(電子商務(wù)研究中心訊) 2014年5月27日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/ )接到用戶(hù)對(duì)美麗說(shuō)的投訴稱(chēng)退貨后未退款。
以下為該用戶(hù)的投訴內(nèi)容：
我于2014年4月21日在美麗說(shuō)上網(wǎng)購(gòu)了一件衣服99元，后來(lái)覺(jué)得質(zhì)量不好便聯(lián)系了賣(mài)家申請(qǐng)退貨，賣(mài)家同意退后并要求我將衣服和10元一起寄回去，并在退款時(shí)同意退款109元。
24號(hào)我便將快遞寄出，過(guò)了一個(gè)星期后賣(mài)家收到了退貨的衣服，但是卻遲遲未退款，在QQ上聯(lián)系賣(mài)家賣(mài)家也不回復(fù)，后來(lái)打電話給賣(mài)家，他答應(yīng)說(shuō)15天后退款，15天過(guò)后卻仍未動(dòng)靜，聯(lián)系賣(mài)家也不回復(fù)。打電話給客服，給了客服相關(guān)資料，客服答應(yīng)會(huì)處理好，現(xiàn)在都過(guò)了1個(gè)多星期，客服還是未處理好，賣(mài)家也不回復(fù)。態(tài)度極其惡劣。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過(guò)程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿(mǎn)足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類(lèi)投訴的發(fā)生。
據(jù)《2013年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( www.99poke.cn/zt/upload_data/down/2014yhty.pdf )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨物、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問(wèn)題、訂單取消、虛假促銷(xiāo)、節(jié)能補(bǔ)貼成為網(wǎng)購(gòu)詬病，是2013年用戶(hù)投訴最多的十大問(wèn)題結(jié)癥。
為幫助各電商網(wǎng)站更好提高售后服務(wù)與用戶(hù)體驗(yàn)，同時(shí)幫助更多用戶(hù)解決網(wǎng)購(gòu)糾紛，網(wǎng)經(jīng)社攜手律師、工商、消保委聯(lián)合發(fā)起“3.15電商消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)”，并在315起開(kāi)通全國(guó)首個(gè)“微信網(wǎng)購(gòu)維權(quán)平臺(tái)——“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(微信公眾號(hào):DSWQ315)”。(文/遠(yuǎn)非）
