不能退，只能收到貨后申請退貨，并負(fù)擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)！其他網(wǎng)站在海購是需要提供身份證號，并有限購。美囤任何條件都沒有！網(wǎng)購多年第一次遇到未發(fā)貨不能退貨的，且網(wǎng)站并未說明必須收貨后才能退貨！以上，美囤媽媽侵害了消費(fèi)者權(quán)益。
王女士稱在美囤媽媽購物，訂單號: BO1504230467375。包裹異常，半個(gè)月沒收到，要求退款答復(fù)辦理后，一直未見處理，咨詢后說已經(jīng)幫我補(bǔ)發(fā)！已經(jīng)補(bǔ)發(fā)了才告訴我。再次要求退款了說包裹已補(bǔ)發(fā)讓我耐心等待，退款無果。包裹收到，雖然大費(fèi)周折，但已被代理簽收，拿到后發(fā)現(xiàn)包裝嚴(yán)重破損，肥皂直接掉了出來，一路上不知經(jīng)歷了怎樣的坎坷。要求賠償或者退貨，一直被告知登記，審核，處理，持續(xù)數(shù)個(gè)星期沒有給出解決方案，甚至沒有正面給出解釋。多次反映，數(shù)次讓留電話盡心等待，等來等去沒見一個(gè)電話，甚至沒有一個(gè)明確的說法，實(shí)在忍無可忍。
婁先生稱本月27號在寶寶樹旗下美囤媽媽團(tuán)購了一份6.9元防溢乳墊，顯示下單成功，但是28號查不到我的單子我打客服電話一直沒人接聽在線客服說了一句歡迎光臨就不回復(fù)了我打他們總部電話反映問題他們讓我打客服我說沒人接他們讓多打幾遍還說沒辦法我現(xiàn)在找不到我下的單子只有一個(gè)支付寶成功支付的截圖
據(jù)《2014年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(www.99poke.cn/zt/upload_data/bgk/20150313.pdf)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，退換貨物、退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、質(zhì)量問題、虛假促銷、發(fā)貨遲緩、信息泄露、網(wǎng)絡(luò)詐騙、售后服務(wù)、訂單取消，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是2014年網(wǎng)購用戶投訴最多的十大問題結(jié)癥。(文/小石頭）
事件跟蹤：
日前，我們接到美囤媽媽方面的反饋如下：
柯先生的訂單：客戶5月5日催發(fā)貨，在正常發(fā)貨時(shí)間范圍內(nèi)，海淘保稅區(qū)7-10個(gè)工作日；5月8日客戶要求取消訂單退款，客服告知記錄反饋，未承諾；5月12日客戶要求取消訂單退款，客服告知記錄反饋，未承諾；5月13日客戶繼續(xù)致電要求退貨退款，客服告知記錄反饋，未承諾；5月15日客戶商品已簽收，并致電要求退貨退款，但是供應(yīng)商不同意，客服安撫解釋告知中途回?fù)芸蛻粑唇勇牐谡：Ｌ裕ū６悈^(qū)）發(fā)貨時(shí)間內(nèi)，非質(zhì)量問題，不予退貨；5月18日客服回電客戶，客戶表示不用退貨了，商品自行處理。
鄧女士的訂單：根據(jù)客服工單記錄，客戶5月4日下單，13日要求取消訂單，19日簽收商品。符合海淘保稅區(qū)7-10個(gè)工作日到貨時(shí)間。被告知即使未發(fā)貨也不能退，只能收到貨后申請退貨，并負(fù)擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)！
王女士的訂單：客戶首次表示因?yàn)榈却龝r(shí)間久所以要求補(bǔ)償一下（貨已發(fā)，未查出快遞單號）；我們再次補(bǔ)發(fā)申通：220267525496， 5月11日簽收；客戶表示收到的貨是破損的，并未提出退貨或者換貨，直接要求補(bǔ)償；最后未賠償20元，而是直接給予客戶退款，退款金額99元。
婁先生的訂單未查到相應(yīng)訂單記錄。
