(電子商務(wù)研究中心訊) 前言
未來幾年，將是快遞業(yè)發(fā)展的重要階段，業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)規(guī)模都面臨井噴式爆發(fā)。同時，快遞業(yè)內(nèi)部風(fēng)云變幻，行業(yè)內(nèi)大洗牌時代也已經(jīng)來臨。大中型企業(yè)如何能屹立不倒，小型企業(yè)如何能分一杯羹是快遞企業(yè)面臨的實際問題。如何能令快遞業(yè)健康的發(fā)展，令快遞企業(yè)積極適應(yīng)市場需求，是我們關(guān)注的重點。
為了提升快遞企業(yè)的服務(wù)能力，我們推出中國快遞企業(yè)服務(wù)能力調(diào)查報告。報告旨在通過快遞企業(yè)服務(wù)能力的調(diào)查，了解快遞業(yè)服務(wù)能力的現(xiàn)狀，預(yù)測快遞市場的發(fā)展方向，給快遞企業(yè)發(fā)展提供決策依據(jù)。同時，我們力圖找出快遞業(yè)發(fā)展的新動向和新特點，結(jié)合中國快遞業(yè)現(xiàn)狀，針對快遞企業(yè)提出建議，幫助快遞企業(yè)完善服務(wù)體系，提高服務(wù)水平。
本報告的創(chuàng)新之處在于，我們首次研發(fā)了關(guān)于快遞企業(yè)服務(wù)能力的科學(xué)評價體系，選用和服務(wù)能力相關(guān)的七個指標(biāo)，結(jié)合多方數(shù)據(jù)，對二十家快遞企業(yè)進行服務(wù)能力的評分和排名。排行榜或存在數(shù)據(jù)、主觀等不足，但是我們秉持客觀、公正、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的態(tài)度，完善評價系統(tǒng)，把快遞業(yè)的發(fā)展趨勢完整的角度呈現(xiàn)出來。
快遞行業(yè)概況
2013年，中國快遞業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，并以其快速反應(yīng)和高質(zhì)量服務(wù)的優(yōu)勢倒逼傳統(tǒng)郵政業(yè)市場。截止到2010年，在中國登記備案的快遞企業(yè)多達(dá)5000余家，全行業(yè)從業(yè)人員24萬余人。
據(jù)國家統(tǒng)計局1月中旬公布的最新數(shù)據(jù)顯示，2013年中國國內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)到568845億元，GDP增速為7.7%。服務(wù)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)占比首次超過第二產(chǎn)業(yè)達(dá)到46.1%。郵政業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分在GDP拉動方面的作用逐年提升。2013年，郵政業(yè)業(yè)務(wù)收入為2547.8億元，占GDP比例達(dá)到0.44%；郵政業(yè)業(yè)務(wù)總量為2725.1億元，占GDP比例達(dá)到0.47%。快遞業(yè)務(wù)的快速發(fā)展也令其業(yè)務(wù)收入在GDP占比中達(dá)到一個新的高度，所占比例為0.25%，如圖1所示，快遞業(yè)務(wù)收入36.6%的增長率約為GDP增速的5倍。
業(yè)務(wù)情況○●整體分析
目前，中國快遞業(yè)順應(yīng)市場要求迅速成長，市場業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入進入瘋長時代。據(jù)國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2013年全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成91.9億件，同比增長61.6%，如圖2所示；業(yè)務(wù)收入累計完成1441.7億元，同比增長36.6%，如圖3所示?！多]政業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》確定的目標(biāo)和快遞業(yè)主要經(jīng)濟發(fā)展指標(biāo)的實現(xiàn)情況整體達(dá)到預(yù)期進度?！?ldquo;十二五”規(guī)劃》預(yù)計到2013年快遞業(yè)務(wù)量為61億件，接近92億件的實際業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)已經(jīng)充分說明快遞業(yè)超額完成任務(wù)；快遞業(yè)務(wù)收入目標(biāo)為1430億元，1441.7億元的實際業(yè)務(wù)收入數(shù)據(jù)顯示已經(jīng)超額完成任務(wù)。
對比2011-2013年數(shù)據(jù)分析，近三年，中國快遞業(yè)務(wù)全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量以50%~60%左右的速度逐年遞增，而業(yè)務(wù)收入以30%~40%左右的速度遞增。該數(shù)據(jù)表明，近三年來快遞服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)量比業(yè)務(wù)收入增長速度更快，為爭份額以“價格戰(zhàn)”降低每單業(yè)務(wù)的價格，利用規(guī)模經(jīng)濟的做法發(fā)展業(yè)務(wù)，以巨大的業(yè)務(wù)量增加整體利潤空間。
快遞市場份額○●中國快遞市場
中國快遞市場已經(jīng)形成了國有企業(yè)、民營企業(yè)和外資企業(yè)三足鼎立的局面，如圖4所示。但是，統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，民營快遞在業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于國有和外資快遞企業(yè)，并且民營快遞企業(yè)在業(yè)務(wù)量占比和收入份額占比方面得到了明顯的提升。
隨著經(jīng)濟開放程度的加大，中國民營快遞企業(yè)迎來了發(fā)展高潮。2012年，中國民營快遞企業(yè)共完成業(yè)務(wù)量42.9億件，占全部業(yè)務(wù)量的75.4%；共完成業(yè)務(wù)收入638.7億元，占全部業(yè)務(wù)收入的60.5%。據(jù)國家郵政局相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截止到2013年第三季度，民營快遞企業(yè)完成業(yè)務(wù)量47.7億件，同比上升69.2%；完成業(yè)務(wù)收入654.7億元，同比上升51.6%。
○●電商快遞市場
2013年，我國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到6.18億人，手機網(wǎng)民達(dá)5億多人。在網(wǎng)購大潮的推動下，電商迅速壯大帶動快遞市場瘋狂拓展，民營快遞企業(yè)市場份額上升很快。作為中國發(fā)展較早的電商平臺，淘寶自然成為快遞企業(yè)必爭的市場。分析淘寶的快遞市場也可以從一定程度上反映電商快遞市場的劃分。
淘寶賣家十分重視服務(wù)的滿意度，快遞作為評價其服務(wù)的一部分，理所當(dāng)然被廣大賣家所重視。但是，由于淘寶賣家多選擇價格優(yōu)惠的快遞，自然成為經(jīng)濟型民營快遞的重要客戶。淘寶賣家更傾向于選擇提供經(jīng)濟型服務(wù)的快遞，例如申通快遞、韻達(dá)快遞、圓通速遞、天天快遞、百世匯通等較受青睞，市場份額大約占到85%左右，如圖5所示。而對提供高端服務(wù)的順豐速運和郵政EMS以及提供中端服務(wù)的E郵寶、宅急送、全一快遞較為冷淡。提供高端和中端服務(wù)的快遞企業(yè)約占市場份額的15%左右。但我們也看到包括順豐、宅急送等直營式快遞企業(yè)，近兩年紛紛加大在淘寶件市場的擴張，和“五通一達(dá)”爭食，并且取得一定的成績。
○●主要快遞企業(yè)
中國快遞企業(yè)主要分為三類：國有快遞企業(yè)、外資快遞企業(yè)和民營快遞企業(yè)。國有快遞企業(yè)以中國郵政、民航快遞和中鐵快運、東航物流、南航快遞等組成。外資快遞企業(yè)以FedEx、DHL、TNT以及UPS、OCS等組成。民營快遞企業(yè)是以順豐速運為龍頭，“五通一達(dá)”為主力軍，新興民營快遞企業(yè)跟隨，小型快遞企業(yè)為龍尾而迅速成長起來的一個整體。中國快遞市場做傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)主要有：郵政EMS、順豐速運、“五通一達(dá)”、新興及小型快遞企業(yè)。
調(diào)研的基本內(nèi)容○●選取調(diào)研對象
本報告的調(diào)研對象是進行傳統(tǒng)快遞運作的郵政EMS以及民營快遞企業(yè)。目前，外資快遞企業(yè)所涉及國內(nèi)的快遞業(yè)務(wù)量較少，所以本報告暫時不把外資快遞企業(yè)作為研究對象。此外，國有快遞企業(yè)中的民航快遞和中鐵快運的業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)區(qū)別較大，也暫時不作為研究對象。
此次選定的對象主要是在中國快遞市場從事傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)并且服務(wù)水平相對較高的快遞企業(yè)。調(diào)研組選擇企業(yè)的種類較為全面：既包括大型快遞企業(yè)順豐速運等，也包括小型快遞企業(yè)能達(dá)速遞等；既包括第三方快遞企業(yè)韻達(dá)快遞等，也包括自營快遞企業(yè)京東商城等；既包括國有快遞企業(yè)郵政EMS，也包括民營快遞企業(yè)圓通速遞等。
調(diào)研涉及的快遞企業(yè)及品牌有：郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達(dá)快遞、天天快遞、百世匯通、全峰快遞、宅急送、國通快遞、快捷快遞、如風(fēng)達(dá)快遞、全一快遞、優(yōu)速快遞、蘇寧易購、京東商城、速爾快遞、全日通快遞、能達(dá)速遞這二十家。
○●調(diào)研方法、目的及數(shù)據(jù)來源
報告使用典型調(diào)查法，選取具有代表性的中國快遞企業(yè)，對其服務(wù)能力的各項指標(biāo)進行全面、深入的調(diào)查，通過直接、透徹地分析和研究，來了解現(xiàn)階段中國快遞市場企業(yè)服務(wù)能力狀況?？疾熘笜?biāo)主要包括快遞企業(yè)網(wǎng)絡(luò)、裝備等硬件方面，快遞企業(yè)管理水平等軟件指標(biāo)方面暫時不予考慮(報告中提到企業(yè)服務(wù)能力即是指企業(yè)硬件服務(wù)能力)。
報告的目的是希望通過此次調(diào)研，反映出中國快遞市場服務(wù)能力的現(xiàn)實情況，幫助快遞企業(yè)完善服務(wù)體系、提高服務(wù)水平，為快遞市場升級發(fā)展提供客觀的決策依據(jù)。
調(diào)研組在選用基礎(chǔ)數(shù)據(jù)上，參照相關(guān)管理部門和行業(yè)組織官方數(shù)據(jù)、研究機構(gòu)數(shù)據(jù)等，采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、訪談?wù){(diào)查、問卷調(diào)查等相結(jié)合的方式(具體內(nèi)容見圖6所示)，本著客觀、公正的態(tài)度對選定企業(yè)進行調(diào)研。數(shù)據(jù)分析過程中，調(diào)研組通過對多方數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)解析，利用快遞企業(yè)服務(wù)能力的指標(biāo)評價體系，對調(diào)研對象進行評分，最終以得分和排名的形式展現(xiàn)出來。
指標(biāo)體系建立及分析
調(diào)研組從管理情況、網(wǎng)點構(gòu)建、信息系統(tǒng)、快遞員、運營情況、裝備配置以及服務(wù)項目這七方面指標(biāo)來構(gòu)建評價體系，并通過該體系評價二十家快遞企業(yè)的服務(wù)能力。每個指標(biāo)包含多個相關(guān)因素，用來衡量快遞企業(yè)的各項服務(wù)能力。報告利用有效數(shù)據(jù)通過設(shè)立的快遞企業(yè)服務(wù)能力因素對二十家企業(yè)每項服務(wù)能力分別打分，綜合得出每家專項服務(wù)能力指標(biāo)的得分和排名，最后進行整理分析而得到每家快遞企業(yè)綜合服務(wù)能力得分和排名。
快遞服務(wù)企業(yè)可以通過指標(biāo)評價體系主要指標(biāo)所代表的專項服務(wù)能力所在梯隊對自身服務(wù)能力進行有針對性的提高。主要指標(biāo)所代表的專項能力的分檔對快遞企業(yè)認(rèn)識自身服務(wù)能力具有標(biāo)桿作用，能夠明確找出和競爭對手之間存在的差距，重點提高某些方面的專項服務(wù)能力。最終，快遞企業(yè)能夠通過主要指標(biāo)專項服務(wù)能力的提高令綜合服務(wù)能力達(dá)到一個全新的高度。
快遞企業(yè)服務(wù)能力評價體系的因素包括定量因素和定性因素。對于定量因素，調(diào)研組利用有效、精確的數(shù)據(jù)資料，進行分析和整理，最后得出符合該因素的分?jǐn)?shù)評價體系。對于定性因素，調(diào)研組利用對專家、客戶和企業(yè)等相關(guān)部門的訪談和問卷等方式對研究因素和企業(yè)進行全方位的分析，運用科學(xué)方法對獲得的資料進行整理和加工，進而把因素由定性分解或者轉(zhuǎn)化為定量因素并最終確定相關(guān)分?jǐn)?shù)。
○●管理情況
管理情況，指標(biāo)評價體系選用的是管理方式和申訴率等因素。管理方式主要是對快遞企業(yè)自營模式和加盟模式的區(qū)分。申訴率是快遞企業(yè)管理質(zhì)量的高低的一個重要評價因素。調(diào)研組選用的是郵政局對主要快遞企業(yè)申訴率的相關(guān)數(shù)據(jù)作為打分依據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，二十家快遞企業(yè)中，申訴率較低的是京東商城、全一快遞和順豐速運這三家。
○●網(wǎng)點構(gòu)建
網(wǎng)點構(gòu)建，指標(biāo)評價體系選用的是網(wǎng)點覆蓋范圍和網(wǎng)點數(shù)量等因素。調(diào)研數(shù)據(jù)表明，大型快遞企業(yè)國內(nèi)網(wǎng)點數(shù)量通常在6000個以上。中小型快遞企業(yè)國內(nèi)網(wǎng)點通常在2000~3000個左右。但是，由于劃分口徑不一致，給出的數(shù)據(jù)會有差別，需要結(jié)合其他相關(guān)因素進行綜合考量。
○●信息系統(tǒng)
信息系統(tǒng)水平的高低直接制約著快遞企業(yè)發(fā)展。調(diào)研組選定的信息系統(tǒng)包括：在線下單、在線查詢、全程追蹤、在線支付、配備手持終端、電子簽收等因素。經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大型快遞企業(yè)的信息系統(tǒng)功能較為完善，擁有較全的信息系統(tǒng)服務(wù)項目；中小型快遞企業(yè)的信息系統(tǒng)應(yīng)用水平不高，缺乏高端的信息系統(tǒng)相關(guān)配置。
○●快遞員
快遞員是快遞公司進行快遞業(yè)務(wù)服務(wù)的主要鏈條。快遞員服務(wù)水平的高低將直接影響到客戶對企業(yè)服務(wù)能力的評價。指標(biāo)評價體系選定快遞員年齡、學(xué)歷要求以及培訓(xùn)課程等因素作為衡量快遞員的相關(guān)因素。年齡相關(guān)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，郵政EMS快遞員平均年齡要比民營快遞企業(yè)略大。學(xué)歷相關(guān)調(diào)研數(shù)據(jù)表明，大型快遞企業(yè)對快遞員的招聘要求是高中及以上文化水平，中小型快遞企業(yè)對快遞員的學(xué)歷要求則是初中及以下。培訓(xùn)相關(guān)調(diào)研數(shù)據(jù)表明，目前具有培訓(xùn)課程或者項目的快遞企業(yè)為數(shù)不少，但是是否能夠真正落實到快遞員的工作方面則無從查證。也就是說，效果如何還無法進行有效衡量。
○●運營情況
運營情況是衡量快遞服務(wù)能力高低的重要指標(biāo)。指標(biāo)評價體系中運營情況指標(biāo)包括：快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入、快遞價格、市場份額、品牌影響等因素。相關(guān)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，中國主流快遞企業(yè)日訂單處理量達(dá)到400萬單以上，二線快遞企業(yè)日訂單處理量也在50萬~100萬單左右；國內(nèi)大部分快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)收入普遍呈現(xiàn)攀升態(tài)勢，預(yù)計明年仍將保持此走向；郵政EMS和順豐速運的運價偏高，“五通一達(dá)”的運價處于中等水平，小型快遞企業(yè)運價相對較低；市場份額調(diào)研組采用的是企業(yè)占快遞市場份額的大??；公益事業(yè)投入較大宣傳力度較高的快遞企業(yè)多為有經(jīng)濟實力的民營企業(yè)，國企對于公益事業(yè)的宣傳力度比民營企業(yè)弱一些，小型快遞企業(yè)對公益事業(yè)方面沒有較多投入。
○●裝備配置
不論是第三方快遞企業(yè)還是自營快遞企業(yè)，裝備的配置情況都成為衡量快遞企業(yè)服務(wù)能力的重要評價指標(biāo)。調(diào)研組選用的是在快遞運輸中占主要位置的快件運輸車輛以及全國倉庫面積等作為裝備配置指標(biāo)的評價因素。調(diào)研數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)點越多，快遞員數(shù)量越多的大型快遞企業(yè)的運輸車輛則越多。一線快遞企業(yè)的運輸車輛普遍在10000輛以上。二線快遞企業(yè)的運輸車輛在5000輛左右?？爝f企業(yè)的倉儲面積則和從事的業(yè)務(wù)項目有一定關(guān)系，如果快遞企業(yè)除了做傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)同時也在做倉儲配送和普貨運輸業(yè)務(wù)，那么倉儲面積會相對大些。
○●服務(wù)產(chǎn)品
快遞企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品從很大程度上影響著快遞企業(yè)服務(wù)能力的大小。調(diào)研組選用的服務(wù)產(chǎn)品指標(biāo)所包括：普通快遞、高價值物品快遞、保價、限時達(dá)快遞、特惠快遞(經(jīng)濟型快遞)、普貨運輸、代收貨款、港澳臺快遞、國際快遞、物流供應(yīng)鏈解決方案以及國際貨代等因素。在服務(wù)產(chǎn)品指標(biāo)的打分體系中由電商發(fā)展起來的快遞企業(yè)較為特殊。如京東商城、蘇寧易購，有的暫時還沒有涉及到快遞及其相關(guān)業(yè)務(wù)，有的暫時只服務(wù)于自身平臺的商戶。當(dāng)作為快遞企業(yè)評分時，電商快遞在服務(wù)產(chǎn)品指標(biāo)上所得的分?jǐn)?shù)則相對較低。
快遞企業(yè)排名
調(diào)研組分析整理多方數(shù)據(jù)，綜合考量二十家快遞企業(yè)，利用七個指標(biāo)專項服務(wù)能力的下屬相關(guān)因素進行了綜合服務(wù)能力的打分。需要關(guān)注的是，此次調(diào)研組選用的數(shù)據(jù)僅僅是針對服務(wù)能力，不包括企業(yè)的發(fā)展能力(業(yè)務(wù)量增長速度、業(yè)務(wù)收入增長速度等因素)、服務(wù)滿意度等指標(biāo)，所以不能作為衡量快遞企業(yè)綜合服務(wù)水平高低的評價體系，只能作為衡量快遞企業(yè)綜合服務(wù)能力高低的評價體系。
因為本指標(biāo)評價體系只考慮快遞企業(yè)的硬件服務(wù)能力，不涉及軟件服務(wù)能力，所以一些軟件服務(wù)能力較好的快遞企業(yè)在打分上不占優(yōu)勢。例如，一些發(fā)展前景較好，正在走上坡路的快遞企業(yè)，如快捷快遞，雖然排名較低，但是就發(fā)展能力來講，卻極具挑戰(zhàn)性。這類企業(yè)在未來的發(fā)展?jié)摿薮?，突飛猛進指日可待。此外，京東商城、蘇寧易購、如風(fēng)達(dá)快遞均是從電商發(fā)展起來的企業(yè)，有些并不對社會公開其快遞業(yè)務(wù)服務(wù)，最多只服務(wù)于平臺商戶。如果僅針對快遞服務(wù)能力進行考量，則這三家企業(yè)得分相對較低是有依據(jù)的。
本次對快遞企業(yè)服務(wù)能力的調(diào)研中，順豐速運表現(xiàn)優(yōu)異，得分超過90分，排在所有快遞企業(yè)的首位。郵政EMS依靠其較強的服務(wù)能力，僅次于順豐速運，排在第2位。如得分表所示，第2~6位的得分都較為接近，這幾家快遞企業(yè)之間具有較強的競爭性。第7~10位包括了“五通一達(dá)”其中3家。第7~10位和第2~6位的快遞企業(yè)也具有可比性，競爭性普遍存在。第11~20位的企業(yè)得分都在75分之下，和排名前10名的快遞企業(yè)的服務(wù)能力有一定差距，與之競爭相對小些。
調(diào)研組根據(jù)得分對二十家快遞企業(yè)進行劃分，如圖7所示(同檔排名不分先后)。得分80-100分的快遞企業(yè)被劃分為第一集團；得分60-80分的快遞企業(yè)被劃分為第二集團；得分0-60分的快遞企業(yè)被劃分為第三集團。其中，第一集團包括兩個梯隊，得分90-100分的快遞企業(yè)被劃分為第一梯隊，得分80-90分的快遞企業(yè)被劃分為第二梯隊；第二集團包括兩個梯隊，得分70-80分的快遞企業(yè)被劃分為第一梯隊，得分60-70分的快遞企業(yè)被劃分為第二梯隊。
第一集團和第二集團的第一梯隊服務(wù)能力較為接近，為標(biāo)準(zhǔn)的快遞服務(wù)企業(yè)。第二集團的第二梯隊為發(fā)展前景較好的企業(yè)，但由于發(fā)展時間較短或者服務(wù)項目暫時缺少等原因?qū)е路?wù)能力還存在欠缺之處。這類快遞企業(yè)如果快速發(fā)力，隨時能夠躋身于上一級別的團隊中。第三集團為中小快遞企業(yè)和新興快遞企業(yè)的代表。這類快遞企業(yè)目前處于中國快遞業(yè)的較低位置，主要采取跟隨戰(zhàn)術(shù)，必須要有較大的動作才能咬緊上一級別的團隊。
行業(yè)發(fā)展趨勢預(yù)測及建議○●行業(yè)發(fā)展趨勢預(yù)測
(1)網(wǎng)購引發(fā)快遞井噴式增長
近些年，隨著網(wǎng)購大軍的迅猛增長，快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入出現(xiàn)大幅提升。2013年，中國快遞業(yè)業(yè)務(wù)量排名世界第二位。面對迅速發(fā)展的快遞業(yè)，未來快遞企業(yè)發(fā)展前景成為關(guān)注的重點。調(diào)研組預(yù)計2014年快遞業(yè)總體將保持快速發(fā)展趨勢，但增速有可能會出現(xiàn)下調(diào)。馬軍勝局長，在全國郵政管理工作會議上就2014年快遞工作預(yù)計，快遞業(yè)務(wù)量為128億件，同比增長40%；快遞業(yè)務(wù)收入預(yù)計完成1860億元，同比增長30%。按照這個數(shù)據(jù)分析，業(yè)務(wù)量比2013年61.6%的增速、業(yè)務(wù)收入比2013年36.6%的增速都出現(xiàn)下調(diào)。(2)行業(yè)升級進入整合重組期
隨著中國快遞行業(yè)快速增長期的來臨，不適應(yīng)發(fā)展需求的快遞企業(yè)逐漸制約了中國快遞市場的迅猛發(fā)展。因此，快遞業(yè)內(nèi)企業(yè)兼并重組頻頻發(fā)生。可以說，未來中國快遞企業(yè)將進入兼并重組期。民營快遞企業(yè)整合發(fā)展是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，將有利于提升快遞服務(wù)質(zhì)量，為相關(guān)行業(yè)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)的全面發(fā)展。調(diào)研組數(shù)據(jù)顯示，目前已經(jīng)有眾多具有資金實力和發(fā)展意愿的企業(yè)正在整合發(fā)展階段。(3)平臺型企業(yè)倒逼行業(yè)洗牌
馬云成立了菜鳥網(wǎng)絡(luò)，成為快遞和物流整合平臺，或?qū)⒁詷?biāo)準(zhǔn)倒逼行業(yè)規(guī)范服務(wù)。馬云曾公開表示不會搶快遞公司的生意，不做快遞，但是功能的融合，網(wǎng)絡(luò)平臺的建立，多家快遞公司的介入，都為快遞行業(yè)打開了一扇新的思考之門。(4)直營化成為升級發(fā)展趨勢
一般情況下，剛起步的快遞公司大多選擇加盟模式作為其快速發(fā)展和搶占市場份額的主要方式。快遞市場上僅有少數(shù)幾家企業(yè)保持自營模式進行發(fā)展。但是，隨著市場逐漸成熟，部分有實力的快遞企業(yè)意識到完全的加盟模式并非完美的選擇，開始不惜重金收回各地網(wǎng)點。但是，加盟式向直營式的轉(zhuǎn)變是個痛苦的過程。希望轉(zhuǎn)變?yōu)橹睜I式的快遞企業(yè)面臨著眾多難題。例如，區(qū)域加盟商拒絕放棄長期經(jīng)營的網(wǎng)點，擁兵自重，令網(wǎng)點員工罷工，直接導(dǎo)致部分區(qū)域網(wǎng)絡(luò)梗塞、客戶申訴率升高。雖然從快遞企業(yè)一體化發(fā)展趨勢分析，直營模式要遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于加盟模式，但是要推進直營化要經(jīng)歷一個漫長的過程，不能速成。(5)快遞與電商企業(yè)跨界互融
快遞企業(yè)商業(yè)模式出現(xiàn)新變化。據(jù)調(diào)研組調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，快遞企業(yè)涉足電子商務(wù)已經(jīng)成為一種趨勢。同時，電商涉足快遞業(yè)務(wù)成為另一種趨勢。兩種趨勢逐漸靠近融合，能否成為一種新興的商業(yè)發(fā)展模式，是眾人討論的熱點話題?？爝f和電商相互融合既包含主動因素也包含被動因素?？爝f和電商為了擴展各自的發(fā)展空間、迎合資本市場，紛紛向相關(guān)行業(yè)試水，希望早日找到適合自身行業(yè)發(fā)展的新型商業(yè)模式，盡早搶占新空間的市場份額和超值利潤。
現(xiàn)階段，快遞運營商利用自身快遞業(yè)務(wù)的線路、網(wǎng)點、人員、資金等優(yōu)勢開始涉足電商行業(yè)。無論快遞企業(yè)投資電商業(yè)務(wù)是否可取，但發(fā)展趨勢已勢不可擋。而電商企業(yè)也紛紛自建快遞物流。京東商城、凡客誠品(旗下快遞品牌是如風(fēng)達(dá)快遞)、蘇寧易購、騰訊易迅都已經(jīng)獲得了國內(nèi)快遞資質(zhì)。電商和快遞在互相跨界中相互爭食。(6)社區(qū)市場成為淘金戰(zhàn)略高地
社區(qū)是網(wǎng)購和快遞消費的最后一公里落腳地，搶占了社區(qū)也就更貼近消費者。“快遞+便利店”在國外已經(jīng)是較為成熟的模式，目前已經(jīng)在美國、日本、韓國等多個國家成功運營。順豐、申通、圓通、韻達(dá)等快遞商，通過合作或自營，摸索便利店服務(wù)，包括自寄自取、送貨上門等服務(wù)。(7)重視提升服務(wù)質(zhì)量改變形象
作為服務(wù)行業(yè)不可缺少的一員，快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量始終飽受熱議。前些年，各種條件推動快遞企業(yè)迅速擴張，快遞市場飽和度逐年提高，但服務(wù)質(zhì)量卻停滯不前。如何提高快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建優(yōu)秀的旗艦品牌，獲得良好的口碑也成為所有快遞企業(yè)關(guān)注的重點。
近些年，快遞企業(yè)針對每個服務(wù)流程都進行改善，以求提高服務(wù)質(zhì)量。從下單開始到取件，再到派送，最后到售后都進行了流程優(yōu)化。同時，越來越多的快遞員開始接受正規(guī)的培訓(xùn)，國家也出臺了相應(yīng)的培訓(xùn)教材和考核。目前，大部分快遞企業(yè)在時限準(zhǔn)時率、公眾滿意度和用戶申訴率這三個方面苦下功夫，成效較為顯著。(8)誠信度缺失成為發(fā)展難題
從整體分析，業(yè)務(wù)水平的提高和流程的優(yōu)化都能在短期內(nèi)得到改善，但是誠信不足才是快遞行業(yè)最需要改善的問題。在德國，甚至連孩子都可以由快遞員陪護去外地，這是基于高度信任的變相快遞服務(wù)。所以，對快遞企業(yè)信任度的提高，有利于其最大限度的發(fā)揮資源優(yōu)勢，開發(fā)多種業(yè)務(wù)項目。
目前，中國快遞業(yè)亟待解決的誠信問題包括兩個：高價物品的運送安全和客戶信息的泄露。首先，快遞企業(yè)普遍不愿意接受高價物品的運送和保值服務(wù)。一方面是出于對運送過程中損壞物品可能性的考慮，另一方面也是對運送過程中丟失物品幾率的考慮。一旦丟失或者損壞物品，快遞企業(yè)則面臨較高的賠償價格，令企業(yè)得不償失。其次，客戶信息的泄露問題也是需要關(guān)注的重點?？爝f單號在網(wǎng)上公開叫賣，最便宜幾毛錢就可以交易?？蛻舻男彰⒌刂?、電話等都成為泄露出去的信息。目前，國家交通運輸部針對這一問題，已經(jīng)制定了《快遞市場管理辦法(修訂征求意見稿)》，公開征求意見。(9)從輕資產(chǎn)向重資產(chǎn)化發(fā)展
包括順豐等領(lǐng)先企業(yè)成立航空公司，或籌備航空公司，一則顯示快遞企業(yè)加速空運運力的建設(shè)，另一方面顯示快遞企業(yè)的重資產(chǎn)化發(fā)展方向。包括京東商城、蘇寧易購等電商企業(yè)的快遞物流公司，重資產(chǎn)化發(fā)展尤其突出。目前，京東商城已經(jīng)投資大筆費用用于自建物流體系，期望通過控制物流環(huán)節(jié)來提高服務(wù)能力、降低服務(wù)成本。此舉的實施必然令京東商城從“輕資產(chǎn)”向“重資產(chǎn)”發(fā)展。(10)“價格戰(zhàn)”日趨步履艱難
近年來，包括匯強快遞等被收購整合，實際也顯示出，價格戰(zhàn)已經(jīng)讓中小快遞企業(yè)難以支撐，或者破產(chǎn)或者被收編?？爝f企業(yè)正在從價格戰(zhàn)走向價值戰(zhàn)的轉(zhuǎn)變階段。原本，快遞企業(yè)降價是快遞業(yè)本身優(yōu)勝劣汰、兼并重組進行的體現(xiàn)。但是，目前快遞業(yè)的利潤率已經(jīng)降至5%以下，中小快遞企業(yè)對低端快遞市場的爭奪已經(jīng)意義不大，經(jīng)營區(qū)域已經(jīng)降到微利或者無利的區(qū)間。據(jù)調(diào)研組預(yù)測，2014年，快遞企業(yè)將逐步從價格戰(zhàn)之爭轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值戰(zhàn)之爭。(11)快遞員流失率高存隱患
目前國內(nèi)快遞企業(yè)，普遍存在一線快遞員流失量過高問題。由于加盟模式的普遍存在，許多快遞企業(yè)對快遞員及加盟商“以罰代管”，對快遞員缺乏規(guī)范培養(yǎng)和引導(dǎo)，也直接造成了部分快遞員流失。近年來屢屢曝光快遞員入室盜竊，甚至殺人等惡性事件，也是一些在社會流轉(zhuǎn)的缺乏素養(yǎng)的快遞員。極低的底薪配上計件分配的薪酬制度對快遞員是個考驗。“超載、超時、超險”令快遞員的基本生活難以得到保障。惡劣的工作條件使快遞員倍感壓力，交通事故、過度疲勞等問題是每個快遞員所必須經(jīng)歷的?；诖?，部分快遞員不堪重負(fù)不得不放棄這份工作。
○●企業(yè)發(fā)展建議
目前，中國快遞企業(yè)和國外相比服務(wù)能力普遍不高，僅有少數(shù)幾家快遞企業(yè)具有較強的服務(wù)能力。中國快遞企業(yè)應(yīng)該在以下方面進行提高：
(1)加速推進直營化升級。管理方式應(yīng)該以發(fā)展直營模式為主，加盟模式為輔?？爝f企業(yè)如果要加強管理，則應(yīng)該更傾向于直營模式。直營模式雖然對資金等各方面要求較高，但是為了快遞公司的未來發(fā)展以及高質(zhì)量的服務(wù)水平和高度的執(zhí)行力，發(fā)展直營模式是一個好的選擇。
(2)發(fā)展新的商業(yè)運營模式。為了順應(yīng)國內(nèi)外快遞業(yè)發(fā)展的新動向，企業(yè)應(yīng)該開發(fā)新的商業(yè)運營模式，積極迎合市場需求，利用線上和線下相結(jié)合的方式，考慮“實體+網(wǎng)絡(luò)”的雙運營模式。
(3)善借綜合性平臺巧發(fā)展。物聯(lián)網(wǎng)的時代，孤立的企業(yè)難以生存。有實力的快遞企業(yè)，需要加速自建融合信息技術(shù)和物流平臺的綜合服務(wù)平臺；實力不足的快遞企業(yè)，可以借助類似整合型平臺(如菜鳥網(wǎng)絡(luò)等)。做到重資產(chǎn)的投入上，能實現(xiàn)“巧發(fā)展”，有所為，有所不為。
(4)“終端為王”策略搶社區(qū)。在中國社會居住環(huán)境升級，推進城鎮(zhèn)化發(fā)展的大方向下，社區(qū)是快遞“最后一公里”的必爭之地，是敲開消費者“最后一道門”的前沿。快遞企業(yè)需要向站穩(wěn)社區(qū)腳跟，或者通過自建便利店體系，或者與已經(jīng)的便利店企業(yè)嫁接網(wǎng)絡(luò)。開展送貨上門及貨柜自提、逆向召回等多元服務(wù)。
(5)向快遞價值鏈上下游延伸?？爝f企業(yè)應(yīng)該開展服務(wù)產(chǎn)品多元化，利用覆蓋全國的網(wǎng)點優(yōu)勢，積極開發(fā)多種快遞服務(wù)，搶占新興服務(wù)市場份額，撈取服務(wù)市場開展初期的豐厚利潤。服務(wù)產(chǎn)品要向中高端和上下游行業(yè)項目發(fā)展。爭取形成一條完整的供應(yīng)鏈，使業(yè)務(wù)發(fā)展不再受制于人，掌握完整的利潤鏈條。
(6)強化網(wǎng)絡(luò)布局和一體化管控。在網(wǎng)點建設(shè)方面力求完善，實現(xiàn)功能全面，方便數(shù)量越來越龐大的網(wǎng)絡(luò)客戶。目前，中國大部分快遞企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)尚不完善，眾多功能無法實現(xiàn)。所以，健全快遞的網(wǎng)絡(luò)也是快遞企業(yè)應(yīng)該發(fā)展的重點之一。
(7)強化公司人才梯隊建設(shè)。面對快遞行業(yè)中高端人才匱乏，一線快遞員流失率高等問題。快遞企業(yè)有必要從結(jié)構(gòu)上系統(tǒng)建設(shè)人才梯隊，從向規(guī)模要效益變向管理和服務(wù)要效益。向管理要效益，需要培養(yǎng)中高端人才，推進現(xiàn)代企業(yè)管理理念；向服務(wù)要效益，要強化一線員工的培養(yǎng)，降低員工流失率。
(8)公司治理去家族化管理。國內(nèi)民營快遞企業(yè)普遍采用家族化模式，這種模式在創(chuàng)業(yè)初期，利于企業(yè)齊心協(xié)力渡過難關(guān)，但在企業(yè)做大規(guī)模期間，家族化模式既影響戰(zhàn)略性資本的輸入，也影響現(xiàn)代化公司治理。順豐較早實現(xiàn)去家族化，宅急送也在近年實現(xiàn)去家族化。
(9)強化信息化和信息安全建設(shè)?？爝f服務(wù)越來越多地借助信息平臺開展服務(wù)，快遞企業(yè)只有強化信息化建設(shè)，才可能適應(yīng)物聯(lián)網(wǎng)時代的競爭。同時，由于快遞信息接口的多元化，如何保護消費者的信息安全亟待重視。
(10)加強品牌建設(shè)塑造軟實力。中國快遞市場目前存在只見服務(wù)，不見品牌。大部分企業(yè)在拼價格戰(zhàn)中，忽視了軟實(來源：第一物流研究院；編選：網(wǎng)經(jīng)社）
