(電子商務研究中心訊) 2014年2月21日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對天貓“購力電”品牌電視專營店的投訴，稱電視機屏幕破裂商家拒絕退款。
(注：網經社配圖)
以下為用戶投訴信息：
用戶表示，自己在2013年1月25號，收到在天貓(購力電品牌電視專營店)購買的長虹51寸等離子電視。順豐快遞取出電視后，僅檢查電視上半部分，然后讓我們簽收。晚上取出電視后，居然發(fā)現電視機的外屏是破裂的。第二天，聯(lián)系武漢江夏地區(qū)長虹客服，客服到后，檢查并拍照，出具屏破檢測說明。當地順豐也相繼過來拍照電視和機箱，取證。我也在天貓上，申請退款。
2014年2月15日下午，天貓購力電和順豐先后致電告訴，要我和對方協(xié)商處理辦法。天貓也提出拒絕退款要求。我再次致電長虹400電話，客服讓我傳真客服檢測說明給天貓。再次致電天貓，天貓答復，會和順豐繼續(xù)協(xié)商。我現在的要求：就是將破損電視進行換貨處理。作為天貓客戶，本人希望天貓客服、長虹廠商和順豐物流能夠及時處理此事。
本人求助長虹廠商協(xié)助處理換貨服務，武漢長虹客服和長虹廠商客服使用統(tǒng)一的方式和答案，拒絕提供換貨要求。本人是長虹忠實客戶，本人兩年前就購買購過長虹等離子電視。這次網購到破損的長虹電視。憑著對長虹的信任，又在商場購買一臺長虹電視并購買三年延保服務，來歡度春節(jié)。長虹的廠商就是這樣對待忠實的客戶。
目前賣家(購力電電器專營店)已經拒絕了申請，拒絕理由為：買家1月25號驗貨簽收貨品，26號跟賣家說屏有破損，賣家也咨詢了順豐快遞，順豐說當時買家驗貨沒有問題簽收的，如果電視有問題的買家可以拒收，但買家收貨后才說電視有破損，賣家無法判定電視是運輸造成的，還是買家在收貨后自己不小心弄壞的，故拒絕此退款！
我于2014-02-17 18:03:18修改了退款申請退款說明從"電視機屏破。"修改為"我再次聲明，順豐只允許打開電視機上半部分包裝膜，也沒有允許客戶通電驗貨，就要求客戶簽字驗收。賣家用可能的字眼，來推斷電視機是由客戶損壞。我也能推斷，機器一開始就就是破損的。所以物流公司不允許我，進行完整的驗貨手續(xù)。
順豐快遞說驗貨沒問題。賣家可以詢問，當時的送貨員，買家是如何驗貨的。順豐物流人員，用說謊的方式來掩蓋事實——電視機屏破的問題。機器從廠家到倉庫，從倉庫到客戶手中?？蛻粜枰氖菦]有問題電視機。破損的電視機，由客戶來買單？賣家用什么保險失效的條款來解釋。賣家給出的解釋和條款是不符合法律規(guī)范的。長虹客服開具的屏幕破裂證明，已經證明這個屏幕不是由客戶損壞。賣家推斷，客戶人為破壞？我也能推斷，機器一開始就就是破損的。訂單號: 524294253666705
據《2013年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》監(jiān)測統(tǒng)計，售后服務、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網絡詐騙、發(fā)貨遲緩、質量問題、網絡售假、訂單取消、節(jié)能補貼，成為網絡購物的詬病，是2013年上半年網友投訴最多的十大問題結癥。(文/勇全）
