(電子商務(wù)研究中心訊) (網(wǎng)經(jīng)社訊)2013年11月14日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/) 接到用戶對(duì)尚品100的投訴稱懷疑其出售假貨，質(zhì)量問(wèn)題不予處理。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶的投訴內(nèi)容：
林小姐稱通過(guò)尚品100購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)：14970。
我于2013年10月17日在尚品100網(wǎng)站上訂購(gòu)了一款牛奶白滑系列美即面膜。當(dāng)月23號(hào)收到貨物，由于是上班時(shí)間當(dāng)時(shí)簡(jiǎn)單的檢查了下外包裝沒(méi)問(wèn)題后就直接簽收了。但是過(guò)后取出后發(fā)現(xiàn)里面都是濕的，而且灰塵水泡很多，里面還有一包是破損的，面膜都已經(jīng)暴露部分在外包裝了，重點(diǎn)是所發(fā)的款式與本人訂單不符，收到的貨是海洋冰泉系列的。
當(dāng)即與客服聯(lián)系，客服說(shuō)他們的貨是百分百正品，還讓我填寫(xiě)退換貨申請(qǐng)表，告知3天后等通知。26號(hào)收到短信告知無(wú)法退貨，此款面膜是隨機(jī)發(fā)送，完全忽略質(zhì)量問(wèn)題，還說(shuō)是售前客服沒(méi)有跟我溝通好。11月2號(hào)便一個(gè)QQ跟售前客服確認(rèn)過(guò)此款面膜是可以選擇的，牛奶白滑和海洋冰泉兩種系列有不用的訂單可供選擇。然后QQ上和售后客服解釋也一直推脫是供應(yīng)商的責(zé)任，面膜是隨機(jī)發(fā)送。
撥打網(wǎng)上客服電話一直沒(méi)接，于是按照快遞單上的電話打過(guò)去問(wèn)供應(yīng)商，那邊卻又說(shuō)是他們只負(fù)責(zé)發(fā)貨，所有的發(fā)貨都是按照尚品100給他們的單子配貨。28號(hào)又在此跟客服聯(lián)系，客服回復(fù)要再幫忙審核可是遲遲沒(méi)有答復(fù)，然后QQ就一直沒(méi)在上線。11月4號(hào)重新加了另外一個(gè)售后客服也是遇到一樣的問(wèn)題，然后說(shuō)牛奶白滑面膜已下架，本人當(dāng)即登錄其網(wǎng)站，產(chǎn)品并未下架，兩個(gè)系列的均還可以下單，與之辯解可是所有留言都不回復(fù)，還把QQ給拉黑了。
對(duì)此過(guò)程及處理方式提出如下投訴：1、尚品100網(wǎng)站貨物包裝完好，但內(nèi)部貨物污損，我認(rèn)為其存在借用網(wǎng)購(gòu)銷售殘次產(chǎn)品的嫌疑。2、尚品100推卸其對(duì)商品及客戶應(yīng)承擔(dān)的質(zhì)保責(zé)任，讓其提供訂單上備注隨機(jī)發(fā)送的字眼確一直提供不出來(lái)，3、網(wǎng)站上寫(xiě)30天無(wú)條件退換貨，可是面對(duì)我這種質(zhì)量破損，貨物發(fā)送的確連退換都不予處理。4、承認(rèn)是他們的責(zé)任卻有推脫，推卸給廠家，還讓我們消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)，電話，QQ又不接，還直接把人給拉黑。
對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過(guò)程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。
據(jù)《2013年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、退款問(wèn)題、虛假促銷、退換貨物、網(wǎng)絡(luò)詐騙、發(fā)貨遲緩、質(zhì)量問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單取消、節(jié)能補(bǔ)貼，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2013年上半年網(wǎng)友投訴最多的十大問(wèn)題結(jié)癥。
為了方便用戶及時(shí)反饋電子商務(wù)交易中出現(xiàn)的問(wèn)題，網(wǎng)經(jīng)社開(kāi)通新浪微博投訴通道，歡迎@電商維權(quán)顧問(wèn)。(文/盼盼)
