(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年5月15日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對(duì)國美在線的投訴稱懷疑手機(jī)二次銷售，退款10天遲遲未下。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶投訴信息：
本人于2015年5月3日在國美旗下商家“聯(lián)創(chuàng)通訊專營店”訂購一部為：聯(lián)想(lenovo)樂檬K3Note的手機(jī)，下單時(shí)間：2015-05-03 11:57，于2015-05-04 09:11:59收到商品。
打開商品包裝盒子發(fā)現(xiàn)盒子有污漬，手機(jī)拆開電池后蓋里面有灰塵，上面貼的章是京東的章，而且在電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)管理網(wǎng)站上面查詢，輸入該部手機(jī)的許可證號(hào)和該部手機(jī)的擾碼上面顯示：“該部移動(dòng)電話暫未到本中心注冊，建議到廠家進(jìn)一步核實(shí)”。輸入移動(dòng)電話機(jī)IMEI號(hào)查詢時(shí)候顯示：“此生產(chǎn)企業(yè)暫未提供售后服務(wù)信息”。
因此本人懷疑不是是新機(jī)而是二次銷售的機(jī)子，于是決定退貨。2015年5月5日上午和“聯(lián)創(chuàng)通訊專營店”客服聯(lián)系退貨，客服同意退貨，并發(fā)給我商品寄回地址。于當(dāng)天本人把商品及配件全部用順豐快遞一并寄回。
商家于2015年5月6日上午收到我郵寄的商品，承諾3天內(nèi)退款。然而，至今退款未見下來，期間多次與商家客服聯(lián)系均被推脫，后來直接被忽視，聯(lián)系國美在線客服說我的退款申請已經(jīng)被商家取消了，他幫我重新提交一下退款申請，期間國美客服已經(jīng)幫本人重新提交了兩次退款申請。
直至2015年5月14日晚上21:00商家來電，說我郵寄的商品外觀盒子已經(jīng)破損讓我轉(zhuǎn)賬50元或者幫他充值50元到某個(gè)號(hào)碼，他才同意幫我辦理退款事宜。
15日上午本人讓同事已經(jīng)充值50元到商家所給的號(hào)碼，并與商家聯(lián)系已經(jīng)充值，2小時(shí)之后卻收到信息“您的退/換貨申請已經(jīng)通過審核！請將退/換貨商品、完整包裝、發(fā)票及附件郵寄至：廣東省深圳市羅湖區(qū)東門中東門天地大廈A1402，待我司核實(shí)商品問題后，與您聯(lián)系協(xié)商退換貨事宜。”
商家明明已經(jīng)收到本人郵寄的商品10天了，如果要核實(shí)都已經(jīng)核實(shí)幾百遍了，商家之前承諾充值了就可以幫我退款，聯(lián)系國美客服卻說還要我等3天，我不知道3天后又會(huì)是什么光景，會(huì)不會(huì)是退款的申請又被取消了。還是商家說本人的商品尚未寄回。還是又要本人再?zèng)_多少話費(fèi)到那個(gè)號(hào)碼。
一個(gè)多星期以來商家的各種推脫無視，甚至取消國美客服幫本人多次重新提交的退款申請。
在接到用戶的投訴信息后，我們已第一時(shí)間將信息交與該網(wǎng)站的相關(guān)負(fù)責(zé)人員處理。截至發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱：李先生所投訴的涉及平臺(tái)商家，我們已積極監(jiān)督并督促商家于5月15日為顧客辦理了退款，根據(jù)我司系統(tǒng)顯示，李先生支付寶5月19日已收到941元退款。此事屬個(gè)例，用戶認(rèn)可。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2014年中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》( www.99poke.cn/zt/2014bndbg/ )監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，淘寶/天貓、易迅網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店、國美在線、唯品會(huì)、銀泰網(wǎng)、凡客誠品(包括凡客自營電商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城為“2014年中國網(wǎng)絡(luò)購物十大被投訴網(wǎng)站”。(文/婧子）
