(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年4月22日由網(wǎng)經(jīng)社與比購(gòu)寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到包先生對(duì)淘寶網(wǎng)的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
包先生投訴淘寶網(wǎng)不為消費(fèi)者維權(quán)：2012年2月14日，我通過(guò)淘寶網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)“西部數(shù)據(jù)WD/西數(shù)元素Elements 1T 1TB 2.5寸1000G移動(dòng)硬盤(pán)”，商家ID為“欣琪數(shù)碼網(wǎng)購(gòu)”，商家要求貨到付款，并且在發(fā)貨后電話(huà)通知我已發(fā)貨，之后我上淘寶網(wǎng)看到商品狀態(tài)是“等待賣(mài)家發(fā)貨”，因此我與商家聯(lián)系，要求他更改狀態(tài)，但商家沒(méi)有行動(dòng)。2012年2月16日，快遞公司(宅急送)將商品送到，因此我只能簽收，后經(jīng)檢測(cè)商品假冒，且有質(zhì)量問(wèn)題，跟商家聯(lián)系未果，因此我聯(lián)系淘寶網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行投訴。經(jīng)過(guò)11天，淘寶網(wǎng)給出以下處理結(jié)果：{您好：淘寶網(wǎng)致力于為您提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，感謝您對(duì)淘寶網(wǎng)的支持！
短信內(nèi)容：關(guān)于您與賣(mài)家“欣琪數(shù)碼網(wǎng)購(gòu)”的交易：訂單編號(hào)：141862646540103，因賣(mài)家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)配合處理，故淘寶已對(duì)賣(mài)家賬戶(hù)做監(jiān)管，因交易未通過(guò)支付寶正常流程進(jìn)行，故相關(guān)款項(xiàng)無(wú)法追回，敬請(qǐng)諒解！2012是新的一年，淘寶及賣(mài)家一直在努力為買(mǎi)家提供安全愉快的購(gòu)物環(huán)境，感謝對(duì)淘寶支持！感謝您對(duì)淘寶網(wǎng)的支持和信任，如您的問(wèn)題未能得到妥善解決或您遇其他問(wèn)題請(qǐng)?jiān)L問(wèn)。
我與淘寶服務(wù)中心電話(huà)聯(lián)系，我提出了以下問(wèn)題：“給出的理由是‘因交易未通過(guò)支付寶正常流程進(jìn)行’，那淘寶為什么還允許商家提供貨到付款？而且淘寶網(wǎng)已經(jīng)知道商家有問(wèn)題，且已對(duì)賣(mài)家賬戶(hù)做監(jiān)管，那為什么不用商家的保證金對(duì)我進(jìn)行賠付？”，淘寶網(wǎng)服務(wù)人員給我的解釋是：“因?yàn)槟愕慕灰资窃诰€下完成的，而且這個(gè)處理結(jié)果是不會(huì)改變的”在與淘寶網(wǎng)服務(wù)人員溝通過(guò)程中，我認(rèn)為淘寶網(wǎng)這樣的處理存在問(wèn)題，服務(wù)人員也承認(rèn)，但她說(shuō)要解決存在的問(wèn)題需要很長(zhǎng)的時(shí)間，我覺(jué)得這實(shí)在是很搞笑，淘寶網(wǎng)的管理人員在干什么呢？不用保證金對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠付，淘寶網(wǎng)把保證金留給了自己！淘寶網(wǎng)這樣的行為是不是傷害了消費(fèi)者的心呢？提出投訴申請(qǐng)，請(qǐng)給予處理，謝謝！
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專(zhuān)家姚建芳認(rèn)為，電商企業(yè)應(yīng)該堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，做好訂單的每一個(gè)環(huán)節(jié)，只有提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度，才能贏的好口碑持續(xù)發(fā)展。
據(jù)了解，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在方便實(shí)惠的同時(shí)，由于商品質(zhì)量、配送貨、售后服務(wù)等原因帶來(lái)的一系列投訴問(wèn)題也逐漸引起了相關(guān)部門(mén)的重視。近日，網(wǎng)經(jīng)社根據(jù)2011年全國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)的反饋信息，發(fā)布《2011年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.99poke.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)。
報(bào)告揭露了淘寶網(wǎng)、京東商城、蘇寧易購(gòu)、買(mǎi)特網(wǎng)、俏物悄語(yǔ)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國(guó)、國(guó)美旗下庫(kù)巴網(wǎng)、新蛋網(wǎng)、1號(hào)店入選“2011年十大熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物被投訴企業(yè)榜”，高朋網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)團(tuán)、窩窩團(tuán)、58同城網(wǎng)、嘀嗒團(tuán)、糯米網(wǎng)、聚劃算、拉手網(wǎng)、趕集網(wǎng)和24券入選“2011網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)十大被投訴網(wǎng)站榜”。(文/古田)
