(電子商務(wù)研究中心訊) (網(wǎng)經(jīng)社訊)2013年10月15日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/) 接到用戶對(duì)國美在線的投訴稱懷疑其出售翻新手機(jī)。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶的投訴內(nèi)容：
張先生稱通過國美在線購買商品，訂單號(hào)：1297529804。
4月25日在國美購買黑色蘋果4手機(jī)，手機(jī)收到后，發(fā)現(xiàn)前攝像頭不能正常使用，因自己不怎么用攝像頭，就沒怎么在意。
9月20日，手機(jī)來電鈴聲突然不響，但能正常放音樂，于是去售后維修，但售后打開機(jī)器后，卻發(fā)現(xiàn)機(jī)器攝像頭位置的兩個(gè)螺絲一顆上反，一顆卻沒上，并以被第三方人員拆封過拒絕維修。
本人絕對(duì)沒拿去維修過，再說任何一個(gè)消費(fèi)者也不會(huì)在拿到售后可以免費(fèi)換新機(jī)器的情況下，去花錢自己修。
聯(lián)系國美客服，對(duì)方不認(rèn)賬，說時(shí)間這么久才說，驗(yàn)收時(shí)候是好的，我承認(rèn)機(jī)器收到時(shí)包裝是好的，但任何一個(gè)消費(fèi)者也不會(huì)打開機(jī)器看是不是里面被人動(dòng)沒動(dòng)過，希望這么大一個(gè)企業(yè)，拿出自己的誠信。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)工作人員第一時(shí)間把問題反饋給國美在線方面，截止發(fā)稿時(shí)間，已經(jīng)收到國美在線方面回應(yīng)。
國美在線方面回應(yīng)稱：由于顧客的購買時(shí)間為2013年4月份，已經(jīng)半年之多，我司無法滿足顧客退換貨要求。
對(duì)此，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)購物過程中當(dāng)遇到商品質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)，消費(fèi)者可先咨詢客服一般的處理流程，通過正規(guī)的流程進(jìn)行維權(quán)，保障自己的合法權(quán)益。同時(shí)，電商企業(yè)要積極處理消費(fèi)者的投訴建議，盡快幫消費(fèi)者解決問題，這也是對(duì)品牌形象的一種維護(hù)。
為更好地監(jiān)測(cè)電商企業(yè)用戶體驗(yàn)案例，也給用戶網(wǎng)購參考，凸顯電商誠信，投訴平臺(tái)特開設(shè)“電商315曝光臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315_qy/ )，對(duì)包括淘寶網(wǎng)、天貓商城、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠品、1號(hào)店、國美在線、中國新蛋網(wǎng)、易迅網(wǎng)、庫巴網(wǎng)、唯品會(huì)等網(wǎng)購網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)。
為了方便用戶及時(shí)反饋電子商務(wù)交易中出現(xiàn)的問題，網(wǎng)經(jīng)社開通新浪微博投訴通道，歡迎@電商維權(quán)顧問。(文/盼盼)
