(電子商務研究中心訊) 近日，由網(wǎng)經社主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對去哪兒網(wǎng)的投訴稱預訂房間需提前告知團購券。
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以下為用戶投訴內容：
昆明的席先生稱6月初在去哪兒網(wǎng)購買119元的昆明愛尚酒店團購，訂單號為7075348。為了能預定到6月8日凌晨的房間，我與商家取得了聯(lián)系，但商家表示要想提前預定就需要把團購券號和密碼告訴他，我當時沒有預定。
6月7日晚21時，我在北京機場準備坐飛機到昆明長水機場，跟商家聯(lián)系預定房間，商家仍然表示我只有告知團購券號和密碼才能預定，否則不能預定。當我表示如果告訴商家團購券號和密碼不就意味著消費成功時，商家說我們這預定就需要客戶告知團購券號和密碼。
萬般無奈下，想要轉機(我是6月8日早晨8點從昆明到西雙版納的飛機)得到休息的我告訴了對方團大概什么時候到，因為北京機場航班晚點，我知道自己無法按時到達昆明機場。這時候聯(lián)系昆明愛尚酒店，酒店方面表示無法退款，說錢不在自己賬戶里，錢在去哪兒網(wǎng)，如果想退款與去哪兒網(wǎng)聯(lián)系。
后經過與去哪兒網(wǎng)溝通，去哪兒網(wǎng)表示無法退款，并說去哪兒的團購預定就需要告知團購券號和密碼，所以無法退款。
如果去哪兒網(wǎng)說的成立，我的這次團購經歷可以理解成為，我交了119元押金給酒店，預定酒店的房間，當我自己知道無法及時入住酒店后及時與酒店聯(lián)系，酒店告訴我，你的訂金已經被沒收了，也就相當于預定等同于消費，那么預定和消費還有什么區(qū)別嗎？
此外，席先生告訴中國電子商務投訴與維權公共服務平臺他也是從事法律相關工作的，因此認為去哪兒網(wǎng)先告知團購券才能預訂的做法是霸王條款。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與去哪兒網(wǎng)，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的回復如下：
團購券使用規(guī)則說明，團購券使用時需要預約，預約成功后不可退。經核實，該用戶聯(lián)系酒店預約成功后，酒店已為用戶留房。用戶未在第一時間聯(lián)系酒店或去哪兒網(wǎng)告知無法正常入住，酒店方因已留房而無法退款。
去哪兒網(wǎng)呼叫中心已積極聯(lián)系該用戶，截止此回復時間，用戶電話無人接聽。去哪兒網(wǎng)會繼續(xù)聯(lián)系用戶并跟進事件的后續(xù)處理。
為幫助各電商網(wǎng)站更好提高售后服務與用戶體驗，同時幫助更多用戶解決網(wǎng)購糾紛，網(wǎng)經社攜手律師、工商、消保委聯(lián)合發(fā)起“3.15電商消費維權專項行動”，并在315起開通全國首個“微信網(wǎng)購維權平臺——“網(wǎng)購投訴平臺(微信公眾號:DSWQ315)”。(文/言回）
