(電子商務(wù)研究中心訊) (網(wǎng)經(jīng)社訊)2013年6月10日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對1號店的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：
胡先生稱通過1號店買了一部手機(jī)，訂單號：130605FPJ2NV。
2013年6月5日下午3點(diǎn)36分，本人下單購買蘋果Iphone5手機(jī)一部，價(jià)值4698元，3點(diǎn)40分訂單被審核通過，晚上8點(diǎn)02分本人通過銀聯(lián)轉(zhuǎn)賬付款成功，但是僅不足一分鐘就發(fā)現(xiàn)訂單被系統(tǒng)取消。電話聯(lián)系客服得到的答復(fù)是，系統(tǒng)將我歸類為批發(fā)客戶。
本人一直是按照1號店的購買規(guī)則來購物，每張訂單均由店家審核后才達(dá)成交易，這純屬1號店單方面將顧客進(jìn)行分類，推卸責(zé)任的說詞。
在和客服的溝通過程中，1號店始終強(qiáng)調(diào)不予恢復(fù)訂單，將責(zé)任推給系統(tǒng)原因，拒不承擔(dān)違約責(zé)任，并將退款時(shí)間范圍定在1-30天之內(nèi)，還把退款時(shí)間的長短歸結(jié)于銀行的處理速度。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺工作人員第一時(shí)間把問題反饋給1號店方面，截止發(fā)稿時(shí)間，1號店方面沒有任何回應(yīng)。
對此，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺認(rèn)為，系統(tǒng)出錯這類問題是應(yīng)該由電商企業(yè)負(fù)責(zé)，隨之所帶來的問題不應(yīng)該由消費(fèi)者承擔(dān)。企業(yè)在處理這類問題時(shí)在保質(zhì)保量的同時(shí)也應(yīng)該注重效率。
據(jù)《2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，退款問題、節(jié)能補(bǔ)貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)售假、支付問題，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問題結(jié)癥。
為更好地監(jiān)測電商企業(yè)用戶體驗(yàn)案例，也給用戶網(wǎng)購參考，凸顯電商誠信，投訴平臺特開設(shè)“電商315曝光臺”(www.99poke.cn/zt/315_qy/)，對包括淘寶網(wǎng)、天貓商城、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠品、1號店、國美在線、中國新蛋網(wǎng)、易迅網(wǎng)、庫巴網(wǎng)、唯品會等網(wǎng)購網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗(yàn)監(jiān)測。(文/盼盼)
