(電子商務研究中心訊) 電商“7天無理由退貨”新規(guī)實施“滿月“大閱兵
——網(wǎng)經(jīng)社評
背景概述
3月15日，《新消法》推出“7天無理由退換貨”新規(guī)：網(wǎng)上購物的消費者除定制、鮮活易腐、拆封的音像數(shù)碼商品以及交付的報紙、期刊外，有權自收到商品之日起7日內退貨，且無需說明理由。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)監(jiān)測，“7天無理由退貨”新規(guī)出臺至今已整整一個月，淘寶、天貓、京東、蘇寧易購、亞馬遜中國、當當網(wǎng)、1號店、唯品會、易迅網(wǎng)等各主流電商實施情況各有差異。
為了更全面分析《新消法》實行以來各電商企業(yè)對“7天無理由退貨”的執(zhí)行情況，剖析對商家以及消費者產(chǎn)生的影響，網(wǎng)經(jīng)社分析師、特約研究員律師發(fā)表本點評(更多分析師點評請關注，微信公眾賬號：i100EC)，同時制作相關熱點專題：《電商VS消費者電商“7天無理由退貨滿月”大閱兵》(www.99poke.cn/zt/7twlytui/)，供電商業(yè)界和網(wǎng)購用戶參考。
相關數(shù)據(jù)
據(jù)《2013年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，中國電子商務投訴與維權公共服務平臺(www.99poke.cn/zt/315/)監(jiān)測，2013年通過在線遞交、電話、郵件、即時通訊等多種形式，共接到全國各地用戶的電子商務投訴近97350起，同比增長4.0%。
此外該報告顯示，根據(jù)對淘寶、天貓、京東、蘇寧易購、亞馬遜中國、當當網(wǎng)、唯品會、1號店、銀泰網(wǎng)、聚美優(yōu)品、易迅網(wǎng)、凡客誠品等主流電商的監(jiān)測，僅網(wǎng)絡購物領域，涉及退貨退款問題的投訴占比達31.36%，占據(jù)網(wǎng)絡購物領域投訴問題首位。
三、電商盤點
以下為網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)為您帶來的國內各主流電商“7天無理由退貨”執(zhí)行一個月來的盤點：
淘寶：“7天無理由退貨”適用范圍除《新消法》規(guī)定的四類商品外，還默認不支持服務性質的商品和個人閑置類商品。
天貓：消費者在簽收貨物后7日內，在不影響二次銷售的前提下，除了《新消法》規(guī)定的四類商品、39種小門類商品、定制類商品及天貓預售模式的商品，均可申請無理由退換貨。其中，非包郵商品，賣家承擔來回郵費；包郵商品，買家承擔退貨郵費。
京東：對新規(guī)適用范圍界定較為細致?！缎孪ā芬?guī)定的四類商品；鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個人配飾類商品；食品、保健品、個人護理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品；已拆開包裝，無法保證退回商品完好的；奢侈品類商品均不支持無理由退貨。如是私人原因退貨，則要向買家征收運費。
蘇寧易購：除了售價高于500元的鐘表；奢侈品、黃金、內衣、合約機、化妝品；虛擬商品、代金券、團購本地生活類商品，均可提供為期15天的無理由退貨服務。
易迅網(wǎng)：客戶在簽收之日起，只要承擔退貨運費，均可在7天之內享受無理由退貨服務。
1號店：對《新消法》規(guī)定的四類商品、食品類商品、貴重類商品均不提供“7天無理由退貨”服務。
亞馬遜中國：根據(jù)商品品類不同，提供7天或30天無理由退貨服務。其中，圖書、影音、音樂可30天無理由退貨，而軟件和游戲，則僅提供7天無理由退貨。正價高于500元的鐘表類商品、售價高于300元的珠寶首飾類商品、任何非亞馬遜出售的商品及奢侈品、黃金、內衣、合約機、化妝品均不支持“7天無理由退貨”。
當當網(wǎng)：《新消法》規(guī)定的四類商品、食品、保健品、個人護理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品均被排除在“7天無理由退貨”適用條件之外。
唯品會：《新消法》規(guī)定的四類商品；貼身用品、化妝品(經(jīng)權威部門檢測商品存在內在質量問題者除外)；食品、個人護理相關商品；瑞士軍刀、zippo打火機、鉆石、18K金、白銀、黃金珠寶(除非質量問題)都不計入“7天無理由退貨”范圍。
四、分析師觀點
對此，網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、北京惠誠律師事務所趙占領律師認為：
——“7天無理由退貨”不夠完善，仍存爭議！
不容否認，對于消費者而言，“7天無理由退貨”可以避免在非現(xiàn)場購物情況下，因信息不對稱或者沖動消費而無法補救，更有助于保護消費者權益。對于商家而言，該制度大大提升了消費信心，有助于推動網(wǎng)絡購物的長遠發(fā)展。
但是，該制度仍然存在一些問題，執(zhí)行中可能會存在一些爭議，甚至大打折扣：
1、“不宜退貨”缺少判斷的標準?！捌呷諢o理由退貨”制度不適用于四類商品，并有兜底條款，即根據(jù)商品性質并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品不適用無理由退貨。但是，“不宜退貨”缺少判斷的標準，甚至誰有權判斷都沒有明確。實踐中，電商網(wǎng)站可能沒有明確判斷標準，或者自己制定標準，兩種情況下，消費者與電商網(wǎng)站之間都非常容易產(chǎn)生爭議。
2、意外損壞責任難定。立法針對的是消費者的原因導致商品不完好時，不支持無理由退貨，但是物流環(huán)節(jié)造成的損壞與消費者無關，難以因此不支持消費者退貨。但是到底是物流、賣家還是消費者的原因導致商品不完好難以判斷，也容易引發(fā)爭議。
3、惡意退貨增加經(jīng)營成本?！捌呷諢o理由退貨”制度易被個別惡意消費者或競爭對手利用。該制度為了制約消費者，規(guī)定了退貨的運費由消費者承擔。但是這種限制規(guī)定對于惡意消費者，特別是競爭對手支持的消費者而言，幾乎沒有太大作用。《辦法》實施后很有可能會出現(xiàn)惡意退貨行為，增加經(jīng)營成本，甚至影響特定商品的正常銷售。
對此，網(wǎng)經(jīng)社法律與權益部助理分析師姚建芳認為：
——遇電商霸王條款，消費者需勇于維權
“網(wǎng)購7天無理由退貨”正式實行前，就有專家學者語言由于對化妝品、金銀首飾等商品并無明確說明是否在7天無理由退貨之列。實踐證明，新規(guī)實施滿月，部分電商就設置了無形條款，使得消費者購買某些品類商品不具有“后悔權”。
因此，建議廣大消費者在網(wǎng)絡購物時最好仔細查看商品的退換貨細則，尤其是某些爭議較大的商品，最好提前咨詢商家是否支持7天無理由退貨。如果遇到商家霸王條款的，需勇于維權舉報。
——警惕惡意“低成本退貨”造成物流浪費
所謂“7天無理由退貨”，是指消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，退回商品的運費由消費者承擔。但消費者定做的、鮮活易腐的、數(shù)字化商品等特殊商品不適用。
網(wǎng)購“后悔權”的設置對網(wǎng)絡經(jīng)濟的規(guī)范發(fā)展而言，整體無疑是利大于弊。但消費者只需承擔退貨運費，即可在規(guī)定之內實行退貨，容易造成消費者習慣性退換貨，甚至有消費者或競爭對手“惡意退貨”，必將增加了經(jīng)營者的成本，同時也造成了流通領域物流的浪費。
四、關于我們
聯(lián)系分析師
趙占領律師
網(wǎng)經(jīng)社特約研究員
北京市惠誠律師事務所知識產(chǎn)權部副主任
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·E-mail：zhaozhanling123@163.com
·TEL：010-66081238
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姚建芳助理分析師
網(wǎng)經(jīng)社法律與權益部
•TEL：0571-87397953
•QQ：2807872373
•E-mail：yjf8936@netsun.com
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發(fā)布機構
網(wǎng)經(jīng)社(China e-Business Research Center)，于2006年底在“中國電子商務之都”杭州創(chuàng)辦，是我國最早創(chuàng)辦、也是目前唯一一家以研究、傳播與服務電子商務、網(wǎng)絡營銷、中小企業(yè)應用為己任的第三方行業(yè)研究、服務機構。
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