(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年1月18日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.99poke.cn/zt/315/)接到網(wǎng)友對優(yōu)購網(wǎng)的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
許小姐反映稱：“我是優(yōu)購網(wǎng)上鞋城的老顧客，由于新申請的帳號會有優(yōu)惠卷，多個帳號消費(fèi)已達(dá)5、6千元，每次購物都非常愉快，但這次優(yōu)購太讓我失望了。
我是于12月24日下的訂單，是雙他/她的皮靴，訂單號為A621224210231。當(dāng)我收到這雙鞋時，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站上的價格已由原來的1499元變成了899元，降價速度太驚人了，感覺特別不舒服，我決定退貨，并通過匯通寄回。
1月10日晚，我接到匯通速遞的電話，說我寄的那雙鞋，優(yōu)購網(wǎng)拒收，原因是貨不對。我立即給優(yōu)購網(wǎng)客服去電話，售后人員表示不知情，會核查后給我來電，但我一直未接到電話，于1月11日又跟優(yōu)購網(wǎng)聯(lián)系，售后人員還是表示不知情，說核查完后會有相關(guān)工作人員給我電話聯(lián)系，我依然沒接到電話。
1月14日，我再次給優(yōu)購客服打電話，告知我退回去的鞋不是正品，并說稍后會有相關(guān)工作人員跟我聯(lián)系。當(dāng)天中午12點(diǎn)多，優(yōu)購網(wǎng)工作人員給我回電說：我就是通知你一聲，你的退換貨給你處理不了，這是公司的最終決定。當(dāng)我說這個處理結(jié)果不合理時，他卻說：這個給你解決不了。我再怎么跟他說，他都用推拖的言詞。
這不光是一雙鞋錢的事，還是侮辱了我的人格，我有必要說買一雙鞋，再換一雙假的回去嗎？這雙鞋由于收到時價格懸殊大，我心里落差也大，根本連試都沒試，連帶包裝盒、訂單及條形碼都原封不動的就給退回去了。
工作人員口口聲聲說，鞋子退回來是經(jīng)過倉庫反復(fù)核查對比的，那我想知道，優(yōu)購網(wǎng)寄出來的鞋有反復(fù)核查過嗎？員工素質(zhì)都能保證嗎？發(fā)貨是一個人還是雙人把關(guān)？因?yàn)槲沂肇?，我無法、也沒有這個能力辨別真?zhèn)危瑑?yōu)購網(wǎng)給我寄的是什么鞋，我確實(shí)是原封不動的退回去的。
要是說我退回去的這雙鞋有問題，可以拿出證據(jù)來，那我無話可說。因?yàn)閮?yōu)購網(wǎng)本身就有無條件退換貨服務(wù)，那我們該享有的服務(wù)何在？不能優(yōu)購網(wǎng)的假貨由消費(fèi)者來承擔(dān)。”
在接到網(wǎng)友的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與優(yōu)購網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前我們接到該網(wǎng)站的回復(fù)稱，“經(jīng)我司內(nèi)部核查，顧客退回的商品非我司出售的他她正品女靴(鞋子真假對比圖資料請見附件)。由于此消費(fèi)者與我司寄出的產(chǎn)品不一致，不符合我司退貨的條件。我司會與此消費(fèi)者做進(jìn)一步的溝通和解決。”
對此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們在維權(quán)時付出的心力都影響其對商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。
據(jù)《2012年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》顯示，淘寶網(wǎng)(主要是淘寶賣家)、蘇寧易購、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國、俏物悄語、買特網(wǎng)、唯品會、騰訊電商、1號店、國美旗下庫巴購物網(wǎng)成為的“2012上半年度十大網(wǎng)絡(luò)購物熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”。(文/筱萍)
