(電子商務(wù)研究中心訊) 隨著“3.15”消費(fèi)者保護(hù)日的到來(lái)，網(wǎng)經(jīng)社推出“電商3.15維權(quán)月”活動(dòng)。近日，由其主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)聚美優(yōu)品的投訴稱(chēng)其存在諸多問(wèn)題。
投訴一：聚美優(yōu)品拒不退貨
陳網(wǎng)友于2013年3月1日在聚美優(yōu)品網(wǎng)上買(mǎi)了韓都衣舍的一條牛仔褲和一件衣服，3月5日收到貨，3月6日申請(qǐng)退貨并于3月8日退貨申請(qǐng)得到確認(rèn)。期間咨詢(xún)過(guò)韓都衣舍并也得到他們同意退貨，后她用圓通快遞寄回商品.之后打電話(huà)詢(xún)問(wèn)韓都衣舍，得到的答復(fù)是：3月12日已經(jīng)收到商品并把消息反饋給聚美優(yōu)品，直至3月18號(hào)，聚美優(yōu)品并沒(méi)有退款，期間聚美優(yōu)品電話(huà)一直打不通。相反3月18號(hào)還發(fā)了兩封郵件給陳網(wǎng)友說(shuō)同意她的退貨申請(qǐng)，要求她退貨，并把她之前的退貨信息一并刪除改為3月18號(hào)日期，聚美優(yōu)品就是這樣坑害網(wǎng)購(gòu)的客戶(hù)，各種投訴聚美的電話(huà)都打不通，投訴無(wú)門(mén)。
聚美回復(fù)：客戶(hù)已經(jīng)收到退款，滿(mǎn)意他們的解決。
投訴二：3月2日網(wǎng)購(gòu)聚美優(yōu)品買(mǎi)商品3月18日仍然未到貨
3月2日王網(wǎng)友在聚美優(yōu)品購(gòu)買(mǎi)了272元的阿芙精油等3種商品，3月10日顯示已發(fā)貨，訂單是韻達(dá)600268891136，截止3月18日為止，查詢(xún)物流信息顯示：暫時(shí)找不到該訂單的物流信息，打聚美客服電話(huà)一直打不通，物流電話(huà)也是打不通。
聚美回復(fù)：客戶(hù)提供的快遞單號(hào)少了一位導(dǎo)致客戶(hù)查詢(xún)不到快遞信息，告知客戶(hù)目前快遞信息，客戶(hù)同意等待。
投訴三：聚美優(yōu)品長(zhǎng)期不發(fā)貨沒(méi)有辦法聯(lián)系
肖網(wǎng)友于3月3日在聚美購(gòu)買(mǎi)化妝品，訂單號(hào)訂單編號(hào)：44968994，應(yīng)該在3月10號(hào)發(fā)貨，但10號(hào)當(dāng)天收到消息說(shuō)要延遲，之后就沒(méi)有任何消息，客服電話(huà)打不通，在線(xiàn)客服排很久也排不到，辦理了退貨也沒(méi)有回話(huà)。
聚美回應(yīng)：查詢(xún)客戶(hù)訂單還未發(fā)貨，客戶(hù)要求在1-2天內(nèi)發(fā)貨，已反饋給相關(guān)部門(mén)盡力滿(mǎn)足客戶(hù)需要。
投訴四：聚美優(yōu)品貨品不足致用戶(hù)購(gòu)已下單商品無(wú)法全到
孫網(wǎng)友在3月1日晚上購(gòu)買(mǎi)聚美優(yōu)品化妝品9件，訂單編號(hào)：42112422，下單時(shí)間：2013-03-01 03:47，付款時(shí)間：2013-03-01 03:49。說(shuō)是閃電發(fā)貨，但是孫網(wǎng)友等到3月16日才收到貨，結(jié)果貨物不足，少了123元的OLAY(玉蘭油)水漾動(dòng)力深潤(rùn)保濕乳霜50g，答應(yīng)給的贈(zèng)品也沒(méi)給。接連兩天多次打聚美客服電話(huà)，只聽(tīng)到轉(zhuǎn)接另一個(gè)號(hào)碼，轉(zhuǎn)接之后聽(tīng)到客服忙并掛斷其電話(huà)，多次都出現(xiàn)這種情況。對(duì)于缺貨的情況我很不滿(mǎn)。
聚美回復(fù)：已為客戶(hù)創(chuàng)建補(bǔ)發(fā)單，補(bǔ)償10元現(xiàn)金券，客戶(hù)同意。
投訴五：網(wǎng)友曝聚美優(yōu)品虛假發(fā)貨
3月8日王網(wǎng)友在聚美優(yōu)品拍下商品，3月12號(hào)收到聚美的短信說(shuō)已經(jīng)發(fā)貨，今天已經(jīng)3月18號(hào)，根本查不到物流信息，給聚美客服熱線(xiàn)打電話(huà)三天一直沒(méi)有打進(jìn)去一直占線(xiàn)，聯(lián)系聚美客服說(shuō)已經(jīng)發(fā)貨，給我和物流公司溝通溝通之后給我打電話(huà)，這么多天也沒(méi)有等到電話(huà)，訂單號(hào)為45666344，匯通快遞單號(hào)280041839224。給匯通快遞打電話(huà)說(shuō)根本沒(méi)有此郵件，只填寫(xiě)了訂單號(hào)但是沒(méi)有收到物品商家根本沒(méi)有發(fā)貨，聚美優(yōu)品這是虛假發(fā)貨，錢(qián)收了不發(fā)貨，還顯示已經(jīng)發(fā)貨，這明顯是欺騙！
聚美回復(fù)：已告知客戶(hù)目前快遞信息013-03-19 01:39:29 廣州市|發(fā)件|廣州市【廣州分撥中心】，正發(fā)往【天津分撥中心】，客戶(hù)同意等待。
投訴六：網(wǎng)購(gòu)衣服收不到貨查不到快遞
王網(wǎng)友3月4日在聚美優(yōu)品購(gòu)買(mǎi)了四件衣服，共計(jì)消費(fèi)554元，到現(xiàn)在了，一點(diǎn)消息都沒(méi)有，衣服沒(méi)收到，快遞單號(hào)查詢(xún)，無(wú)此快遞，打客服電話(huà)，怎么都打不進(jìn)去，真是叫天天不應(yīng)，叫地地不靈啊。那么大的網(wǎng)站怎么能打不進(jìn)去電話(huà)呢，即便沒(méi)貨告我們一聲退錢(qián)也成?。?/p>
聚美回應(yīng)：客戶(hù)已優(yōu)先進(jìn)線(xiàn)聯(lián)系，已為客戶(hù)反饋給相關(guān)部門(mén)，客戶(hù)同意。
據(jù)《2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)、糯米網(wǎng)、愛(ài)麗團(tuán)購(gòu)網(wǎng)、窩窩團(tuán)、24券、聚齊網(wǎng)、團(tuán)寶網(wǎng)、58團(tuán)購(gòu)、嘀嗒團(tuán)為“2012年度十大熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)投訴網(wǎng)站”。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專(zhuān)家姚建芳認(rèn)為消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過(guò)程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿(mǎn)足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類(lèi)投訴的發(fā)生。(文/遠(yuǎn)非)
