(電子商務(wù)研究中心訊) 2011年8月31日，由網(wǎng)經(jīng)社與比購(gòu)寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.99poke.cn/zt/315/)接到網(wǎng)友何女士對(duì)蘇寧易購(gòu)的投訴，稱(chēng)退款不到帳，客服不給解釋。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為何女士的投訴內(nèi)容：
2011年7月10日，我打算在蘇寧易購(gòu)上購(gòu)買(mǎi)一款手機(jī)，但在易付寶上充值成功后，手機(jī)沒(méi)貨了，故沒(méi)有下訂單。
7月14日，我申請(qǐng)退款，一直等到8月5日，網(wǎng)頁(yè)顯示充退成功。查詢(xún)我的銀行賬戶(hù)得知沒(méi)有到賬，我立即咨詢(xún)了蘇寧客服，對(duì)方稱(chēng)是因?yàn)樘K寧和銀行的某種協(xié)議沒(méi)有簽訂好，現(xiàn)在沒(méi)有辦法退回，在我追問(wèn)什么時(shí)候可以弄好時(shí)，客服回復(fù)說(shuō)不知道，并一直勸說(shuō)讓我再等幾天后。
8月20日左右，蘇寧客服打電話(huà)來(lái)說(shuō)其實(shí)款已經(jīng)在5日時(shí)已匯出。既然已匯出，為什么之前會(huì)推說(shuō)協(xié)議有問(wèn)題，協(xié)議又是什么時(shí)候弄好的，客服對(duì)我的疑問(wèn)統(tǒng)統(tǒng)不能解釋。
我再次核查銀行賬戶(hù)，仍然沒(méi)有收到退款。我趕緊再次聯(lián)系客服，客服說(shuō)是讓我去銀行打印我的收支清單。我希望蘇寧易購(gòu)能提供我匯款單，我可以憑此證明去找銀行再查詢(xún)，這個(gè)要求是個(gè)正當(dāng)合理的要求。蘇寧卻遲遲提供不出來(lái)，也不給我任何解釋?zhuān)枪P款項(xiàng)到底去了哪里。
8月30日，我從上午11點(diǎn)聯(lián)系蘇寧客服，說(shuō)是給我查詢(xún)中，會(huì)在2個(gè)小時(shí)候給我答復(fù)，等到3點(diǎn)，沒(méi)有電話(huà)，我再次聯(lián)系蘇寧，還在我查詢(xún)中，說(shuō)在30分鐘后給我答復(fù)，我再等了1個(gè)小時(shí)無(wú)果后，又聯(lián)系蘇寧，依然說(shuō)查詢(xún)中，在60分鐘后給我答復(fù)，從上午到下午，我就一直聯(lián)系蘇寧，但是沒(méi)有一個(gè)客服人員回復(fù)電話(huà)給我，對(duì)我提出的出示匯款證明的要求，也沒(méi)有人理睬。
蘇寧除了一次又一次的拖延時(shí)間外，看不出對(duì)消費(fèi)者的投訴有任何合理的解釋和解決。因?yàn)榭头幕貜?fù)前言不搭后語(yǔ)，電話(huà)咨詢(xún)遲遲不給解釋?zhuān)蟪鍪咀C明也不給提供。我現(xiàn)在懷疑蘇寧根本沒(méi)有匯出我的退款，只是一味的拖延時(shí)間，并欺騙消費(fèi)者說(shuō)是已經(jīng)匯款。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專(zhuān)家王周平認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中當(dāng)遇到商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者可先咨詢(xún)客服一般的處理流程，通過(guò)正規(guī)的流程進(jìn)行維權(quán)，保障自己的合法權(quán)益。同時(shí)，電商企業(yè)要積極處理消費(fèi)者的投訴建議，盡快幫消費(fèi)者解決問(wèn)題，這也是對(duì)品牌形象的一種維護(hù)。(文/網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)部 筱萍)
