(電子商務(wù)研究中心訊) 2014年12月16日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對(duì)國(guó)美在線的投訴，稱出售質(zhì)量問(wèn)題商品。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶投訴信息：
2014-11-10在國(guó)美在線九陽(yáng)官方旗艦店購(gòu)買名為“Joyoung/九陽(yáng)DJ11B-D618SG九陽(yáng)豆?jié){機(jī)植物奶牛”的商品，當(dāng)天下單成功后，并立即在線支付完成。訂單編號(hào)：6123315261。2014-11-15收到商品，收到商品驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問(wèn)題，聯(lián)系國(guó)美在線客服人員處理，客服建議申請(qǐng)退換貨。退換貨編號(hào)為：7126698003。
九陽(yáng)官方旗艦店電話聯(lián)系我，要求我們自己付郵費(fèi)把商品完整的寄回。我們照做了(天天快遞，快遞單號(hào)為：580122833815)。寄出三天后查詢快遞單號(hào)顯示，商品于11月21日已經(jīng)由收件人本人簽收。我打電話咨詢九陽(yáng)官方旗艦店，客服人員跟我說(shuō)還未收到。然后聯(lián)系國(guó)美在線客服，幫我們催促店鋪盡快檢查我寄回的商品，并寄出更換好的商品。再三催促都無(wú)結(jié)果。
2014-11-26無(wú)緣無(wú)故換貨申請(qǐng)被取消了。然后重新提交換貨申請(qǐng)，編號(hào)為：7126753039。重新提交申請(qǐng)后一直聯(lián)系九陽(yáng)官方旗艦店及國(guó)美在線客服人員均叫我等待，并沒(méi)有處理結(jié)果。等到12月4日更換的商品才發(fā)出。
更換后的商品在12月10日收到，當(dāng)快遞的面開(kāi)箱驗(yàn)貨外觀沒(méi)有什么問(wèn)題(沒(méi)有因快遞原因?qū)е碌膿p壞)，所以簽收了。然后拿回家開(kāi)燈仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)商品表面有劃痕看著像是使用過(guò)。還有較嚴(yán)重的問(wèn)題是：
1、在機(jī)頭放下料斗的槽里一個(gè)橡膠的密封條外露，(密封不好水蒸汽肯定會(huì)進(jìn)入到機(jī)頭內(nèi)部，影響到電子元件，導(dǎo)致危險(xiǎn)發(fā)生。
2、內(nèi)膽底部有嚴(yán)重的劃痕，像是用洗鍋的鐵絲刮過(guò)痕跡。
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后立即國(guó)美在線聯(lián)系客服申請(qǐng)換貨。換貨編號(hào)：7127746002。2014-12-12九陽(yáng)店鋪打電話過(guò)來(lái)說(shuō)是我們自己沒(méi)有驗(yàn)貨，沒(méi)辦法證明是他們發(fā)貨就是有問(wèn)題的，不同意更換，只能給我們退貨,而且退貨郵費(fèi)還要我們買家自己出。明顯的是品質(zhì)量問(wèn)題,不承認(rèn)不處理，我們消費(fèi)者愛(ài)怎樣怎樣。讓消費(fèi)者感覺(jué)到自己真的是處于弱勢(shì)，碰到投訴無(wú)門了。
發(fā)現(xiàn)與九陽(yáng)旗艦店無(wú)法協(xié)商，跟國(guó)美在線客服聯(lián)系，客服說(shuō)可以更換并且郵費(fèi)先由我們出等商家那邊確認(rèn)收貨了會(huì)退給我們，然后再幫我們提交一次換貨申請(qǐng)并把照片什么都附上去了。重新提交的退換貨編號(hào)為：7127716005。到現(xiàn)在已經(jīng)是2014-12-15了，雙十一買個(gè)豆?jié){機(jī)到現(xiàn)在還沒(méi)有用上不說(shuō)，還搞得自己天天為這個(gè)煩心。
12月15日九陽(yáng)旗艦店客服電話打過(guò)來(lái)，說(shuō)我們要更換的那個(gè)商品廠家缺貨只能給辦理退貨了。但還是一樣寄回去的郵費(fèi)要我們消費(fèi)者出。說(shuō)我們沒(méi)有辦法證明是質(zhì)量問(wèn)題，要我們?nèi)ナ酆髾z測(cè)。碰到這樣的商家也真是無(wú)語(yǔ)了，明擺著的問(wèn)題硬要折騰我們。去售后做檢測(cè)我們可以去，但是檢測(cè)出來(lái)真是商品質(zhì)量問(wèn)題，這個(gè)維權(quán)過(guò)程中所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)該由九陽(yáng)旗艦店給我們對(duì)應(yīng)補(bǔ)償。要求寄回商品的快遞由商家聯(lián)系上門取件，然后更換全新商品給我。態(tài)度極度惡劣的九陽(yáng)旗艦店客服必須跟我賠禮道歉。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與國(guó)美在線處理，截至發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)《2014年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( www.99poke.cn/zt/2014bndbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，淘寶/天貓、易迅網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店、國(guó)美在線、唯品會(huì)、銀泰網(wǎng)、凡客誠(chéng)品(包括凡客自營(yíng)電商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城為“2014年(上)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物十大被投訴網(wǎng)站”。（文/陳小莉）
