(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到近十位網(wǎng)友對(duì)蘇寧易購(gòu)的投訴。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為部分投訴案例：
案例一：充退扣錢(qián)且無(wú)法充退 取消訂單不退錢(qián)充值
網(wǎng)友孫先生稱參加蘇寧易購(gòu)充值送紅包活動(dòng)，12月1日，充值201元，送10元紅包，12月3日，充值202元，送10元紅包，都是充值到易付寶里。購(gòu)買(mǎi)：12月8日，在蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)博洋四件套(特惠，搶購(gòu)4.8折)219元(訂單號(hào)為18568636)，之后發(fā)現(xiàn)京東商城也就249(根本沒(méi)什么特惠之類的)，于是立刻取消訂單。大概10分鐘后蘇寧易購(gòu)打來(lái)電話確認(rèn)，我不要了，對(duì)方表示不會(huì)送過(guò)來(lái)并承諾如果退回易付寶1-2天就可以。但是幾天之后蘇寧易購(gòu)送來(lái)了，我拒收了，查看易付寶并未退款。聯(lián)系蘇寧易購(gòu)電話客服12次左右，6次都打過(guò)去等待1分多后以忙碌蘇寧易購(gòu)單方面掛斷，打通的幾次都只說(shuō)提交給后臺(tái)看看，并且有欺騙消費(fèi)者之嫌，說(shuō)要7-15日才退(退到易付寶1-2天，退到銀行卡7-15天)。至今，但至今都未退款。充退：蘇寧易購(gòu)的活動(dòng)沒(méi)什么優(yōu)惠，準(zhǔn)備充退。因?yàn)橛玫袅?個(gè)紅包(10元)，充退的時(shí)候提示要扣9元，想可能是扣紅包就沒(méi)在意，點(diǎn)充退，結(jié)果發(fā)現(xiàn)錢(qián)還在易付寶未充退且扣了9塊錢(qián)，于是第二次充退還是扣了9塊錢(qián)且錢(qián)還在易付寶里面。之后試了幾次不同的金額但不點(diǎn)充退，發(fā)現(xiàn)不管什么金額都會(huì)扣一定比例的錢(qián)。聯(lián)系蘇寧易購(gòu)客服，都推脫說(shuō)幫你反映什么的，沒(méi)實(shí)質(zhì)性過(guò)程或結(jié)果，期間蘇寧易購(gòu)網(wǎng)頁(yè)客服總是一副愛(ài)理不理的樣子根本不愿意跟你溝通，電話客服我還在說(shuō)內(nèi)容的時(shí)候就掛斷了。自從上周六蘇寧易購(gòu)客服掛斷后，到現(xiàn)在一個(gè)星期了也沒(méi)人聯(lián)系我關(guān)于充退的事情。很明顯，我充值了403元，且只花了10元紅包，理應(yīng)退我393元到銀行卡。
案例二：蘇寧易購(gòu)?fù)丝顭o(wú)限期，客服回復(fù)是忽悠
網(wǎng)友聶小姐稱于2011年10月15日在蘇寧易購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)海爾ES50H-D1(E)的熱水器(訂單號(hào)為15797076)，由于缺貨，10月29日才把貨送到。10月30日售后過(guò)來(lái)安裝說(shuō)整棟樓(租的房子)沒(méi)有地線，這款熱水器用不了，于是我當(dāng)天就申請(qǐng)退貨。他們幫我辦理退貨，10月31日把貨拿走了，11月2日客戶給我打電話說(shuō)退貨手續(xù)已經(jīng)辦好，7-15天會(huì)將貨款退到銀行卡上，15天過(guò)去了，給客服打電話說(shuō)要等15個(gè)工作日，后來(lái)15個(gè)工作日也過(guò)去了，貨款還是沒(méi)有到賬，之后打電話給他們總是說(shuō)辦理我退款的客服沒(méi)上班，后來(lái)?yè)Q了個(gè)電話，他們給的結(jié)果是銀行那邊把這個(gè)款項(xiàng)當(dāng)不明款給打回了，他們要重新打到銀行，讓銀行重新再轉(zhuǎn)到我的帳號(hào)。11月30日蘇寧方面打電話說(shuō)7個(gè)工作日就可以到賬了，現(xiàn)在給他們打電話，就說(shuō)讓我耐心等待。請(qǐng)問(wèn)他們的保證還有一點(diǎn)信譽(yù)可言嗎？這樣大的品牌，退個(gè)貨款需要一個(gè)月的時(shí)間，而且處理方法就是讓顧客無(wú)休止的耐心等待嗎?
網(wǎng)友王先生稱11月1日在蘇寧購(gòu)書(shū)(訂單號(hào)為16503067)，一直到20號(hào)未貨，之后蘇寧主動(dòng)要求退貨共5本書(shū)176.3元，稱7至15天返款到銀行賬戶。11月月底查銀行賬戶，只收到15.01元，打電話投訴，客服說(shuō)會(huì)盡快解決，一直未收到款，又投訴了幾次未果。
案例三：家電以舊換新活動(dòng)，蘇寧因售價(jià)過(guò)低無(wú)故缺貨
網(wǎng)友張先生稱2011年12月8日成功在蘇寧易購(gòu)網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)松下彩電TH-P42U30C(訂單號(hào)16219215)，并支付完成，后打客服約好12月18日送貨。16日我主動(dòng)打客服再次約定送貨具體時(shí)間，卻被告知無(wú)貨可送。這次購(gòu)物我參加了以舊換新活動(dòng)，且已經(jīng)拖走了我的舊電視，現(xiàn)在我是家里的電視被拖走，新電視的錢(qián)以全付，蘇寧易購(gòu)不發(fā)貨。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七章第四十七條，預(yù)先收款卻不能如約提供商品或貨物，即構(gòu)成消費(fèi)欺詐，誘導(dǎo)下單，收款不發(fā)貨！
網(wǎng)友王先生稱12月13日在蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)2臺(tái)海爾42寸液晶電視(訂單號(hào)為18913606)，當(dāng)晚電話咨詢服務(wù)熱線告知有貨可以付款，工作人員次日告訴我只有一臺(tái)有貨，已經(jīng)發(fā)貨出來(lái)，另一臺(tái)無(wú)貨需要等待補(bǔ)貨，下午有工作人員來(lái)電話告知兩臺(tái)電視都已經(jīng)無(wú)貨，讓我退款，但是網(wǎng)站一直顯示我的貨物已經(jīng)發(fā)出，配送已經(jīng)到達(dá)佳木斯等待送貨的狀態(tài)。到12月17日為止貨物還是沒(méi)有送到。對(duì)此，我有以下疑問(wèn)：1、為什么交易成功的商品到不了貨？按照客服的回答與網(wǎng)站的顯示，送貨狀態(tài)就是商品已經(jīng)從倉(cāng)庫(kù)發(fā)出，已經(jīng)在派送，為什么還會(huì)出現(xiàn)無(wú)法到貨的情況？2、既然我購(gòu)買(mǎi)的商品無(wú)貨，為什么還能下單并付款？如果蘇寧對(duì)于無(wú)貨的商品，到貨后才通知消費(fèi)者付款，這樣消費(fèi)者在付款之前，就不會(huì)與蘇寧形成消費(fèi)關(guān)系，但是蘇寧現(xiàn)在的做法是，雖然無(wú)貨狀態(tài)按客服的說(shuō)法是商品在運(yùn)輸途中，后續(xù)會(huì)到貨，但實(shí)際蘇寧有可能到不了貨卻預(yù)先收款。既然預(yù)收款了，消費(fèi)關(guān)系即已經(jīng)成立，蘇寧就有義務(wù)發(fā)貨。3、對(duì)于蘇寧易購(gòu)本身導(dǎo)致的錯(cuò)誤，蘇寧易購(gòu)及蘇寧本地部分相關(guān)人員并沒(méi)有專業(yè)的服務(wù)態(tài)度來(lái)應(yīng)對(duì)，在電話交流的過(guò)程中，有部分客服竟然不時(shí)需要詢問(wèn)別的客服人員才能解答提出的問(wèn)題?？梢钥闯霾糠挚头?duì)于蘇寧易購(gòu)的業(yè)務(wù)并不熟悉，請(qǐng)問(wèn)你們是怎么培訓(xùn)客服人員的？我要求蘇寧易購(gòu)相關(guān)人員而不是本地蘇寧客服跟我溝通，也沒(méi)有結(jié)果。經(jīng)過(guò)幾天交涉蘇寧易購(gòu)人員沒(méi)有任何解決方案，只說(shuō)沒(méi)有貨不能發(fā)貨，以后也不會(huì)到貨讓我退款。
網(wǎng)友羅小姐稱于12月16日在蘇寧易購(gòu)以1899.00元購(gòu)買(mǎi)索尼彩電KLV-32BX320(訂單號(hào)為19018420)，并在網(wǎng)上及蘇寧發(fā)來(lái)的短信顯示訂單生效，商品將于2011-12-17號(hào)送達(dá)我家，并且可以以舊換新。本人立即到20公里處的朋友家拉回舊電視一臺(tái)準(zhǔn)備以舊換新，17日早上打電話蘇寧易購(gòu)電話咨詢送貨情況，客服回復(fù)訂單異常，不能發(fā)貨，并幫我聯(lián)系廣州地區(qū)的客服，半小時(shí)后廣州客服電話打來(lái)電話，解釋說(shuō)由于這款索尼電視機(jī)存在問(wèn)題，全國(guó)地區(qū)都不能發(fā)貨，要我換其他型號(hào)或直接退錢(qián)。因?yàn)槲蚁聠沃斑€去當(dāng)?shù)刭u(mài)場(chǎng)看過(guò)這款機(jī)器，銷售人員說(shuō)立刻交錢(qián)立刻提貨，因此根本不存在這款索尼電視機(jī)有問(wèn)題。蘇寧客服居然以索尼電視機(jī)有問(wèn)題來(lái)開(kāi)脫，忽悠我們消費(fèi)者退貨。經(jīng)我對(duì)她的解釋進(jìn)行反駁之后，她終于才說(shuō)出原因，由于訂購(gòu)的價(jià)格過(guò)低，他們總部不能發(fā)貨。這是一個(gè)什么行為，蘇寧易購(gòu)把誠(chéng)信放到什么位置。既然訂購(gòu)成功，訂單生效，合同協(xié)議就已經(jīng)成立了。而蘇寧倉(cāng)庫(kù)又有存貨，以訂單異常不發(fā)貨，這不是霸王條款，店大欺客是什么？難道當(dāng)時(shí)以高價(jià)購(gòu)買(mǎi)了的消費(fèi)者又能拿回差價(jià)嗎?，F(xiàn)在蘇寧易購(gòu)的網(wǎng)站這款電視標(biāo)價(jià)2145元，全國(guó)很多地區(qū)都可以銷售。
據(jù)了解，蘇寧易購(gòu)是蘇寧電器旗下電子商務(wù)平臺(tái)，近來(lái)屢遭投訴。尤其是家電以舊換新活動(dòng)，眾多網(wǎng)友稱之為是噱頭，并未有實(shí)質(zhì)優(yōu)惠，下單無(wú)貨是常事。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家姚建芳表示，蘇寧易購(gòu)作為國(guó)內(nèi)知名的電商企業(yè)，其誠(chéng)信問(wèn)題近來(lái)頻現(xiàn)，頗受網(wǎng)友質(zhì)疑，嚴(yán)重影響了品牌形象。希望電商企業(yè)能夠重視客戶體驗(yàn)，切莫虛假促銷，賺眼球，失去客戶信心。(文/網(wǎng)絡(luò)零售部 言回)
