(電子商務(wù)研究中心訊) 2014年7月30日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/ )接到用戶(hù)陸女士對(duì)優(yōu)購(gòu)網(wǎng)的投訴，稱(chēng)客服出爾反爾。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)投訴信息：
我在優(yōu)購(gòu)物購(gòu)買(mǎi)衣服，訂單號(hào): C640701210609
7月6日，送到家中的哥倫比亞T恤衫，發(fā)現(xiàn)左后腰處有一個(gè)挺大的洞。7日與優(yōu)購(gòu)網(wǎng)客服打電話(huà)，說(shuō)明衣服有明顯的質(zhì)量問(wèn)題，要求退換貨，結(jié)果客服態(tài)度很不好，始終不承認(rèn)衣服的質(zhì)量問(wèn)題。
客服先說(shuō)標(biāo)簽剪了不能二次銷(xiāo)售，“你的衣服都有質(zhì)量問(wèn)題了，還想再銷(xiāo)售去騙人？”還說(shuō)要先寄回去讓他們查看是否是質(zhì)量問(wèn)題，這個(gè)網(wǎng)站這種把戲干得多了，我有朋友鞋子寄來(lái)就脫膠，也是寄回去后，他們說(shuō)是顧客穿壞的，結(jié)果原樣又寄了回來(lái)，還倒貼了郵費(fèi)。我說(shuō)已經(jīng)拍了照可以讓他們看，客服就是不理，只說(shuō)先寄過(guò)去。我就把朋友的事和他說(shuō)，客服就顧左右而言他，說(shuō)是網(wǎng)站規(guī)定。還說(shuō)郵費(fèi)先自己貼，如果是質(zhì)量問(wèn)題，郵費(fèi)不還現(xiàn)金只還優(yōu)購(gòu)券，誰(shuí)要券，我根本不會(huì)再去買(mǎi)！我問(wèn)如果你們認(rèn)為不是質(zhì)量問(wèn)題會(huì)不會(huì)再寄回來(lái)，客服說(shuō)那也沒(méi)辦法，反正不肯承認(rèn)自己的問(wèn)題，言語(yǔ)里還認(rèn)為是不是我們自己穿壞了。
查閱了網(wǎng)站關(guān)于退換貨的規(guī)定，就是霸王條款，與今年出臺(tái)的新消法完全違背。客服不講道理，避重就輕，連淘寶小店都不如，淘寶上購(gòu)物出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，拍個(gè)照反映一下立馬退換貨。這個(gè)網(wǎng)站毫無(wú)誠(chéng)信可言，欺詐顧客。
在接到用戶(hù)的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與優(yōu)購(gòu)網(wǎng)處理，優(yōu)購(gòu)網(wǎng)反饋用戶(hù)已同意寄回，7月16日運(yùn)費(fèi)已退客戶(hù)，并將換貨商品發(fā)出。
據(jù)《2013年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( www.99poke.cn/zt/upload_data/down/2014yhty.pdf )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨物、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問(wèn)題、訂單取消、虛假促銷(xiāo)、節(jié)能補(bǔ)貼成為網(wǎng)購(gòu)詬病，是2013年用戶(hù)投訴最多的十大問(wèn)題結(jié)癥。
為幫助各電商網(wǎng)站更好提高售后服務(wù)與用戶(hù)體驗(yàn)，同時(shí)幫助更多用戶(hù)解決網(wǎng)購(gòu)糾紛，網(wǎng)經(jīng)社攜手律師、工商、消保委聯(lián)合發(fā)起“3.15電商消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)”，并在315起開(kāi)通全國(guó)首個(gè)“微信網(wǎng)購(gòu)維權(quán)平臺(tái)——“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(微信公眾號(hào):DSWQ315)”。(文/淡陌)
