(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年11月27日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)天貓旗艦店的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
南先生反映稱： “11月11日凌晨，我在阿迪達(dá)斯官方旗艦店(天貓)買的鞋，凌晨1分16秒付的款，訂單號(hào)為170931144939649。
昨天收到一條短信說(shuō)超賣，打天貓客服投訴，客服說(shuō)只能退款，而且賣家一點(diǎn)責(zé)任也沒有，堅(jiān)決不退。我和天貓客服說(shuō)解決的辦法有兩個(gè)：1給我發(fā)貨2進(jìn)行賠償，客服都是啞巴，好幾天一句話也不回。
真是氣爆了，如果往后覺得賣虧了的賣家都以超賣為借口，而且不承擔(dān)任何責(zé)任，我們買家還有什么保障，它們這一構(gòu)成了欺詐，而且我可是苦苦等了10天啊！”
殷先生反映稱： “2012年11月11日，我在天貓商城jack jones旗艦店購(gòu)買三件衣服，訂單號(hào)為249306040245445。
按正常流程購(gòu)買，下單，付款都正常。一直等到22號(hào)還沒發(fā)貨，店家通過(guò)02211185告知我的訂單缺貨無(wú)法發(fā)貨。
后來(lái)和店家聯(lián)系給的說(shuō)法是同一秒鐘產(chǎn)生的訂單太多，出現(xiàn)超賣現(xiàn)象，現(xiàn)在無(wú)法發(fā)貨，補(bǔ)償50元購(gòu)物券。
我購(gòu)買的商品共三件，拍的時(shí)候都顯示有庫(kù)存。訂單中的牛仔褲一直到晚上還顯示有庫(kù)存。我和天貓客服人員聯(lián)系證實(shí)我的訂單屬于正常訂單，不屬于超賣。我
和jack jones客服聯(lián)系，他們給的說(shuō)法始終是同一秒鐘產(chǎn)生的訂單太多，系統(tǒng)問(wèn)題，難道系統(tǒng)一天都有問(wèn)題？請(qǐng)問(wèn)有問(wèn)題的系統(tǒng)怎么銷售破億？”
溫先生反映稱： “11月11日，我在天貓柯瑪妮克旗艦店付款成功，訂單號(hào)為196024679136369。
付款前問(wèn)幾天能發(fā)貨，客服說(shuō)5天內(nèi)，付款后問(wèn)就變成了7天內(nèi)，然后又說(shuō)21號(hào)前，19號(hào)發(fā)信息給我又說(shuō)22前一定發(fā)貨。
我21號(hào)中午申請(qǐng)了退款，晚上又故意去問(wèn)什么時(shí)候能發(fā)貨，客服又說(shuō)23號(hào)。我直接暈死！哪有這樣的賣家，一個(gè)發(fā)貨時(shí)間改了四五次。
不發(fā)就不發(fā)，我不要了還不行，問(wèn)題是申請(qǐng)了退款，那邊理都不理！實(shí)在是太氣人了，這樣沒信用的賣家居然都可以再天貓開店，讓我們消費(fèi)者怎么還敢安心網(wǎng)購(gòu)！”
日前，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2012年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.99poke.cn/zt/2010bgdz/)。報(bào)告揭露了淘寶網(wǎng)(包括天貓、淘寶集市)、蘇寧易購(gòu)、庫(kù)巴購(gòu)物網(wǎng)、國(guó)美網(wǎng)上商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國(guó)、易迅網(wǎng)、放心鞋網(wǎng)、1號(hào)店、騰訊電商在內(nèi)的“十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”。2糯米網(wǎng)、愛麗團(tuán)購(gòu)網(wǎng)、高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)、聚齊網(wǎng)、窩窩團(tuán)、F團(tuán)、like團(tuán)、58團(tuán)購(gòu)、嘀嗒團(tuán)在內(nèi)的“十大網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”.
網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過(guò)程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。 (文/禾牧)
