(電子商務研究中心訊) 2012年4月28日，由網經社與比購寶(Boogle.cn)聯合主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.99poke.cn/zt/315/)接到網友對淘寶網及天貓商城的投訴。
畢先生反映稱：“我于今年2月底左右在淘寶上購買了幾份無線上網產品，訂單號分別為128530634873306、121503215913306、121647533223306、130711871173306、131684098173306、129277749603306等。在商家承諾的商品使用時間范圍內，產品不能使用。商家人去樓空，打電話去淘寶投訴，淘寶回應我說，商家在淘寶開店的店鋪保證金只能用來賠付自商品售出之日起15日內的退款要求，超過15日則不能賠付。現淘寶客服對我的回應是無能為力，也不愿用商家的店鋪保證金來賠付我。那我的損失由誰來承擔？”
(注：網經社配圖)
鄒先生反映稱：“2012年3月30日，我在天貓尚運動專營店購買了一雙546元的阿迪達斯跑步鞋，訂單號為127562229308973。穿了不到13天右腳左側鞋底與鞋幫開裂，左腳也出現輕度縫隙。聯系商家，讓自己修修，不做退換貨處理。
在天貓進行維權，客服建議：1、自己修，2、提供運動鞋質量檢驗報告。我問天貓客服哪里有，她說要我自己找，我在甘肅慶陽，聯系當地質量部門，沒有，聯系省會城市蘭州也沒有，最后我聯系浙江的質檢部門，杭州說也沒有，讓我聯系嘉興……
商品銷售地一個質檢部門都這樣難找，何況一個西部普通城市。這不明擺著讓我知“難”而退嗎？按照三包服務，七天之內是無理由退換貨，30天之內有理由退貨的。商家如果對自己銷售的正品質量沒有疑慮，為什么一個和我差不時間的買家也出現鞋底斷裂的現象呢？維權的最終結果是天貓客服說：“商家態(tài)度很強硬，我們已經盡力了，維權只能關閉。”
章先生反映稱：“本小店一直以銷售品牌正品，雖生意不太好，但一直秉持不以假品牌、刷信用為手段。但近日遇到此買家，而淘寶客服的回復卻更讓我們這些品牌商品銷售商為之氣結。我銷售了五筒998羽毛球，客人收貨后一語不發(fā)，直接以假貨差評。當我向淘寶客服發(fā)起申訴后，此店家竟然說，為了驗貨把五筒球全拆了，而且無圖象然后具結，言下之意就是把客人拆后用過的，難以辨別的球(假設為以前購買的假球)退回。”
近日，網經社發(fā)布《2011年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.99poke.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，作為網經社啟動的“天天3.15：電子商務消費維權專項行動”重要組成部分，報告揭示了貨到遲緩、退款問題、售后服務、產品質量、網購詐騙、退換貨、虛擬交易詐騙、物流快遞，以及訂單取消、虛假促銷，成為網絡購物中網友投訴最多的十大問題結癥。
此外，報告還揭露了“2011年十大熱點網絡購物被投訴企業(yè)榜”，淘寶網、京東商城、蘇寧易購、買特網、俏物悄語、當當網、亞馬遜中國、國美旗下庫巴網、新蛋網、1號店均被點名，成為全國網購用戶投訴最多的電子商務企業(yè)。(文/筱萍)
