(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年9月3日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/ )接到用戶對(duì)天貓的投訴。投訴稱(chēng)，在凡客上購(gòu)買(mǎi)商品，鞋子有色差。商家方面不給退款不包郵。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下是網(wǎng)友投訴內(nèi)容：
黃姓網(wǎng)友稱(chēng)在凡客購(gòu)買(mǎi)商品，鞋子顏色有色差，不包郵，不給退款。訂單號(hào)：413081527990
我在凡客誠(chéng)品真是越來(lái)越差了，我買(mǎi)了一雙89元的鞋，色差不是一般的大，直接不是一雙鞋的感覺(jué)。到現(xiàn)在離我退回入庫(kù)的時(shí)間十天都過(guò)去了。貨款還沒(méi)有寄回到我的手里。去郵局問(wèn)，郵局說(shuō)要匯款單號(hào)，可是凡客又說(shuō)這個(gè)我們不能告訴你，郵局會(huì)給你打電話。明天去外地上學(xué)，讓他們催，可是他們不管。聯(lián)系客服也沒(méi)有作用。他們還說(shuō)到時(shí)候要拿身份證本人去取，我去上學(xué)了還怎么取。還有寄來(lái)的速度本來(lái)就慢，寄回還不能選到付或是平郵，否則不予退貨。最后寄回花了12元，報(bào)銷(xiāo)了5元運(yùn)費(fèi)，現(xiàn)在哪個(gè)快遞5元可以寄到，意思就是不管你收到的東西啥樣，最好別退貨，退了就吃虧。買(mǎi)到就是被坑到，坑到自己還得忍。錢(qián)也遲遲不給退，聯(lián)系客服說(shuō)跟他們沒(méi)關(guān)系，就是這樣規(guī)定的。以前59包郵，后來(lái)99包郵，現(xiàn)在158包郵。以前5元運(yùn)費(fèi)，現(xiàn)在10元運(yùn)費(fèi)。到底是想怎樣。凡客真的是越來(lái)越不重視消費(fèi)者了。
對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中當(dāng)遇到商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者可先咨詢(xún)客服一般的處理流程，通過(guò)正規(guī)的流程進(jìn)行維權(quán)，保障自己的合法權(quán)益。同時(shí)，電商企業(yè)要積極處理消費(fèi)者的投訴建議，盡快幫消費(fèi)者解決問(wèn)題，這也是對(duì)品牌形象的一種維護(hù)。
據(jù)《2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，在全國(guó)數(shù)萬(wàn)家網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站中，淘寶網(wǎng)/天貓(主要是C2C集市賣(mài)家及商城部分品牌賣(mài)家)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、庫(kù)巴網(wǎng)、亞馬遜中國(guó)、國(guó)美在線(國(guó)美電器網(wǎng)上商城)、QQ網(wǎng)購(gòu)、易迅網(wǎng)、1號(hào)店、唯品會(huì)等是用戶投訴較多的購(gòu)物網(wǎng)站。
為更好地監(jiān)測(cè)電商企業(yè)用戶體驗(yàn)案例，也給用戶網(wǎng)購(gòu)參考，凸顯電商誠(chéng)信，投訴平臺(tái)特開(kāi)設(shè)“電商315曝光臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315_qy/ )，對(duì)包括淘寶網(wǎng)、天貓商城、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠(chéng)品、1號(hào)店、國(guó)美在線、中國(guó)新蛋網(wǎng)、易迅網(wǎng)、庫(kù)巴網(wǎng)、唯品會(huì)等網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)。（文/王溢）
