(電子商務研究中心訊) 2012年12月18日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.99poke.cn/zt/315/)接到網(wǎng)友對88樂購的投訴稱下單后商家不發(fā)貨。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
孟先生反映稱：“2012年12月11日，我在88樂購網(wǎng)下單買了條褲子，訂單號為117844。
商家承諾說下單后48小時發(fā)貨，發(fā)貨后3--5天到貨，兩天后我詢問客服，說是已經(jīng)在12月12日已經(jīng)發(fā)貨，也就是16日最遲我可以收到，用的是韻達快遞，貨運單號是1900301997146。
可是在韻達快遞查詢時，上面顯示無此單號記錄，讓核實單號，我當即向客服反映這一問題，客服回答是可能快遞沒有掃描，他們核實下。
隨后幾天我也一直在向客服反映這個問題，可是客服要么不回答，要么就說在向商家核實，打客服電話也是這樣，一直在說等商家回復，沒有解決問題。
我現(xiàn)在懷疑商家根本沒有發(fā)貨，要不然貨運單號怎么會查不到記錄，都這么久了，若是發(fā)貨，不可能查不到的。”
對此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權專家姚建芳認為，消費者在投訴與維權過程中遭遇的拖延散漫的服務態(tài)度，以及他們在維權時付出的心力都影響其對商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費者的投訴，更該從根源上提升服務質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。
據(jù)《2012年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，淘寶網(wǎng)(主要是淘寶賣家)、蘇寧易購、當當網(wǎng)、亞馬遜中國、俏物悄語、買特網(wǎng)、唯品會、騰訊電商、1號店、國美旗下庫巴購物網(wǎng)成為的“2012上半年度十大網(wǎng)絡購物熱點被投訴企業(yè)”。（文/筱萍）
