(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年春節(jié)期間，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)美團(tuán)網(wǎng)的投訴。
?。ㄗⅲ壕W(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：
李先生稱2月22日在美團(tuán)網(wǎng)看到電影票團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，看了購(gòu)買須知以及消費(fèi)流程后果斷團(tuán)購(gòu)了兩張，訂單號(hào)為158952723。
買好后，在購(gòu)買須知給出的網(wǎng)站里消費(fèi)，顯示你所使用的團(tuán)購(gòu)券不在范圍內(nèi)。打電話給美團(tuán)客服，第一個(gè)客服態(tài)度較好，交流后要求在半小時(shí)時(shí)間內(nèi)給出回復(fù)，并且我給予客服兩個(gè)解決方案，一個(gè)是退款，一個(gè)是只要給我能夠在我想去的電影院消費(fèi)的票就行了。我24號(hào)已經(jīng)約好人看電影，客服回答說(shuō)盡量。
苦等一個(gè)小時(shí)沒(méi)有接到任何電話，然后又打客服電話，客服回答解決問(wèn)題部門已經(jīng)下班，問(wèn)題解決不了，并且開(kāi)始解釋網(wǎng)站信息，推卸責(zé)任。我要求領(lǐng)導(dǎo)接電話，領(lǐng)導(dǎo)解釋在網(wǎng)站右側(cè)有一排地址，為電影票使用影院，但是地址上沒(méi)有任何標(biāo)注為標(biāo)題上所說(shuō)的17家電影院。
我回答說(shuō)我看了購(gòu)買須知，然后是在購(gòu)買須知內(nèi)給出的網(wǎng)址中消費(fèi)，客服人員回答購(gòu)買須知中的網(wǎng)址僅供參考，要看旁邊的地址。我強(qiáng)調(diào)旁邊的地址沒(méi)有任何表明，客服回答稱否則旁邊的地址你以為是干嘛的。爭(zhēng)執(zhí)再三，客服領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)不能解決問(wèn)題，要明天領(lǐng)導(dǎo)來(lái)了解決，我要明天十點(diǎn)半之前給回電，并且給五條解決方案，客服回答記下了。
第二天直到十二點(diǎn)沒(méi)有接到任何電話反饋，十二點(diǎn)半打電話過(guò)去，客服說(shuō)可能忘記了，馬上回電。客服經(jīng)理回電告知沒(méi)有任何解決方案，并告知沒(méi)有辦法解決。
我問(wèn)他客服部門是干嘛的，他回答解決用戶在消費(fèi)時(shí)遇到的問(wèn)題，我說(shuō)那我現(xiàn)在在消費(fèi)時(shí)遇到了問(wèn)題，客服回答我的消費(fèi)對(duì)象是電影院不是網(wǎng)站，最終消費(fèi)是在電影院，最后沒(méi)有給出任何答復(fù)，說(shuō)七個(gè)工作日之內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)回電。
我明天就要去看電影了，美團(tuán)網(wǎng)七個(gè)工作日之內(nèi)給出答復(fù)，我無(wú)法理解美團(tuán)工作人員的工作態(tài)度為什么那么差，這件事情不僅讓我對(duì)美團(tuán)的影響一泄千尺，還影響了我在朋友前的信譽(yù)。
在接到網(wǎng)友的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與美團(tuán)網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，我們沒(méi)有接到該網(wǎng)站任何回復(fù)，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)《2012年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，退款問(wèn)題、訂單取消、發(fā)貨遲緩、商品描述不符、網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)、網(wǎng)購(gòu)詐騙、物流快遞、虛假促銷、虛擬交易詐騙、退換貨難、賬戶被盜為2012上半年度網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)投訴問(wèn)題。
對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)提醒廣大電商企業(yè)，商品描述需詳盡，對(duì)于特殊提示應(yīng)在網(wǎng)頁(yè)明顯處標(biāo)示，以防誤導(dǎo)用戶下單。此外，廣大網(wǎng)購(gòu)用戶需細(xì)看商品頁(yè)面，有不明白之處需提前咨詢客服后再下單。(文/言回）
